曾經(jīng)很長一段時間，我的手機套餐主要包含通話時間400分鐘+網(wǎng)絡流量500M。因為最初的情況是辦公室和家里都有網(wǎng)絡，所以基本不在意流量。但隨著上網(wǎng)習慣改變(也是源自網(wǎng)絡的發(fā)展，消費、交通乃至通話都上網(wǎng)解決)，流量常常不夠，不得不為超出流量付費。很尷尬的是每月通話時間基本剩300多分鐘用不完，流量卻要多花錢。這個情況持續(xù)大概一年時間，直到我找到運營商，發(fā)現(xiàn)有更好的套餐方案：50分鐘通話+10G流量。價錢比之前的套餐更便宜。

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如果說我的運營商完全忽略了我，是不公平的，他們會經(jīng)常打電話告訴我有升級套餐或者很便宜的流量包。但我意識到，他們并沒有根據(jù)我的需求推薦合適的產(chǎn)品。

雖然這個例子不能完全稱之為“殺熟”，畢竟運營商面對幾個億的用戶，要想了解并準確預測出每一位客戶的需求是很困難的。

人工智能與客戶導向的新時代

人工智能可以擔負起新時代的重任，認真對待每一位客戶。因為他們可以準確無誤的記住(存儲)用戶的使用情況(或賬單)，同時根據(jù)這些使用情況進行預測分析：哪些是客戶需要的，而哪些對他們沒有吸引力。

雖然企業(yè)可能會在一定時間階段減少收入(因為減少了客戶花冤枉錢的機會)，但通過積極主動的行動和個性化的照顧來取悅客戶，是建立長期客戶價值的最佳途徑。而唯一有效且大規(guī)模地做到這一點的方法是利用人工智能，使客戶支持成為核心內(nèi)部價值和能力。

用戶太多不能成為借口。人工智能以零邊際成本使個性化客戶導向變得更加經(jīng)濟、不可避免和可行。這種結構性轉變將開啟許多新的商業(yè)模式，并將許多舊的商業(yè)模式推入墳墓。

讓認知任務變得免費

人工智能給商業(yè)交易帶來的根本變化，正使一項以前昂貴的資源——認知功能——幾乎免費。

正如多倫多大學(University of Toronto)三位杰出的經(jīng)濟學家在《預測機器》(Prediction Machines)一書中概述的那樣，人工智能的超級大國正在免費進行預測。

今天的人工智能可以根據(jù)過去的購買記錄和與你有相同喜好的人的匿名購買記錄，很好地選擇適合你品味的衣服。此外，越來越多的人工智能驅(qū)動的個人購物助理，它們將造型師與顧客的意見配對，并應用人工智能來創(chuàng)造更好的推薦。

可對話的人工智能驅(qū)動零售聊天機器人，引導客戶做出更智能的選擇。此外，服務一個客戶或100萬客戶的成本幾乎相同，因此每次新的互動的邊際成本為零。

當以前昂貴的東西變得免費時，這將導致重大的經(jīng)濟混亂，并以令人驚訝的方式重新調(diào)整市場力量。

想想看，智能手機使用了GPS、攝像頭和音樂播放器，或者高德提供了免費的詳細地圖和交通數(shù)據(jù)后，發(fā)生什么。免費或近乎免費的業(yè)務顛覆了傳統(tǒng)業(yè)務，并創(chuàng)造了新的機遇。

人工智能將執(zhí)行復雜服務

今天人工智能可以很容易地根據(jù)你對車站、機場選擇、目的地距離、價格和出發(fā)或到達時間的排序偏好預訂機票。

在不久的將來，你的人工智能助理就會知道你想去四川，更喜歡大熊貓。周五出發(fā)，周日晚上回來。幫助你訂完機票、酒店，就會為你推薦去往成都熊貓基地的短程交通工具。并提示園內(nèi)參觀線路和當日人流量。

更有甚者，人工智能會提醒你所在地區(qū)可能喜歡的音樂會，而旁邊的火鍋店正在打折促銷。

人工智能作為消費者權益倡導者和合作伙伴的基礎已初具規(guī)模，一個人工智能可以定期檢查你購買了什么，你消費了什么，并自動出去尋找最好的報價甚至幫你爭取更多價格折扣。

一個有趣的未來趨勢

為避免出現(xiàn)人工智能“殺熟”，消費者的人工智能將與商家的人工智能對話。

在這個時代，我們終于實現(xiàn)了零售和消費服務的大規(guī)模個性化，通過人工智能的智能驅(qū)動商業(yè)正向發(fā)展。與此同時，這種倡導消費者權益的人工智能，可能會取代消費者與商家進行許多更麻煩、更具對抗性、令人不快的互動。

以往信息不對稱，造成所謂“賣的總比買的精”的情況將大大減少。你不必擔心商家的“忽悠”，也不必在網(wǎng)購節(jié)期間費力的計算那些復雜的優(yōu)惠政策。因為你的人工智能會一眼洞穿這些伎倆。而商家的業(yè)務策略重心將放在通過基于真實行為和交互的不斷更新的反饋來驅(qū)動產(chǎn)品開發(fā)和設計。

如何在人工智能客戶導向時代生存與繁榮

設想一個人工智能與人工智能對話的未來，將導致商業(yè)模式和客戶參與機制的一些重大演變。

諸如買衣服，計劃旅行，或者在我們的地區(qū)找到最好的醫(yī)生或牙醫(yī)。這種人工智能能力既可以我們自己定制的付費服務，也可以是商家為我們提供的服務。

對企業(yè)來說，能否開誠布公的把自己的產(chǎn)品或服務的優(yōu)缺點都展示給客戶?能否為自己的長期客戶提供更具性價比的產(chǎn)品服務?應對這種完全授權的消費者AI將是一項挑戰(zhàn)。

同樣，消費者可能第一次擁有比銷售服務或產(chǎn)品的企業(yè)更豐富準確的信息。人工智能，也會給消費者帶來超強的認知能力。但目前要實現(xiàn)還有很長的路。

人工智能可以根據(jù)任意數(shù)量的參數(shù)輕松檢查數(shù)百萬次旅行的排列。人工智能旅行幫助將包括航班、酒店、體育賽事門票、特殊餐廳晚餐、國家公園露營許可。你的人工智能將能夠找到符合既定或隱含偏好的理想條件的正確組合，同時適應工作和家庭安排。

對于敢于夢想的人來說，人工智能具有巨大的商業(yè)優(yōu)勢。就像亞馬遜(Amazon)和網(wǎng)飛(Netflix)預見了尚未實現(xiàn)的未來一樣，用人工智能賺錢。

提供真正個性化的以客戶為中心的產(chǎn)品和服務，在今天的定制世界中，這已經(jīng)成為趨勢。在未來，每一個擁有人工智能的企業(yè)和消費者都會受益。