在中國(guó)，每隔兩分鐘就會(huì)新增一位乳腺癌患者，每年新增病例大約30萬(wàn)。

　　中國(guó)乳腺癌患者5年生存率83.2%，已接近歐美、日本的90%。雖然她們中的大多數(shù)，都不會(huì)接到死亡宣判書，但中國(guó)患者治療時(shí)進(jìn)行保乳手術(shù)的比例是22%，意味著近8成的患者被切除了乳房。

　　乳房切除術(shù)留下了“缺口”，很多患者想用其他代替品，彌補(bǔ)形體上的缺失。除了基于“美”的考量，也要避免身體兩側(cè)長(zhǎng)期不平衡、脊柱重量失衡，引發(fā)的肩頸疼痛、脊柱側(cè)彎等后遺癥。

　　上海雪倫醫(yī)藥科技有限公司(以下簡(jiǎn)稱：雪倫)就是國(guó)內(nèi)最早提供義乳產(chǎn)品服務(wù)的企業(yè)。“義乳”一詞甚至也是雪倫的創(chuàng)始人發(fā)明的，從最初“吃螃蟹”的人，到如今牢牢占據(jù)國(guó)內(nèi)義乳市場(chǎng)第一的位置。雪倫如何在“冷”行業(yè)獲得“熱”發(fā)展?

　　作為銷售易醫(yī)療健康領(lǐng)域的重要客戶，近日筆者有幸走近雪倫，請(qǐng)總經(jīng)理李佳倫同大家分享，雪倫獨(dú)到的經(jīng)營(yíng)發(fā)展理念。

　　“內(nèi)衣”廠商變身“義乳”開拓者

　　雪倫前身為雪倫實(shí)業(yè)，創(chuàng)立于1991年，前期主要經(jīng)營(yíng)的是女性內(nèi)衣產(chǎn)品。機(jī)緣巧合，創(chuàng)始人接觸了一位做過乳腺癌手術(shù)的顧客，她尋求購(gòu)買“大一點(diǎn)的胸墊”。

　　接待過那位顧客后，“我們意識(shí)到，做過乳腺癌手術(shù)的女性，迫切需要‘假乳房’來彌補(bǔ)缺憾。”李佳倫介紹道，當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上并沒有此類產(chǎn)品，很多患者只能往內(nèi)衣里填充各種東西：毛巾、枕芯、甚至綠豆等等。基于市場(chǎng)需求，雪倫立刻投入研發(fā)團(tuán)隊(duì)，第一款有填充效果的硅膠義乳被研發(fā)出來了。

　　“冷”行業(yè)拓市場(chǎng)，雪倫“分步驟”、“有策略”

　　產(chǎn)品研發(fā)出來了，開拓市場(chǎng)又成了擺在雪倫面前的難題。李佳倫坦言，義乳產(chǎn)品剛投放到線下門店時(shí)，業(yè)績(jī)情況并不理想，“乳腺癌患者術(shù)后缺乏自信，不會(huì)再去原來的內(nèi)衣店購(gòu)物，所以沒辦法了解到這樣的產(chǎn)品”。加之，那時(shí)的商機(jī)跟進(jìn)缺乏有效的管理工具，有些銷售甚至都不去詳細(xì)記錄客戶線索、業(yè)績(jī)情況，只有 “賣出多少”這樣簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)。很多時(shí)候，客戶跟丟了，管理層都無從查找原因，更別說指導(dǎo)銷售改進(jìn)方法、調(diào)整策略。

　　為了優(yōu)化整體銷售進(jìn)程，雪倫著手梳理客戶管理流程，并尋求專業(yè)的第三方解決方案。“銷售易CRM重構(gòu)銷售、渠道和客戶鏈路的移動(dòng)化解決方案，與我們的需求契合度最高。”李佳倫說。

　　系統(tǒng)上線后，如何讓銷售充分“用起來”?雪倫的策略“分步驟”、“有甜頭”。首先，先解決CRM打開率，要求銷售每天登錄一次CRM，“經(jīng)過對(duì)后臺(tái)數(shù)據(jù)一段時(shí)間的觀察，系統(tǒng)打開率得到了明顯提升”。第二步，提升線索錄入率，只要銷售錄入過的線索，就算最終下單沒通過該銷售，而是在網(wǎng)店購(gòu)買，業(yè)績(jī)也會(huì)記錄在該銷售名下，“業(yè)績(jī)甜點(diǎn)”逐漸激發(fā)了銷售錄入線索的熱情。

　　截至目前，雪倫擁有100余個(gè)銷售易CRM賬號(hào)，不論是線上電商，還是線下門店，所獲得的線索、客戶信息、客戶歸屬都沉淀在系統(tǒng)中，解決了“線索無故丟失”、“重復(fù)跟單、爭(zhēng)單”等問題。商機(jī)跟進(jìn)也在CRM下自動(dòng)化流轉(zhuǎn)，系統(tǒng)及時(shí)提醒銷售跟進(jìn)客戶，避免“遺漏商機(jī)”。

　　此外，雪倫還將CRM與其內(nèi)部的ERP系統(tǒng)打通，簽約、下單、生產(chǎn)環(huán)節(jié)無縫銜接，大幅提升訂單流轉(zhuǎn)效率。

　　細(xì)微處見服務(wù)，雪倫不是“商家”是“朋友”

　　“冷”行業(yè)獲得“熱”發(fā)展，也離不開雪倫細(xì)致入微的服務(wù)。

　　雪倫要求銷售借助CRM系統(tǒng)，清晰記錄客戶的基本情況，包括“手術(shù)時(shí)間”、“哪側(cè)乳房切除”、“切口形狀”等等，以便后續(xù)試戴時(shí)，為客戶提供更精準(zhǔn)、專業(yè)的服務(wù)。

　　考慮到客戶身份的特殊性，心思較為敏感，銷售人員還需要在CRM中備注清楚“客戶喜好”，“不喜歡聽到哪方面話題”，避免刺激到客戶。

　　“讀懂客戶，不僅讓客戶在雪倫感受到溫暖，也提升了我們的業(yè)績(jī)。”今年3月9日，李佳倫在CRM瀏覽商機(jī)數(shù)據(jù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)有個(gè)客戶的狀態(tài)是“需求確認(rèn)中”，而該客戶的備注明確寫道：準(zhǔn)備在3·8婦女節(jié)，雪倫打折時(shí)購(gòu)買。他立刻讓銷售向客戶詢問，“原來客戶忘記了婦女節(jié)活動(dòng)，而對(duì)于我們清楚地記得她的情況，客戶很感動(dòng)，當(dāng)天就下單買了店里最好的產(chǎn)品”。

　　“成為乳腺癌患者的朋友”這一經(jīng)營(yíng)理念，要求雪倫始終堅(jiān)持提供最好的產(chǎn)品、最貼心的服務(wù)。

　　雪倫的義乳產(chǎn)品已經(jīng)從最初的“滿足填充效果”，到后來不斷研發(fā)出“更輕”、“更透氣”的革新產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)了從安全義乳、功能義乳、無膜義乳到私人定制義乳的更新迭代。此外，為了提升客戶術(shù)后生活質(zhì)量，讓她們過上“正常生活”，雪倫的產(chǎn)品線還延伸至壓力文胸、穩(wěn)定繃帶、彈力袖套、義乳泳衣等領(lǐng)域。

　　目前，雪倫已開設(shè)34家線下體驗(yàn)門店、100余家官方授權(quán)經(jīng)銷中心，開通了天貓、京東、微信雪倫商城等線上渠道，服務(wù)客戶數(shù)超過150萬(wàn)。未來，雪倫還會(huì)緊跟國(guó)家“大健康”的理念，將業(yè)務(wù)進(jìn)一步向三、四線城市拓展。而銷售易，也將伴隨雪倫的發(fā)展，不斷提供更智能、有效的客戶關(guān)系管理解決方案，助力雪倫進(jìn)階成全領(lǐng)域的健康管理專家。