聊天機(jī)器人的加入，可能會(huì)帶來革命性變化，它們會(huì)24小時(shí)不停歇地等待客戶的詢問。不過，許多人不贊成這項(xiàng)發(fā)明(這些人中既有提供服務(wù)的人也有接受服務(wù)的人)。他們更喜歡傳統(tǒng)的人工方式。一方面從心理上來說，大家感覺同機(jī)器聊天有點(diǎn)冷冰冰;更重要的是討論話題的時(shí)候聊天機(jī)器人可能跟不上(回答不了)你。

是時(shí)候找人工智能(AI)聊天機(jī)器人改善客戶體驗(yàn)了。今天就讓我們一起來探索聊天機(jī)器人及其應(yīng)用世界。

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聊天機(jī)器人能代替客服嗎?

當(dāng)你從電腦或手機(jī)應(yīng)用程序中提出你的問題，得到一個(gè)響應(yīng)時(shí)，這種對話類型就是聊天機(jī)器人。在聊天界面里，聊天機(jī)器人圍繞用戶的問題進(jìn)行溝通、聊天。

聊天機(jī)器人通常有兩種類型：基于命令的聊天機(jī)器人和基于人工智能的聊天機(jī)器人。它們能夠理解你的問題并根據(jù)問題提供相關(guān)信息。有什么差別，讓我們舉個(gè)例子。

你想知道一家餐廳幾點(diǎn)關(guān)門。在這種情況下，命令聊天機(jī)器人會(huì)回答“我們今天晚上10點(diǎn)關(guān)門”。而AI聊天機(jī)器人會(huì)顯得更自然，會(huì)回答“你好(你的名字)，我們今天晚上10點(diǎn)之前開放。天氣很暖和;門口車位充足?！?/p>

以上兩種情況的區(qū)別在于，AI聊天機(jī)器人更人性化。所有這些都是在NLP(Natural Language Processing 自然語言處理是人工智能的一個(gè)子領(lǐng)域)的幫助下完成的。AI聊天機(jī)器人支持自動(dòng)解碼人類對話，通過準(zhǔn)確理解上下文來回答客戶的眾多問題。這樣，用戶感覺他們是在和一個(gè)真實(shí)的人聊天，而不是和一臺(tái)機(jī)器聊天。

基于命令的聊天機(jī)器人:它在匹配查詢的上下文和答案后給出回復(fù)。這意味著這些類型的聊天機(jī)器人無法創(chuàng)建自己的內(nèi)容，并且依賴于回復(fù)數(shù)據(jù)庫。你不能指望這個(gè)聊天機(jī)器人能完全準(zhǔn)確地回答不同的問題?；谀０逅阉骰騽?dòng)態(tài)搜索，命令聊天機(jī)器人可以相應(yīng)地理解用戶的問題。

基于人工智能的聊天機(jī)器人:是聊天機(jī)器人的最新創(chuàng)新，通過NLP技術(shù)，這種類型的聊天機(jī)器人能夠更有效地回答含糊不清的問題。它還可以通過過去的經(jīng)歷中汲取經(jīng)驗(yàn)，不斷更新自己。

總的來說，這兩種類型的聊天機(jī)器人各有優(yōu)缺點(diǎn)。一方面，基于命令的聊天機(jī)器人在其知識庫中支持無錯(cuò)誤的答案。基于人工智能的聊天機(jī)器人更傾向于用自然語言給出答案。你可以自己決定你最喜歡哪種類型的。

聊天機(jī)器人能否取代客戶專家?

我們將升級問題，這是一個(gè)爭論不休的話題——聊天機(jī)器人能否取代客戶支持專家。是的，機(jī)器人是一個(gè)完美的解決方案，可以迅速解決簡單和基本的問題，并隨時(shí)可用。但異常查詢和更復(fù)雜的問題并不拿手。這些問題需要轉(zhuǎn)移到專家身上。某些時(shí)刻人工代理最適合處理用戶的復(fù)雜對話，特別是當(dāng)用戶感到沮喪，不想與機(jī)器交談或聊天時(shí)。人機(jī)協(xié)同是最佳解決方案。

聊天機(jī)器人的好處

這里列舉聊天機(jī)器人的優(yōu)點(diǎn)，你可以自己斟酌是否可以用到你的業(yè)務(wù)中，如何使用。

即時(shí)服務(wù)：等待別人回答你的問題對許多人來說是令人沮喪的。它也會(huì)對你的品牌形象產(chǎn)生負(fù)面影響。使用聊天機(jī)器人，您可以最大限度地減少等待時(shí)間，并及時(shí)回復(fù)客戶的疑問。

無論是凌晨2點(diǎn)還是凌晨5點(diǎn)都有回應(yīng);哪怕是最忙碌的時(shí)候也不會(huì)占線。全天候響應(yīng)功能吸引了許多企業(yè)采用聊天機(jī)器人。通過從歷史對話中汲取靈感，聊天機(jī)器人可以解決任何查詢，精通于解決最基本的任務(wù)，比如回答有關(guān)賬戶余額的基本問題、提供有關(guān)服務(wù)的信息、修改你的聯(lián)絡(luò)方式等等。

有效互動(dòng)：它們可以對客戶體驗(yàn)進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置。通過處理客戶對話中產(chǎn)生的信息，與客戶的互動(dòng)個(gè)性化。舉個(gè)簡單例子，它們能夠記住你是誰，記住你曾經(jīng)遇到過什么問題。這樣你就不必重復(fù)情況介紹，直接切入主題。

無壓力管理：也許你不會(huì)相信，但在某些情況下，它們可以判斷出人類的情緒，如憤怒、恐懼、疑惑或幸福等。但永遠(yuǎn)不會(huì)被負(fù)面情緒影響。

品牌美譽(yù)：毫無疑問，聊天機(jī)器人會(huì)成為你的品牌文化最忠實(shí)的擁護(hù)者，并在每一次互動(dòng)的過程中潛移默化的影響客戶。(這里要強(qiáng)調(diào)不是要給客戶推送品牌廣告。及時(shí)、高效解決客戶問題，滿足客戶需求，是每個(gè)品牌力求表現(xiàn)的。)

激勵(lì)員工：可能人工智能的存在會(huì)讓員工產(chǎn)生一種即將失去工作的恐懼，因?yàn)槿斯ぶ悄芫哂心７氯祟愋袨榈膹?qiáng)大能力。令人驚訝的是，這將鼓勵(lì)您的員工表現(xiàn)更好，這將自動(dòng)提高您的生產(chǎn)力，并導(dǎo)致更多的利潤。

不斷學(xué)習(xí)：在人工智能的幫助下自動(dòng)提高聊天機(jī)器人的質(zhì)量。這意味著隨著時(shí)間的推移，聊天機(jī)器人會(huì)給客戶更多的最佳答案。只需升級數(shù)據(jù)，就可以回答與同一主題相關(guān)的其他復(fù)雜問題。所有信息都將添加到聊天機(jī)器人的知識庫中。這個(gè)過程效率高得驚人。想想如果教會(huì)一個(gè)人需要多長時(shí)間?(聊天機(jī)器人不僅自己能夠?qū)W習(xí)，還可以用于教育，未來教育：AI能讓我們更聰明嗎?)

AI聊天機(jī)器人的問題

數(shù)據(jù)安全：對于幾乎所有AI產(chǎn)品來說，數(shù)據(jù)安全都是需要重視的問題。在與AI聊天機(jī)器人互動(dòng)的過程中討論了很多敏感信息，如果它收集的所有這些數(shù)據(jù)都在內(nèi)部共享，那么出現(xiàn)錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)就很高。泄露敏感數(shù)據(jù)可能導(dǎo)致許多刑事犯罪。

準(zhǔn)確率：使用聊天機(jī)器人的另一個(gè)缺點(diǎn)是精確度。很明顯，通過了解整個(gè)對話的背景，專業(yè)人員可以以最佳的方式給出與復(fù)雜問題相關(guān)的最佳答案。聊天機(jī)器人在處理復(fù)雜問題時(shí)還沒有那么準(zhǔn)確。這就是為什么在復(fù)雜查詢的情況下，需要將整個(gè)會(huì)話轉(zhuǎn)移到人工的原因。

AI聊天機(jī)器人的未來

聊天機(jī)器人的作用，以滿足您的業(yè)務(wù)需求為重點(diǎn)。聊天機(jī)器人往往對您的業(yè)務(wù)有很多好處。從增強(qiáng)溝通渠道到提高組織效率。很明顯，人類不可能24小時(shí)無休的工作，情緒波動(dòng)和疲勞等因素也存在。機(jī)器不受這種東西的影響。除此之外，由于AI聊天機(jī)器人一次可以處理數(shù)千個(gè)對話，因此整體生產(chǎn)力也得到了提高。

隨著自動(dòng)化技術(shù)應(yīng)用的加強(qiáng)，從智能城市到智能家居和工業(yè)自動(dòng)化，你將見證每個(gè)人都在數(shù)字化。

盡管聊天機(jī)器人還處于初級階段，還有很多完善升級工作要做。但使用AI聊天機(jī)器人的企業(yè)數(shù)量將隨著時(shí)間的推移而不斷增長。原因很簡單。它可以幫助你節(jié)省時(shí)間和金錢。