2017年6月16日，北京—云覽信通科技(北京)有限公司創(chuàng)始人兼CEO李瑾博士創(chuàng)作的新書《信譽的成本—源于服務失誤的管理策略工程研究》日前由天津大學出版社出版，即日起在各地新華書店發(fā)行。李瑾博士是云覽信通創(chuàng)始人兼CEO，在IT及通信產(chǎn)業(yè)擁有多年的職業(yè)經(jīng)理人經(jīng)驗，曾在惠普(中國)、微軟(中國)、摩托羅拉(中國)擔任重要職務。此次發(fā)行的新書，正是基于其多年的從業(yè)經(jīng)驗，通過詳實的資料、大量的數(shù)據(jù)、合理的模型、嚴謹?shù)恼撟C后得出的作品。

“信譽的成本”這一書名，來源于對經(jīng)營之道的思考。企業(yè)，與做人一樣。人講的是“人品”，英文稱作“Personality”。而企業(yè)，講的則是“信譽”，也就是“企業(yè)的人品”，于是李瑾博士就創(chuàng)造了這樣一個新詞，“Corpnality”，“企業(yè)的人品”。無論是“Personality”還是“Corpnality”，究其本質(zhì)，則是信譽。不惜“成本”地去投入、建設、提升自身的信譽，才能夠讓企業(yè)形成自身的競爭優(yōu)勢。
 

對于服務市場來說，服務與“人”密不可分，但涉及“人”就必然存在人為失誤，從而引發(fā)顧客的抱怨。即使***的公司也避免不了服務失誤的發(fā)生。而在社交媒體如此發(fā)達的今天，任何一個細微的客戶不滿都有可能被***擴大，成為觸動“蝴蝶翅膀”、引發(fā)連鎖反應、最終釀成嚴重品牌危機的引信。而要收獲顧客的美譽，消弭顧客的抱怨，唯有提高服務的品質(zhì)，并制定科學的服務補救策略，從而提升企業(yè)自身的競爭力。這就引出了本書聚焦的核心問題——服務失誤與服務補救。

服務失誤與服務補救在西方的研究已經(jīng)比較成熟，但在國內(nèi)相關實證研究還很缺乏，而且也主要側重在餐飲、酒店等有限領域。鑒于此，《信譽的成本》選取了移動通信行業(yè)作為研究對象，旨在通過研究高科技行業(yè)的典型性代表，來驗證西方相關理論是否適用于中國，并借此拓展相關理論在中國的實用性，特別是對于企業(yè)級的客戶，會產(chǎn)生怎樣積極的參考作用。而有效的服務補救措施，不應僅僅被看作“損失的控制”，更應該是公司的一個戰(zhàn)略重點。通過服務補救可以與顧客有更多交流的機會，從而有機會強化并提升顧客對企業(yè)的忠誠度。
 

圖為李瑾博士

《信譽的成本》作者李瑾博士表示：“對于信譽成本的深入研究，也成就了云覽信通不惜成本地去投入、建設、提升自身品牌信譽的文化。自成立之初，云覽信通就把信任服務與管理作為立足之本，強調(diào)給客戶提供值得信任的服務以及管理體系是云覽信通的基本理念。如何去做一件事，這只是一個戰(zhàn)術。而真正明白最想做的是什么，則是戰(zhàn)略。戰(zhàn)略的價值往往要高于戰(zhàn)術的價值。而基于獨立思考和強大的執(zhí)行能力，更讓云覽信通在成長的路上能夠知其然、為所用，迎來了成立五周年的小里程碑。而2017年，也正好是我的博士論文獲得通過并獲得管理學博士學位10周年的日子，也希望在這里用新書，慶祝自己和云覽信通已經(jīng)達成的小目標，并希望能夠與大家共勉。”

由李瑾博士創(chuàng)辦的云覽信通科技(北京)有限公司，成立于2012年，是國內(nèi)最早進入專屬云及私有云計算架構與服務的公司之一，對于云端服務、數(shù)字內(nèi)容管理、存儲空間設置、虛擬化架構支持以及殺手級應用程序等方面，進行全方位的覆蓋和業(yè)務的深耕?；诶铊┦控S富的職業(yè)經(jīng)理人經(jīng)驗，以及多年來對行業(yè)、產(chǎn)業(yè)的深入研究，云覽信通融匯了國內(nèi)外企業(yè)的雙重優(yōu)勢，擁有開放的氛圍、創(chuàng)新的文化、專業(yè)的服務品質(zhì)，聚集了一大批優(yōu)秀的專家團隊和IT人才。目前，云覽信通以“構建***的專屬云平臺，架構您的信息專線”為愿景，專注于專屬私有云平臺的集成，研發(fā)及服務，以協(xié)助其用戶有效應對各種挑戰(zhàn)，并能夠積極擁抱云計算浪潮下的市場機遇。