前幾天寫(xiě)了一篇《??如何更優(yōu)雅地設(shè)計(jì)聊天機(jī)器人??》，有一些小伙伴留言問(wèn)我：stone，有沒(méi)有一些關(guān)于聊天機(jī)器人架構(gòu)說(shuō)明的文章嗎？有需求就有動(dòng)力，今天我們就來(lái)聊聊聊天機(jī)器人的架構(gòu)。

在現(xiàn)今越來(lái)越多企業(yè)客服系統(tǒng)(當(dāng)然還有其他業(yè)務(wù)系統(tǒng))從傳統(tǒng)的語(yǔ)音通話轉(zhuǎn)向文字、圖形與智能語(yǔ)音。

通過(guò)聊天機(jī)器人進(jìn)行交流越來(lái)越受歡迎，主要有兩個(gè)原因：簡(jiǎn)單和實(shí)時(shí)。

在下面，我們一起聊聊聊天機(jī)器人的工作原理，如何定制機(jī)器人以及了解聊天機(jī)器人架構(gòu)結(jié)構(gòu)所需的一切。

但在開(kāi)始之前，我們先了解一下基礎(chǔ)知識(shí)。

什么是聊天機(jī)器人？

聊天機(jī)器人是一種模擬人與計(jì)算機(jī)，人與人之間對(duì)話的程序。當(dāng)被問(wèn)到問(wèn)題時(shí)，聊天機(jī)器人會(huì)使用知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行響應(yīng)。

人工智能 (AI) 用于模擬自然語(yǔ)言的對(duì)話或聊天。常見(jiàn)的方式是通過(guò)消息傳遞平臺(tái)、移動(dòng)應(yīng)用程序或電話進(jìn)行的。

聊天機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)人機(jī)之間的交流，它獨(dú)立于人類協(xié)助工作，并使用自然語(yǔ)言處理 (NLP) 等技術(shù)來(lái)回答問(wèn)題。自然語(yǔ)言處理 (NLP)是人工智能的一個(gè)分支，它使計(jì)算機(jī)能夠以人類幾乎相同的方式理解文本和口語(yǔ)。

聊天機(jī)器人如何工作？

聊天機(jī)器人使用戶可以通過(guò)文本、音頻、圖片等方式輕松找到問(wèn)題和問(wèn)題請(qǐng)求的答案，而無(wú)需人工干預(yù)。

聊天機(jī)器人是一種自動(dòng)化解決方案，可讓業(yè)務(wù)同時(shí)處理多個(gè)客戶查詢。據(jù)一些數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，大多數(shù)客服業(yè)務(wù)絕對(duì)需要24*7 小時(shí) 全天候可用。

現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)的聊天機(jī)器人已經(jīng)整合了更多規(guī)則和自然語(yǔ)言技術(shù)，并且最新的模型能夠在使用過(guò)程中不斷地進(jìn)行學(xué)習(xí)。

今天的人工智能聊天機(jī)器人使用先進(jìn)的人工智能工具來(lái)明確客戶的真實(shí)目的。

聊天機(jī)器人主要有兩類，如下所示。

基于規(guī)則的聊天機(jī)器人

這類機(jī)器人只能理解他們已經(jīng)設(shè)定好的有限數(shù)量的選擇。有以下優(yōu)勢(shì)：

• 易于構(gòu)建：使用真假算法來(lái)理解客戶的查詢，并提出相關(guān)答案。
• 便于實(shí)施：不需要太高的學(xué)習(xí)成本，有可能只需要簡(jiǎn)單的關(guān)鍵字或正則表達(dá)式就可以實(shí)現(xiàn)。
• 容易把控：規(guī)則是企業(yè)自己設(shè)置的，因此對(duì)于輸出答案，不會(huì)超過(guò)設(shè)置的范圍外。

當(dāng)然有優(yōu)勢(shì)，肯定也有缺點(diǎn)：

• 依賴性強(qiáng)：過(guò)于依賴規(guī)則，超出預(yù)定義的規(guī)則，無(wú)法理解其含義
• 基于菜單操作：在交互過(guò)程中，聊天機(jī)器人顯示了用戶需要從中選擇的一系列選項(xiàng)，這使得真正了解用戶的真實(shí)意圖變得非常困難，因?yàn)樗赡懿粫?huì)在選項(xiàng)中表示出來(lái)。

基于人工智能的聊天機(jī)器人

這些聊天機(jī)器人相對(duì)比較復(fù)雜，在原來(lái)的基礎(chǔ)上加入了人工智能算法。使用自然語(yǔ)言處理 (NLP) 和語(yǔ)義來(lái)響應(yīng)開(kāi)放式查詢。人工智能聊天機(jī)器人可以識(shí)別語(yǔ)言、上下文和意圖并做出相應(yīng)的響應(yīng)。是一種更為復(fù)雜的聊天機(jī)器人。

在這個(gè)領(lǐng)域中，我們發(fā)現(xiàn)了兩種不同的方法：

概率聊天機(jī)器人

這種類型的機(jī)器人使用端到端機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)創(chuàng)建基于歷史對(duì)話日志的模型，而不是通過(guò)意圖檢測(cè)或者在知識(shí)庫(kù)中查找相關(guān)響應(yīng)。盡管它們不是遵循固定的腳本并且可以很自然地與之交互，但概率也是有缺點(diǎn)的：

• 當(dāng)他們從對(duì)話中的經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)時(shí)，可能會(huì)引入很多偏差。對(duì)輸出對(duì)話的控制有限，有可能機(jī)器人會(huì)出現(xiàn)一些具有爭(zhēng)議性的答案，會(huì)收到客戶的投訴。
• 實(shí)現(xiàn)概率聊天機(jī)器人需要大量的訓(xùn)練數(shù)據(jù)，獲得的數(shù)據(jù)越多，它的準(zhǔn)確性就越好，這對(duì)于收集數(shù)據(jù)的研發(fā)人員來(lái)說(shuō)是一個(gè)痛苦而且漫長(zhǎng)的工作。
• 聊天機(jī)器人做出的答案是在一個(gè)“黑匣子”(模型)中，這意味著聊天機(jī)器人如何做出答案。是沒(méi)有任何透明度，而且很難修改或調(diào)整推理結(jié)果。

確定性聊天機(jī)器人

這種聊天機(jī)器人利用自然語(yǔ)言處理來(lái)計(jì)算每個(gè)單詞的權(quán)重，分析它們背后的上下文和含義，以輸出結(jié)果或答案。

這些聊天機(jī)器人能夠根據(jù)含義將意圖與答案相匹配。

它們有其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)：

• 只輸出企業(yè)填充的內(nèi)容，更容易控制回復(fù)語(yǔ)氣和企業(yè)形象。
• 這不是根據(jù)概率學(xué)習(xí)，可以提示要包含的新熱門(mén)話題。
• 遵循確定性決策樹(shù)來(lái)引導(dǎo)客戶達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。決策樹(shù)可能非常復(fù)雜，由訓(xùn)練師監(jiān)督和控制，不會(huì)接受備受爭(zhēng)議的、不受歡迎的答案。
• 每當(dāng)知識(shí)庫(kù)中沒(méi)有相關(guān)的內(nèi)容可以響應(yīng)用戶時(shí)，訓(xùn)練師可以重新訓(xùn)練模型或制定規(guī)則，從而實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)過(guò)渡并減少basecase。

在考慮引入聊天機(jī)器人的朋友，可以了解一下聊天機(jī)器人架構(gòu)，能將所有內(nèi)容組合在一起。當(dāng)然，您還需要掌握自動(dòng)化測(cè)試。

什么是聊天機(jī)器人架構(gòu)？

一款聊天機(jī)器人的架構(gòu)，取決于它的用途

無(wú)論您使用哪種聊天機(jī)器人，機(jī)器人通信流程基本相同的。

編程語(yǔ)言可以使用 Java、Python、PHP 和其他語(yǔ)音來(lái)創(chuàng)建響應(yīng)查詢的機(jī)器人。大多數(shù)對(duì)話都以問(wèn)候或問(wèn)題開(kāi)始，然后引導(dǎo)用戶通過(guò)一系列問(wèn)題。從而獲得答案。

下面詳細(xì)介紹聊天機(jī)器人基本的架構(gòu)。

自然語(yǔ)言理解引擎

這是最核心，最重要的的第一步。用戶輸入一條消息，NLU 讀取該消息以了解用戶的意圖。然后規(guī)則引擎開(kāi)始計(jì)算最佳響應(yīng)。

您需要花一些時(shí)間來(lái)思考您的QA收集庫(kù)，能有邏輯，有規(guī)律的收集QA庫(kù)，當(dāng)然你還需要了解一下QA 測(cè)試策略。

知識(shí)庫(kù)

這是關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)或業(yè)務(wù)需要的信息庫(kù)。它可以包括常見(jiàn)問(wèn)題解答、故障排除指南、有關(guān)服務(wù)的信息或如何辦理業(yè)務(wù)。

知識(shí)和數(shù)據(jù)庫(kù)都為聊天機(jī)器人提供了所需的信息，以便對(duì)用戶做出權(quán)威的響應(yīng)。

數(shù)據(jù)存儲(chǔ)

這是存儲(chǔ)分析和對(duì)話日志的地方。隨著聊天機(jī)器人使用時(shí)間越長(zhǎng)，需要開(kāi)發(fā)更具體和更完善的分析方案，讓模型更多精準(zhǔn)，覆蓋面更廣。

在每個(gè)階段，都必須將業(yè)務(wù)系統(tǒng)化，以保障聊天機(jī)器人與業(yè)務(wù)打通。

最基本的聊天機(jī)器人需要什么架構(gòu)？

小型企業(yè)和營(yíng)銷活動(dòng)通常從一級(jí)聊天機(jī)器人開(kāi)始。這些通常只能在一個(gè)平臺(tái)上構(gòu)建。這類擅長(zhǎng)處理構(gòu)成 70-80% 常見(jiàn)問(wèn)題的簡(jiǎn)單問(wèn)題。這類聊天機(jī)器人回答簡(jiǎn)單的問(wèn)題，例如“你幾點(diǎn)開(kāi)門(mén)？”

當(dāng)用戶需要更復(fù)雜的信息（例如問(wèn)題診斷）時(shí)，需要擴(kuò)大聊天機(jī)器人的規(guī)模。

例如，如果有人問(wèn)：“我的快遞出了什么問(wèn)題？”

這將需要更高級(jí)別的聊天機(jī)器人。

隨著聊天機(jī)器人的能力開(kāi)始更多智慧化，可以處理的業(yè)務(wù)變得更加復(fù)雜，就需要更多流量曝光

HTTP 和聊天界面

2 級(jí)聊天機(jī)器人是半腳本化的，并具有實(shí)時(shí)聊天小部件。在這里，您可以從首頁(yè)直接與客戶支持團(tuán)隊(duì)交談。

消息代理

這是發(fā)布者（例如聊天界面）將消息添加到隊(duì)列的地方?？蛻敉ㄟ^(guò) 微信、釘釘、企業(yè)微信和 QQ等即時(shí)通訊平臺(tái)訪問(wèn)聊天機(jī)器人。

直播代理平臺(tái)

如果機(jī)器人未能正確識(shí)別用戶的意圖，人工代理能夠無(wú)縫介入。在某些情況下，他們將解決問(wèn)題并將對(duì)話結(jié)束交還給機(jī)器人。

該機(jī)器人還可以從客戶關(guān)系管理 (CRM) 中調(diào)用客戶的詳細(xì)信息，例如更改密碼或查找訂單。

企業(yè)級(jí)架構(gòu)

如果將聊天機(jī)器人提升到一個(gè)新的水平，需要使用技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的對(duì)話。您還需要確定如何擴(kuò)展軟件的功能。

當(dāng)然，每個(gè)企業(yè)都是不一樣的。在這里總結(jié)一下構(gòu)建具有企業(yè)級(jí)架構(gòu)的機(jī)器人所需的一些常見(jiàn)技術(shù)、工作流程和模式。

除了核心功能之外，還有許多考慮因素。必須在選擇的任何聊天機(jī)器人中構(gòu)建軟件測(cè)試計(jì)劃程序。

一個(gè)對(duì)話機(jī)器人可以分為“大腦”和一組需求或“模塊”。

聊天機(jī)器人如何工作

聊天機(jī)器人使用三種分類方法進(jìn)行工作：

• 模式匹配
• 算法
• 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)

模式匹配器

機(jī)器人使用模式匹配來(lái)分析文本并產(chǎn)生合適的響應(yīng)。這些模式的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)是人工智能標(biāo)記語(yǔ)言 (AIML)，可以參考訊飛《abnf 文法規(guī)范<Version 3.0>》

例如：

<pattern>喬·拜登是誰(shuí)？<模式>。

<template>喬·拜登是美國(guó)總統(tǒng)<template>。

聊天機(jī)器人知道答案，因?yàn)樗蛩拿质窍嚓P(guān)模式的一部分。但是對(duì)于超出相關(guān)模式的更高級(jí)信息，聊天機(jī)器人可以使用算法。

算法

算法減少了分類器的數(shù)量并創(chuàng)建了更易于管理的結(jié)構(gòu)。在以下示例中，為每個(gè)詞條分配了一個(gè)分?jǐn)?shù)。

輸入：“你好，早上好?！?/p>

詞條：“你好”（不匹配）

術(shù)語(yǔ)：“好”（類別：?jiǎn)柡颍?/p>

術(shù)語(yǔ)：“早上”（類別：?jiǎn)柡颍?/p>

分類：?jiǎn)柡颍ǚ謹(jǐn)?shù)=2）

在分?jǐn)?shù)的幫助下，可以找到給定句子的單詞匹配，從而識(shí)別出匹配度最高的類別。

自然語(yǔ)言處理引擎

該引擎使用加權(quán)連接計(jì)算輸入和輸出。訓(xùn)練數(shù)據(jù)中使用的每個(gè)步驟都會(huì)修改權(quán)重以提高準(zhǔn)確性。句子被分解成單獨(dú)的單詞，然后每個(gè)單詞用作輸入以匹配網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容。然后不斷地測(cè)試這些詞。

企業(yè)級(jí)架構(gòu)的其他注意事項(xiàng)

此外，聊天機(jī)器人架構(gòu)還必須考慮以下要素。

安全

安全、治理和數(shù)據(jù)保護(hù)是要被高度重視。這對(duì)于存儲(chǔ)數(shù)百萬(wàn)客戶信息的企業(yè)來(lái)說(shuō)尤其重要。

如果用戶不希望他們的個(gè)人詳細(xì)信息被泄露，需要考慮如何保持匿名。如果想訪問(wèn)個(gè)人信息，需要以安全的方式進(jìn)行。

建立保密措施非常重要，這樣任何人都無(wú)法在未經(jīng)授權(quán)的情況下訪問(wèn)敏感系統(tǒng)。

任何小錯(cuò)誤，例如拼寫(xiě)錯(cuò)誤或超鏈接損壞，每月都有可能被成千上萬(wàn)的用戶看到。

一個(gè)微小的錯(cuò)誤可能會(huì)對(duì)您的企業(yè)形象產(chǎn)生巨大影響。

總結(jié)

聊天機(jī)器人簡(jiǎn)化了人員和服務(wù)之間的交互，從而增強(qiáng)了客戶體驗(yàn)。它們還為企業(yè)提供了改善重參與過(guò)程的機(jī)會(huì)，同時(shí)降低了客戶服務(wù)成本。