譯者 |陳峻

審校 |孫淑娟

實(shí)現(xiàn)自助式用戶協(xié)助往往是客戶支持團(tuán)隊(duì)持續(xù)追求的目標(biāo)之一。它不但能夠有效地減少用戶需求單量，而且可以讓用戶快速地找到所需的答案。數(shù)年前，美國運(yùn)通（美國運(yùn)通）的一項(xiàng)研究就曾發(fā)現(xiàn)，有超過60%的消費(fèi)者表示，他們更愿意通過在線聊天、語音回復(fù)、網(wǎng)站、以及移動應(yīng)用查詢等簡單的“首選渠道”，來獲取數(shù)字化的自助式服務(wù)。在此方面，聊天機(jī)器人恰好是能夠提供大規(guī)模自助服務(wù)的理想工具。

過去，一提到構(gòu)建聊天機(jī)器人，初學(xué)者往往會有一種望而生畏的感覺。如今，由Infobip提供的Answers平臺正在將該問題變得簡單化。借助Answers，您可以創(chuàng)建智能的、基于關(guān)鍵字的聊天機(jī)器人。通過使用無代碼的Web GUI來進(jìn)行構(gòu)建，您不但可以提高客戶的滿意度，而且能夠直接降低運(yùn)營的成本。

下面，我將帶您一步一步構(gòu)建無代碼的聊天機(jī)器人。它可以通過使用WhatsApp，與最終用戶進(jìn)行交流，并解決現(xiàn)實(shí)世界的客戶問題。當(dāng)然，如果您不想使用WhatsApp提供的支持，也可以采用由Answers支持的、包括短信和實(shí)時(shí)聊天等多種通信渠道。

如何在無代碼的情況下創(chuàng)建WhatsApp自助式客戶支持聊天機(jī)器人

在本示例中，我將創(chuàng)建一個(gè)聊天機(jī)器人，來幫助那些找不到餐廳的顧客，向他們提供餐廳的位置，發(fā)送菜單，以及提供他們的拉新獎勵推送信息。當(dāng)然，您完全可以用自己的工作流程，來替換該餐廳用例，進(jìn)而完善基于Answers設(shè)計(jì)的人機(jī)對話場景。

先決條件

首先，您需要創(chuàng)建一個(gè)Infobip試用帳戶。同時(shí)，您也可以免費(fèi)試用其WhatsApp頻道，以便通過手機(jī)來測試自己的聊天機(jī)器人。

第 1 步：定義用戶痛點(diǎn)

在開始創(chuàng)建自助服務(wù)聊天機(jī)器人之前，明確地定義有待解決的用戶痛點(diǎn)是非常重要的。在該案例中，我們可以定義如下痛點(diǎn)：

• 用戶想到我們的餐廳，但不知道地址。
• 用戶想要一份菜單，但不知道在哪里找到。
• 用戶想要獲得拉新獎勵信息，但不知道在哪里注冊。

對于每個(gè)痛點(diǎn)，我們都需要通過自助式聊天機(jī)器人的一條信息來協(xié)助用戶解決。當(dāng)然，隨著您學(xué)習(xí)和研究的深入，也可能定義出更加復(fù)雜的痛點(diǎn)和案例。

第 2 步：為機(jī)器人創(chuàng)建答案大綱

定義了痛點(diǎn)，您便可以概述聊天機(jī)器人該如何解決這些痛點(diǎn)了。例如：

• 向需要了解路線的用戶，提供餐廳地址和谷歌地圖的鏈接。
• 為需要菜單的用戶提供鏈接。
• 向想要注冊獎勵的用戶，提供注冊頁面的鏈接。

第 3 步：登錄并創(chuàng)建聊天機(jī)器人

現(xiàn)在，我們可以開始設(shè)計(jì)自己的聊天機(jī)器人。

開始設(shè)計(jì)聊天機(jī)器人

• 登錄到Infobip的門戶頁面。
• 單擊左側(cè)菜單中的Answers。
• 單擊“新聊天機(jī)器人（NEW CHATBOT）”按鈕。
• 填寫用于配置聊天機(jī)器人彈窗中的字段（請確保在Channel下拉列表中選擇 WhatsApp），然后單擊“創(chuàng)建聊天機(jī)器人（CREATE CHATBOT）”。

第 4 步：創(chuàng)建關(guān)鍵字

現(xiàn)在，我們將創(chuàng)建有助于聊天機(jī)器人能夠正確地分支對話的關(guān)鍵字。

• 單擊關(guān)鍵字（關(guān)鍵字）選項(xiàng)卡。
• 單擊添加關(guān)鍵字（ADD 關(guān)鍵字）。
• 輸入一個(gè)關(guān)鍵字。在本例中，我們將使用位置（location）。
• 為關(guān)鍵字輸入至少一個(gè)同義詞（Synonym）。同義詞將能夠觸發(fā)與關(guān)鍵字相同的邏輯。在每個(gè)同義詞的后面，請按下回車鍵，并請?jiān)谕瓿珊髥螕羝鋸?fù)選對勾。在本例中，我們設(shè)定位置關(guān)鍵字的同義詞為“方向（directions）”和“地址（address）”。
• 針對計(jì)劃添加的每個(gè)關(guān)鍵字，請重復(fù)上述步驟2到4。在本例中，我們計(jì)劃提示用戶輸入1來表示"是"，輸入2表示"否"。同時(shí)，我們還需要通過關(guān)鍵字，來知曉何時(shí)該向用戶發(fā)送我們的菜單、或獎勵計(jì)劃的鏈接。因此，我們最終可以整理出如下表格：

關(guān)鍵詞的最終列表

第 5 步：創(chuàng)建對話框

下面，我們開始創(chuàng)建與用戶交互的對話框。在此，我們的示例將包含如下六種對話框：

由于默認(rèn)對話框已經(jīng)存在，因此我們需要通過如下步驟，創(chuàng)建其他五個(gè)對話框：

• 單擊對話框（Dialogs）選項(xiàng)卡。
• 單擊“+添加對話框（+ADD DIALOG）”。
• 單擊鉛筆圖標(biāo)，以編輯和添加對話框的名稱（如：發(fā)送位置），然后單擊復(fù)選對勾。
• 重復(fù)上述步驟2和3。整體完成后，其對應(yīng)的列表如下圖所示：

對話的最終列表

第 6 步：配置對話框

下面，我們將配置每個(gè)對話，以匹配真實(shí)所需的對話流。

配置默認(rèn)對話框

根據(jù)本例聊天機(jī)器人的基本邏輯，默認(rèn)對話框?qū)蛔鳛橄?，發(fā)送給任何與其打招呼的用戶。在此，我們將為用戶提供三種選項(xiàng)。當(dāng)然，如果聊天機(jī)器人無法理解用戶的話，將會轉(zhuǎn)到默認(rèn)消息。因此，您可以執(zhí)行如下步驟：

• 單擊左側(cè)菜單中的默認(rèn)對話框。
• 將一個(gè)“文本（Text）”元素拖到界面上。
• 在消息1的框中鍵入歡迎消息。在本例中，我們將使用如下文字：

你好！

我只是一個(gè)簡單的機(jī)器人，但我在這里幫忙！

我能為您做些什么？

鍵入選項(xiàng)的名稱：

*“位置” - 我們的地址和方向

*“菜單”- 獲取我們的菜單

*“獎勵” - 注冊我們的獎勵俱樂部

• 將“用戶輸入（User Input）”元素拖到界面上。
• 點(diǎn)擊“+添加關(guān)鍵字映射（+ADD關(guān)鍵字映射）”并選擇位置。注意：如果您之前沒有創(chuàng)建過關(guān)鍵字，那么現(xiàn)在可以通過點(diǎn)擊“+創(chuàng)建新關(guān)鍵字（+Create new keyword）”來予以創(chuàng)建。
• 重復(fù)上一步，添加菜單和獎勵關(guān)鍵字。
• 在每個(gè)“用戶輸入”塊中，拖入一個(gè)To Dialog元素。8、單擊界面中的"用戶輸入"元素，在右側(cè)的構(gòu)建面板中，向下滾動到"重復(fù)"部分。將重復(fù)計(jì)數(shù)設(shè)置為1。然后，在（可選的）重復(fù)消息文本框中鍵入類似如下的消息，以便聊天機(jī)器人在不理解用戶輸入時(shí)選擇發(fā)送。

對不起，我誤會了。

在引號中鍵入其中一個(gè)選項(xiàng)，我將盡我所能提供幫助！

*“位置” - 我們的地址和方向

*“菜單”- 獲取我們的菜單

*“獎勵” - 注冊我們的獎勵俱樂部

• 注意：我們可以將Answers與Infobip Conversations集成，以便將用戶的問題升級到Infobip云聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行處理。當(dāng)然，如果您不想這么做的話，也可以繞過此步驟，或配置不同的后續(xù)操作。

向下滾動鼠標(biāo)指針至構(gòu)建面板中的Fallback action，然后將下拉列表更改為Connect with agent。如果我們的聊天機(jī)器人在響應(yīng)重復(fù)消息后，仍無法理解用戶的輸入，則此操作會將他們連接到人工代理處。對此，我們可以在（可選的）Fallback消息文本框中鍵入如下消息，以供機(jī)器人在進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)之前發(fā)送給用戶。

對不起，但我仍然不明白。

讓我把你轉(zhuǎn)移到一個(gè)人身上。

• 單擊“位置”下的Go To Dialog元素，并將Go to的下拉菜單設(shè)置為“發(fā)送位置（Send location）”對話框。
• 單擊“菜單”下的Go To Dialog元素，并將Go to的下拉菜單設(shè)置為“發(fā)送菜單（Send menu）對話框。
• 單擊“獎勵”下的Go To Dialog元素，并將Go to的下拉菜單設(shè)置為“發(fā)送獎勵信息（Send rewards info）對話框。完成后的界面，如下圖所示：

配置"發(fā)送位置"對話框

接下來，我們將進(jìn)入發(fā)送位置的工作流程。在本例中，機(jī)器人會認(rèn)為來此詢問的用戶是想知道餐廳的地址，因此我們只需要給他們指明方向，再看看他們是否需要其他的幫助。

值得注意的是，如果您想一次性發(fā)送多條消息，那么請?jiān)谙⒅g至少停頓2秒鐘。這將能夠給用戶足夠的時(shí)間，來消化您發(fā)送的內(nèi)容。而消息的發(fā)送也能顯得更加自然，進(jìn)而提高用戶的體驗(yàn)。

配置"發(fā)送位置"對話框

• 單擊左側(cè)菜單中發(fā)送位置的對話框。
• 將“延遲（Delay）”元素拖到界面上“發(fā)送位置”的正下方，并將延遲時(shí)間更改為2秒。
• 在"延遲"元素下方拖入"位置"元素。
• 在"位置地址"中鍵入并選擇一個(gè)地址，或者在"發(fā)送位置"的構(gòu)建面板中的"地圖"字段中進(jìn)行選擇。這將向用戶發(fā)送一個(gè)谷歌地圖位置。
• 在發(fā)送位置元素的下方，添加另一個(gè)延遲2秒元素。
• 在第二個(gè)延遲元素的下方，添加一個(gè)"文本"元素。
• 在消息1的框中輸入消息，以確認(rèn)用戶的地址。在本例中，我們使用的是：我們在35街！這是“地圖”鏈接。
• 在“發(fā)送文本（Send Text）”元素下拖入To Dialog元素。
• 在構(gòu)建面板的Go to 下拉菜單中，選擇“Ask to end chat” 。
• 完成的對話框如下圖所示：

完整的對話框

配置"發(fā)送菜單"對話框

在本例中，"發(fā)送菜單"對話框的配置與"發(fā)送位置"對話框非常類似，我們只需簡單地發(fā)送指向菜單的鏈接即可。完成后，其完整的對話框如下圖所示：

"發(fā)送菜單"對話框

配置"發(fā)送獎勵信息"對話框

從概念上講，"發(fā)送獎勵信息"對話框也與"發(fā)送菜單"對話框類似，只是聊天機(jī)器人將發(fā)送一個(gè)鏈接，來幫助用戶創(chuàng)建獎勵帳戶。完成后，其完整的對話框如下圖所示：

"發(fā)送獎勵信息"對話框

配置"詢問結(jié)束聊天"對話框

根據(jù)前面的對話設(shè)計(jì)，詢問結(jié)束聊天的對話框應(yīng)該是聊天機(jī)器人在向用戶提供了一些信息后，詢問他們是需要其他任何東西，還是不需要信息了，直接結(jié)束聊天。

• 單擊左側(cè)菜單中的"詢問結(jié)束聊天"對話框。
• 在界面上的"詢問結(jié)束聊天"元素下拖入一個(gè)"延遲"元素，并將其設(shè)置為2秒。
• 在"延遲"元素下拖入一個(gè)"文本元素"。
• 在消息1的框中輸入一條可供用戶選擇的消息。在本例中，我們將輸入如下文字：

還有什么我可以幫你嗎？

1-是的，我需要更多信息。

2-不，就是這樣。

• 將"用戶輸入"元素拖到界面上的"發(fā)送文本"元素的下方。
• 單擊"用戶輸入"的對話框，然后單擊"+添加關(guān)鍵字映射"并選擇1。然后再次單擊"+添加關(guān)鍵字映射"，并選擇2。
• 向下滾動至構(gòu)建面板中的Fallback action，并將下拉列表更改為Connect with agent。如果聊天機(jī)器人無法理解用戶的輸入，我們會將他們連接到人工代理處。對此，我們可以在（可選的）Fallback消息文本框中鍵入如下消息，以供機(jī)器人在進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)之前發(fā)送給用戶。

對不起，我遇到了一點(diǎn)麻煩。

讓我把你轉(zhuǎn)移到一個(gè)人身上。

• 在“用戶輸入1”下拖入To Dialog元素，并將Go到下拉菜單設(shè)置為User Wants更多信息。
• 在"用戶輸入2"下拖入一個(gè)文本元素，然后在消息1的框中輸入告別消息。在本例中，我們將使用：

謝謝！祝你有美好的一天！

• 我們把在上一步中創(chuàng)建的最后一個(gè)文本元素的下方，拖入一個(gè)“關(guān)閉會話（Close session）”元素。

完成后的對話框如下圖所示：

"最后詢問發(fā)送"的聊天對話框配置

"用戶想要更多信息"對話框

最后，我們需要配置"用戶想要更多信息"的對話框，以備用戶繼續(xù)詢問更多的問題。此處的對話框與之前的默認(rèn)對話框基本相同，只需稍微修改問候語即可，因此我們在此就不贅述了。

值得注意的是，一旦您掌握了對話框創(chuàng)建的基本流程，就請使用復(fù)制功能來節(jié)省時(shí)間。您可能已注意到，"用戶想要更多信息"對話框，有效地實(shí)現(xiàn)了與默認(rèn)對話框的相同目的。因此，我們完全可以復(fù)制默認(rèn)對話框，并直接對其進(jìn)行編輯。完整的對話框如下圖所示：

"最終用戶想要更多信息"對話框

第 7 步：測試聊天機(jī)器人

至此，所有的對話框已配置完成，我們可以使用Infobip Simulator來對其進(jìn)行測試。

測試聊天機(jī)器人

• 單擊模擬器（模擬器）選項(xiàng)卡。
• 單擊“開始模擬（START SIMULATION）”按鈕。
• 在"發(fā)送消息"的框中鍵入消息，以查看機(jī)器人會如何響應(yīng)。
• 根據(jù)測試結(jié)果，按需調(diào)整聊天機(jī)器人的設(shè)置。同時(shí)，您可以使用模擬器中的按鈕來協(xié)助調(diào)試。例如，在下面的屏幕截圖中，我們可以看到To dialog的邏輯觸發(fā)了Dialog start。它會以延遲的方式打開，然后執(zhí)行"發(fā)送文本"的操作。

第 8 步：激活自助客戶支持聊天機(jī)器人

現(xiàn)在，您可以通過單擊屏幕右上角的“激活（ACTIVATE）”按鈕，來激活聊天機(jī)器人。

通過單擊激活按鈕激活聊天機(jī)器人

該聊天機(jī)器人將在您的Infobip門戶網(wǎng)站中顯示出來，同時(shí)您可以按照Number/Page列中所列出的編號，向WhatsApp發(fā)送消息。

頁次/頁中列出了編號

下一步展望

至此，我們已經(jīng)完成了一個(gè)可以處理基本客戶服務(wù)工作流程的聊天機(jī)器人。當(dāng)然，我們只觸及了聊天機(jī)器人的基本"皮毛"。在真實(shí)的需求場景中，您需要將智能化和更復(fù)雜的工作流予以分層，以增強(qiáng)其服務(wù)效率。

總地說來，您可以從如下三個(gè)方面進(jìn)行進(jìn)一步探索：

• 意圖：通過自定義服務(wù)意圖，您可以讓聊天機(jī)器人更好地了解客戶的需求，并提供更高響應(yīng)的命中率。
• 自然語言處理：目前，Answers平臺能夠支持NLP。即使用戶與關(guān)鍵字或同義詞不完全匹配，聊天機(jī)器人也應(yīng)當(dāng)能夠通過"推理"，提供高質(zhì)量的響應(yīng)。
• 屬性：在本例中，我們沒有對消息進(jìn)行個(gè)性化的設(shè)置。而通過屬性設(shè)置，我們可以讓聊天機(jī)器人更好地學(xué)習(xí)和理解用戶，進(jìn)而改善用戶的體驗(yàn)。

原文鏈接：https://dzone.com/articles/create-a-self-service-customer-support-chatbot-wit

譯者介紹

陳峻 （Julian Chen），51CTO社區(qū)編輯，具有十多年的IT項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，善于對內(nèi)外部資源與風(fēng)險(xiǎn)實(shí)施管控，專注傳播網(wǎng)絡(luò)與信息安全知識與經(jīng)驗(yàn);持續(xù)以博文、專題和譯文等形式，分享前沿技術(shù)與新知;經(jīng)常以線上、線下等方式，開展信息安全類培訓(xùn)與授課。