【51CTO.com快譯】誰不希望他們的業(yè)務(wù)有瘋狂的客流量和有價值的引導(dǎo)?如果你想吸引網(wǎng)站上的客戶，就需要了解客戶的意圖。如果你理解了客戶，一切都會朝著期待的方向發(fā)展。今天的顧客很聰明，知道該買什么，喜歡什么品牌。

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如果客戶購買了你的產(chǎn)品，那么這只是整個交易的一部分。為了留住顧客并吸引他們再次購買，你必須時不時的刺激消費(fèi)?？蛻襞c品牌之間可以在很多層面發(fā)生互動：

• 有吸引力的登陸頁面
• 杰出的客戶服務(wù)
• 入站營銷和SEO優(yōu)化頁面
• 整合社交媒體與其他營銷渠道

如果您想優(yōu)化客戶體驗(yàn)，那么可以考慮運(yùn)用大數(shù)據(jù)。

與其依賴客戶一次性交易中的數(shù)據(jù)，不如專注于為客戶創(chuàng)造整體體驗(yàn)。先進(jìn)的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)有助于提高銷售額。雖然物聯(lián)網(wǎng)世界也有利弊，但是我想強(qiáng)調(diào)一些可以幫助改善客戶體驗(yàn)的要點(diǎn)。

物聯(lián)網(wǎng)和個性化：為彼此量身定做。

物聯(lián)網(wǎng)和個性化就像一個硬幣的兩面。一面是處理數(shù)據(jù)，另一面是讓品牌吸引顧客。當(dāng)我們談?wù)撐锫?lián)網(wǎng)時，主要的目的是與客戶互動以創(chuàng)造機(jī)遇。以前我們沒有意識到的一些機(jī)器正在發(fā)生奇妙的變化，與消費(fèi)者進(jìn)行直接的小互動正在改變?nèi)藗儗ζ放频目捶ā?/p>

想象一下，在這個世界上，所有東西都與物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備相連。從控制冰箱溫度到用智能手機(jī)給維修工打電話。這些想法僅僅觸及物聯(lián)網(wǎng)能力的皮毛，物聯(lián)網(wǎng)讓個性化變得更吸引人、更直觀。

IHS進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，已經(jīng)有超過18億臺設(shè)備聯(lián)網(wǎng)，到2020年這一數(shù)字將增至750億臺。

建立有意義和個性化的體驗(yàn)。

毫無疑問，個性化和物聯(lián)網(wǎng)是天作之合。物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備通過收集我們?nèi)粘５臄?shù)據(jù)并定制個性化的體驗(yàn)。從在Netflix上看電影到在線訂餐，我們在互聯(lián)網(wǎng)上做的每件事都會被存儲、分析，并為我們創(chuàng)造一種定制化的體驗(yàn)。

今天的消費(fèi)者都希望有一個及時的、相關(guān)的、量身定制的體驗(yàn)。這些體驗(yàn)不僅能提供有價值的指導(dǎo)，還能在顧客心中留下美好的回憶。

如今，每個品牌都在強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造一種敏銳的用戶體驗(yàn)。

以前，我們的數(shù)據(jù)被濫用。我們被無關(guān)的、煩人的、毫無意義的廣告包圍著。物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備改變了一切。物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備從每個人那里收集數(shù)據(jù)，為我們創(chuàng)造個人體驗(yàn)。在ZDNet的一份報告中，令人難以置信的是，地球上物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的數(shù)量超過人類。

物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備使用地理位置來推薦社區(qū)折扣活動。它還用于監(jiān)測病人的心率，如果有任何不適就向醫(yī)生發(fā)出信號。營銷人員已經(jīng)在使用物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)來了解客戶的意圖和預(yù)測他們的購買模式。

物聯(lián)網(wǎng)可以幫助營銷人員創(chuàng)建令人喜愛的內(nèi)容，幫助網(wǎng)站設(shè)計師開發(fā)吸引人的設(shè)計——這正是客戶所期待的。

個性化的體驗(yàn)需要透明度和一致性。

在線體驗(yàn)是帶給你不舒服的感覺呢，還是很開心的感覺呢?這取決于你的信任程度、信息透明度和接受程度。當(dāng)你訪問一個新網(wǎng)站時，你避免泄露個人信息。想象一下，如果我的數(shù)據(jù)被泄露了怎么辦?在備受矚目的數(shù)據(jù)泄露事件中，我們都知道數(shù)據(jù)在網(wǎng)上并不那么安全。

物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備已經(jīng)開始吸引用戶的注意。不久前，漢堡王在客廳和廚房里啟動了谷歌家庭設(shè)備。雖然谷歌對此并不滿意，但這對人們來說卻是一種全新的體驗(yàn)。因此，營銷人員必須盡可能地對他們的受眾保持透明和公開。

那么將收集何種類型的物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)，以及如何使用這些數(shù)據(jù)?大眾可能在未來得到驚喜。

根據(jù)MarTech Advisor，從定制的角度來看，客戶提供的數(shù)據(jù)是最有價值和最有用的信息。大眾要求他們的信任能夠給予保證。

最終，大眾會意識到物聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)實(shí)際上是理解他們的需求，并會認(rèn)同公司對他們個人信息的處理方式。

建立真誠的對話。

讓物聯(lián)網(wǎng)更容易實(shí)現(xiàn)個性化的一個關(guān)鍵因素是對話。通過物聯(lián)網(wǎng)獲得一個雙向?qū)υ挼臋C(jī)會：既能與客戶建立起有意義的對話，又能傳達(dá)品牌的好處。

我們已經(jīng)看到漢堡王如何利用物聯(lián)網(wǎng)的力量與人們展開對話，甚至那些不吃漢堡王的人也開始談?wù)撨@個廣告。因?yàn)榭蛻粝Ｍ吹降膬?nèi)容類型，不僅能夠吸引他們，還能為他們創(chuàng)造個人體驗(yàn)。

品牌通過物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)，給受眾更個性化的體驗(yàn)。這樣一來，品牌就會讓消費(fèi)者感受到，他們的聲音和偏好很重要。好的品牌都應(yīng)該提供超越產(chǎn)品內(nèi)容本身的營銷體驗(yàn)。交付的最終目的是理解客戶的核心需求并解決他們的實(shí)際問題。

當(dāng)受眾意識到自身得到了尊重，他們更會毫無疑慮地歡迎未來所有的個性化體驗(yàn)。

大數(shù)據(jù)是優(yōu)化客戶服務(wù)的助推器。

例如在IBM中，客戶服務(wù)代理的標(biāo)題是“超級專家”，基于他們能夠處理客戶數(shù)據(jù)的超級能力。例如，當(dāng)客戶外出度假時，家里的傳感器會在檢測到泄漏時發(fā)出警告信號。這就給客服代理敲響了警鐘，在客戶難以處理時，他就會采取行動來解決問題。

谷歌也采用同樣的策略。物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備在所有者無法涉及的情況下快速做出決定?？蛻舴?wù)代理的作用是分析和處理來自傳感器的數(shù)據(jù)，并向相關(guān)部門給出解決問題的提示。

物聯(lián)網(wǎng)可以處理海量數(shù)據(jù)。

不完整的數(shù)據(jù)無法真正體現(xiàn)個性化。物聯(lián)網(wǎng)的一個好處是它可以提供大量的完備的數(shù)據(jù)，彌補(bǔ)人們遺漏或錯誤的數(shù)據(jù)。

企業(yè)正在向智能自動化系統(tǒng)邁進(jìn)。從停車場到購物中心，一切都是自動化的。對于人類來說，人為干預(yù)不僅降低了處理速度，還有可能出錯的，但是物聯(lián)網(wǎng)可以處理無數(shù)的數(shù)據(jù)而不會出錯。

企業(yè)，尤其是電子商務(wù)部門，正在充分利用物聯(lián)網(wǎng)。亞馬遜(Amazon)和全球速賣通(AliExpress)等巨頭正在使用物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備收集數(shù)據(jù)，根據(jù)客戶需求定制數(shù)據(jù)，并提供個性化體驗(yàn)。事實(shí)上，物聯(lián)網(wǎng)不僅改變了消費(fèi)者與品牌互動的方式，它還擴(kuò)展了客戶服務(wù)代理的角色和技能。

在美國、英國、迪拜等國家，曾經(jīng)有一段時間，一些代理的工作是跟蹤汽車號碼和定位汽車。

現(xiàn)在有了物聯(lián)網(wǎng)，客戶可以通過手機(jī)短信發(fā)送他們的車牌號碼，攝像頭會查看車輛，并確定車輛停在停車場的什么地方;然后手機(jī)上會彈出一個窗口，提供了到達(dá)車輛的最快路徑。有了這個系統(tǒng)，就不需要停車服務(wù)員了。

通過一個簡單的應(yīng)用程序可以告知人們車停在哪里，而不需要讓服務(wù)員引導(dǎo)他們。和其他行業(yè)一樣，物聯(lián)網(wǎng)也面臨著一系列挑戰(zhàn)。但從整體上看，未來屬于物聯(lián)網(wǎng)，它將量身打造品牌的個性化。

可能您現(xiàn)在覺得還沒有辦法掌握足夠多的信息，但是從長遠(yuǎn)來看，深入了解這些信息是非常必要的。在你的品牌中花時間學(xué)習(xí)和實(shí)施IOT系統(tǒng)。從小處著手，從大處著眼。

未來是先進(jìn)物聯(lián)網(wǎng)時代。我們連接的設(shè)備越多，我們能得到的服務(wù)就越好?？蛻舴?wù)代表將完全被設(shè)備所取代，并提供優(yōu)良的客戶服務(wù)體驗(yàn)。新技術(shù)正在重塑我們購物、消費(fèi)和與人交流的方式。無論你是Web開發(fā)機(jī)構(gòu)還是電子商務(wù)網(wǎng)站，生存的唯一方法就是跟隨物聯(lián)網(wǎng)的趨勢。

原文標(biāo)題：IoT and Personalization: A Marriage Made in Heaven，作者：Syed Hassan

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