遷移中的企業(yè)科技新范式
摘要
科技現(xiàn)在已經(jīng)成為商業(yè)變革必不可少的推動(dòng)力量，***著我們從數(shù)字時(shí)代進(jìn)入后數(shù)字時(shí)代。演進(jìn)中的交互、增強(qiáng)人類(lèi)效能、平臺(tái)的興起、安全和機(jī)器人的崛起這五個(gè)宏觀板塊的變遷對(duì)現(xiàn)行商業(yè)生態(tài)產(chǎn)生著越來(lái)越深刻的影響。企業(yè)難以回避這種影響，更難以預(yù)測(cè)這種影響，建設(shè)反脆弱的科技平臺(tái)已經(jīng)是當(dāng)務(wù)之急。
過(guò)去說(shuō)起IT，我們腦海里浮現(xiàn)的印象是散布在各處的計(jì)算機(jī)，嚴(yán)肅呆板的企業(yè)軟件，還有幽深機(jī)房里一排排網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和線(xiàn)纜。今天，科技的遷移讓企業(yè)在技術(shù)應(yīng)用上遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)IT的范疇。新興技術(shù)不再由硅谷的科技新貴們獨(dú)攬，越來(lái)越融入到企業(yè)科技的范疇。我們看到，其中五個(gè)宏觀板塊的遷移趨勢(shì)開(kāi)始帶來(lái)越來(lái)越明顯的影響。
- 演進(jìn)中的交互
- 增強(qiáng)人類(lèi)效能
- 平臺(tái)的興起
- 安全
- 機(jī)器人的崛起
演進(jìn)中的交互
人機(jī)交互方式的快速演進(jìn)，讓我們從鍵盤(pán)加屏幕，快速走進(jìn)了真正的多模交互方式。這種變化發(fā)自消費(fèi)者領(lǐng)域，最近也逐漸融入到各種商業(yè)場(chǎng)景。
首先是語(yǔ)音。越來(lái)越多的人開(kāi)始用語(yǔ)音給手機(jī)和汽車(chē)發(fā)出指令，用語(yǔ)音轉(zhuǎn)換成文字來(lái)回微信、寫(xiě)郵件。在2015年，中國(guó)的智能語(yǔ)音市場(chǎng)達(dá)到46.8億人民幣的規(guī)模，跟前一年相比有53.1%的漲幅。從這個(gè)市場(chǎng)趨勢(shì)中，我們可以預(yù)見(jiàn)語(yǔ)音的運(yùn)用場(chǎng)景將越來(lái)越廣泛。
以呼叫中心為例，傳統(tǒng)的“Interactive Voice Response (IVR)”需要客戶(hù)按下一個(gè)個(gè)菜單選擇按鈕、選擇服務(wù)，聽(tīng)完冗長(zhǎng)耗時(shí)的提示，智能呼叫轉(zhuǎn)接“Intelli-gent Call Steering (ICS)”降低了錯(cuò)誤轉(zhuǎn)接的概率，提升了獲取服務(wù)的速度。同時(shí)，聲波紋識(shí)別能在保障一定安全水平的前提上，去除繁瑣的身份驗(yàn)證。Standard Life Insurance通過(guò)ICS把錯(cuò)誤轉(zhuǎn)接的概率降低了66%，服務(wù)人員也不需要再把時(shí)間花在繁瑣重復(fù)的轉(zhuǎn)接工作上。都柏林機(jī)場(chǎng)使用語(yǔ)音技術(shù)為65%的來(lái)電提供自主服務(wù)，并期望在近期內(nèi)把這個(gè)數(shù)字提高到80%，在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)，把每位服務(wù)人員的每個(gè)電話(huà)時(shí)長(zhǎng)平均縮短了52秒，使得他們能夠在不增加人手的情況下提升30%的工作效率。
裝備了先進(jìn)技術(shù)的智能客服未來(lái)可以***時(shí)間識(shí)別出客戶(hù)所使用的語(yǔ)言、客戶(hù)的身份，并以自然的應(yīng)答方式幫助客戶(hù)準(zhǔn)確找到所需服務(wù)。即使智能系統(tǒng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，也能更準(zhǔn)確地找到合適的人工服務(wù)，提升用戶(hù)的體驗(yàn)。不像IVR菜單，雖然降低了人工的成本，卻帶來(lái)了糟糕的體驗(yàn)。
如果說(shuō)智能客服代表的是電話(huà)或其它個(gè)人語(yǔ)音終端的服務(wù)場(chǎng)景，亞馬遜的Echo則為我們提供了另一種可能。帶有7支麥克風(fēng)陣列和波束成型技術(shù)的遠(yuǎn)場(chǎng)語(yǔ)音能力，不管你在房間的什么位置，即使是正在播放音樂(lè)的環(huán)境下，也能讓系統(tǒng)聽(tīng)到并聽(tīng)懂你的聲音。國(guó)內(nèi)類(lèi)似的有京東和訊飛合作的產(chǎn)品-帶有8支麥克風(fēng)的叮咚。這種技術(shù)的發(fā)展，可能會(huì)導(dǎo)致商場(chǎng)、酒店、辦公室里的交互體驗(yàn)出現(xiàn)革命性的變化。ThoughtWorks跟渣打銀行合作的魔鏡原型展示了這種可能性。這個(gè)原型產(chǎn)品集成了人臉識(shí)別技術(shù)和亞馬遜的Alexa語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，在銀行網(wǎng)點(diǎn)里通過(guò)跟鏡子說(shuō)話(huà)完成賬戶(hù)信息查詢(xún)和轉(zhuǎn)賬交易。
除了語(yǔ)音，這兩年最火熱的新興交互模式非AR/VR莫屬了。雖然最近似乎出現(xiàn)一絲疲態(tài)，但正是在這種時(shí)候，VR/AR開(kāi)始擺脫“Geek玩具”的地位，緩慢卻堅(jiān)定地滲透入真實(shí)的商業(yè)和工業(yè)場(chǎng)景。早在2011年，Topshop在其莫斯科的店里就部署了基于Kinect的智能試衣鏡。體感探測(cè)裝置將3D服裝模型疊加在顧客的影像上，實(shí)現(xiàn)虛擬服裝與客戶(hù)體型的融合。另一個(gè)例子是家具宜家賣(mài)場(chǎng)。宜家觀察到，有14%的客戶(hù)在試圖把帶回家的家具放到預(yù)期的位置上時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)家具的大小并不合適。于是宜家制作了一個(gè)AR應(yīng)用，可以讓顧客用手機(jī)從目錄里選擇家具，以手機(jī)照相機(jī)的視角把家具放到預(yù)期的位置。虛擬家具的大小跟真實(shí)家具非常接近，客戶(hù)可以準(zhǔn)確地觀察和評(píng)估家具在房間里的效果。
(圖片來(lái)源:http://t.cn/RSrfjbC)
雖然早在1990年，波音公司的研究員Thomas Caudell就已經(jīng)提出了Augmented Reality (AR)增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)，來(lái)描述電氣工程師如何用頭戴顯示設(shè)備幫助處理復(fù)雜的布線(xiàn)線(xiàn)束。但直到最近，隨著GoogleGlass和用在汽車(chē)擋風(fēng)玻璃上的顯示裝置的應(yīng)用，人們才開(kāi)始認(rèn)真考慮AR在商業(yè)領(lǐng)域的使用。雖然當(dāng)前設(shè)備提供的精確度還遠(yuǎn)不能讓人滿(mǎn)意，隨著算法的演進(jìn)和傳感器的改進(jìn)，AR/VR帶來(lái)的沉浸式體驗(yàn)將真正改變?nèi)伺c人之間、人與機(jī)器之間的交互模式。
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