2015年中國云計算SaaS 智能客服市場實力矩陣分析
根據某網站近期發(fā)布《2015年中國云計算SaaS 智能客服市場實力矩陣》，某網站對2014年至2016年主要云計算SaaS 智能客服廠商在實力矩陣中所處的位置以及廠商現有資源和創(chuàng)新能力的變化情況作如下解讀。
1、廠商現有資源
某網站分析認為，中國云計算SaaS 智能客服仍然處于市場起步階段，人力成本的上升、移動互聯(lián)網技術的普及、移動社交場景的出現、自然語言處理和機器學習技術的進步，推動了SaaS 智能客服市場的發(fā)展，現有的SaaS 智能客服產品的競爭主要體現在對于資源的整合能力以及新技術的利用。而用戶資源、基礎設施規(guī)模、資本實力、品牌與聲望、團隊規(guī)模則是評價廠商現有資源能力的重要指標。
2、廠商創(chuàng)新能力
某網站分析認為，中國云計算SaaS 智能客服產品的滲透率較低，伴隨著傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網化的步伐逐漸加快，SaaS 智能客服將慢慢步入入高速發(fā)展階段。而中國的智能客服市場還不夠成熟，技術水平也仍有許多提高的空間。技術實力、產品創(chuàng)新能力、模式創(chuàng)新能力和營銷推廣能力是評價廠商現有創(chuàng)新能力的重要指標。
領先者象限分析
領先者在商業(yè)模式創(chuàng)新或產品/服務創(chuàng)新性上擁有較強的獨特性，同時具有很好的系統(tǒng)執(zhí)行力能夠把創(chuàng)新性提供給市場并獲取較高的市場認可。
由于中國SaaS智能客服市場起步較晚，市場滲透率低，行業(yè)中的廠商積累較少，多數廠商仍處于創(chuàng)業(yè)初期，因此SaaS智能客服市場還沒有出現明顯的市場領先者。
2015年中國云計算SaaS 智能客服市場領先者：無
新進入者：無
新退出者：無
創(chuàng)新者象限分析
創(chuàng)新者在產品/技術上的投入很大，并在商業(yè)模式、技術或者產品服務的創(chuàng)新性上有獨特的優(yōu)勢。但是由于種種原因沒有得到很好的市場表現。
2015年中國云計算SaaS 智能客服市場創(chuàng)新者：無
新進入者：無
新退出者：無
務實者象限分析
務實者評價擁有豐富的資源，執(zhí)行能力較強，但是創(chuàng)新優(yōu)勢不明顯。
2015年中國云計算SaaS 智能客服市場務實者：小i機器人
新進入者：無
新退出者：無
作為中國早期的智能機器人云服務平臺，小i機器人專注于智能機器人核心交互技術的研發(fā)，并在大量的商業(yè)化應用中推動了該技術的產業(yè)化進程。 在自然語言處理、語義分析和理解、知識工程和智能大數據等方面，獲得了多項國家發(fā)明專利授權，并參與國際和國內的智能人機交互標準建設，而小i機器人的智能客服解決方案能夠幫助企業(yè)實現智能客服平臺的搭建，預計2016年小i機器人仍將處于務實者象限。
補缺者象限分析：
2015年中國云計算SaaS 智能客服市場補缺者：逸創(chuàng)云、智齒科技、Udesk、美洽、小能客服、智網達
新進入者：Udesk
新退出者：無
由于SaaS智能客服在國內是一個新興的產業(yè)，大部分公司仍處于創(chuàng)業(yè)階段，因此行業(yè)中主要的參與者均處于補缺者象限，相信隨著SaaS 智能客服市場的不斷成熟，會有越來越多的企業(yè)進入其他三個象限之中。
逸創(chuàng)云客服專注SaaS模式客戶服務領域產品，將各種支持渠道的客戶請求統(tǒng)一用一種方式在一個地方進行管理和響應，同時很方便的嵌入企業(yè)的網站、APP等，提升企業(yè)的客戶服務質量和效率，逸創(chuàng)云客服已于2015年4月底獲得了唯獵資本1500萬元人民幣的投資;逸創(chuàng)云客服能夠把各個渠道來源的客戶問題請求與對話匯聚在一個地方，用統(tǒng)一的方式來響應和管理，集成郵件、電話語音、Kchat在線交談、微博、微信、網頁/移動表單、API接口、移動SDK等客戶支持渠道，提供更高效的溝通環(huán)境，并且?guī)椭髽I(yè)掌控客戶滿意度、客戶服務動態(tài)、展示全渠道客服概況，統(tǒng)計分析深入挖掘客戶服務數據，方便企業(yè)掌控客戶服務團隊績效，優(yōu)化和改善客戶支持服務。預計2016年逸創(chuàng)云客服能夠實現穩(wěn)定發(fā)展，并仍將處于補缺者象限。
智齒科技于2014年11月上線了SaaS 智能客服平臺，可通過手機網站、桌面網站、微信、微博、移動SDK、二維碼等方式接入客服，將機器人客服和人工客服整合到一起，用戶可以讓機器人客服識別處理60%到80%的重復性問題，并且通過引入機器學習的功能讓客服逐漸增加自身的處理能力，當機器人客服無法處理時會將整理好的問題提交到人工客服，節(jié)省了企業(yè)用戶的客服成本，預計在2016年，隨著智能客服智慧化程度的不斷提升，智齒科技將獲得快速的發(fā)展，并且將進入創(chuàng)新者象限。
Udesk智能客服平臺于2014年底上線，致力于打造一個即時、高效、前沿的智能客服平臺，用一個通用的平臺連接包括電話、在線客服、手機APP、微博、微信、郵箱、網頁表單在內的所有渠道，通過全面的渠道覆蓋、多樣化的溝通方式，完善的工單管理系統(tǒng)，從根本上助力企業(yè)節(jié)支降本，提高客戶滿意度，在2015年11月，Udesk也發(fā)布了基于自然語言理解語義檢索、多渠道知識服務和大規(guī)模知識庫建構等技術的智能機器人：在功能上，擁有人性化問答、智能化學習、細致化用戶管理、個性化配置、全方位實時監(jiān)控、深度數據分析挖掘、多渠道管理系統(tǒng)和定制拓展接口八大功能模塊，智能機器人的線將豐富Udesk原有的產品功能，為企業(yè)提供更為完善的服務;Udesk于2015年4月獲得DCM投資的300萬美元A輪融資，并于四個月后獲得君聯(lián)資本領投,DCM跟投的3000萬元人民幣的A+輪融資，預計在2016年Udesk會獲得快速發(fā)展，并仍將處于補缺者象限。
環(huán)信移動客服是基于IM產品進而研發(fā)出的一套新的產品體系，在市場層面;環(huán)信通過多年IM產品服務經驗，已經擁有了非常強大的信息處理能力，并且贏得了市場中企業(yè)的認可，通過環(huán)形自身積累的用戶資源和品牌影響力，能夠快速的推廣自身的移動客服產品;在產品功能層面，通過歡迎詞、軌跡跟蹤、自動回復、富媒體消息交付、常見問題及自動回復、極簡集成、移動端能力***優(yōu)化等功能，提升企業(yè)服務水平，通過功能強大的客服工作臺，提升客服代表工作效率，讓企業(yè)與客戶的溝通更順暢;通過實時監(jiān)控，歷史抽查，KPI考核構成全方位質檢，為客戶人員的考核提供歷史依據，通過精準的用戶畫像來提升客服的營銷成功率，并且提供開放的API接口，使得環(huán)信移動客服能夠很好的兼容企業(yè)其他類型服務，大大提升了產品的兼容性，預計2016年環(huán)信移動客服將處于補缺者象限中領先的位置。
美洽是一個為企業(yè)提供整合多渠道信息并進行實時在線客服服務的平臺?？赏ㄟ^移動 APP、手機網站、桌面網站、微信、微博、二維碼等方式接入;同時為商家提供客服人員信息管理、工作統(tǒng)計、客戶對話數據分析等功能。2015年10月，美洽宣布完成 500 萬美元 A 輪融資，由晨興創(chuàng)投領投，Infinity Venture Partners 跟投，預計2016年美洽會獲得穩(wěn)健的發(fā)展，并仍將處于補缺者象限。
小能客服是一款智能客服平臺，小能客服能夠統(tǒng)一接待來自Web網站、移動網站、微信、APP、電話、表單、郵件等渠道的客戶問題，并整合同一客戶在不同渠道的碎片化行為，更好的理解客戶意圖，支持客服人員通過移動終端應答客戶問題，并且具備呼叫中心功能，方便電話溝通，并且具有豐富的知識庫，能夠實現智能應答;能夠根據顧客等級、訪問深度、關鍵購買行為、停留時長等參數實時運算，找到***顧客;集成工單功能，無縫銜接CRM，并且利用大數據技術，挖掘用戶的購買行為，進行精準營銷，目前，小能客服于2014年獲得了軟銀賽富投資的千萬美元A輪融資。預計在2016年小能客服仍將處于補缺者象限。
智網達是臺灣宏達電HTC旗下的控股公司，其中包括智能客服解決方案，通過線上智慧服務與機器人APP提供全面的服務資訊，進行業(yè)務推薦，通過匯集用戶問題，用戶習慣，用戶行為等信息，建立完善的知識庫，提供一個包括知識庫、智能服務、機器人應用程序、輿情監(jiān)控等服務的智能客服平臺，預計2016年智網達仍將處于補缺者象限。
