基于AI算法的流行，對(duì)話式機(jī)器人現(xiàn)幾年越來越流行，在各行各業(yè)都在推廣使用。從基本的基于按鈕的自動(dòng)化機(jī)器人到 以NLP 驅(qū)動(dòng)的對(duì)話聊天機(jī)器人，它們的區(qū)別是什么吶？最重要的是我們應(yīng)該如何設(shè)計(jì)一個(gè)滿足業(yè)務(wù)需求的對(duì)話機(jī)器人？在這里我們一起來討論一下。

不同類型的聊天機(jī)器人

首先，重要的是要區(qū)分市場(chǎng)上可用的各種類型的聊天機(jī)器人。從簡(jiǎn)單的基于菜單/按鈕的聊天機(jī)器人到對(duì)話式 AI 聊天機(jī)器人，它們有一定的級(jí)別？聊天機(jī)器人的類型不一樣，使用的技術(shù)也不一樣，那么讓我們看看它們各自的特點(diǎn)是什么。

基于按鈕/菜單的聊天機(jī)器人

顧名思義，這種類型的聊天機(jī)器人讓用戶可以從多個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇，這些選項(xiàng)以菜單或按鈕的形式呈現(xiàn)。根據(jù)用戶點(diǎn)擊的內(nèi)容，機(jī)器人會(huì)提示另一組選項(xiàng)供他選擇，依此類推。

您可以猜到，它們的結(jié)構(gòu)組成都是非?；镜陌粹o形式(單選，多選等)，正因?yàn)樗暮?jiǎn)單性，它們代表了大部分聊天機(jī)器人。這些機(jī)器人可以回答預(yù)設(shè)定的問題，并可以幫助用戶瀏覽網(wǎng)站或在線網(wǎng)店，從而促進(jìn)他們的購買之旅，缺點(diǎn)在于解決涉及大量變量的復(fù)雜請(qǐng)求時(shí)，它們效果就不會(huì)那么明顯。事實(shí)上，一旦用戶的查詢不在預(yù)設(shè)定的范圍內(nèi)，這種類型的聊天機(jī)器人就無法提供任何幫助，最終會(huì)讓用戶感到非常失望和沮喪。

基于關(guān)鍵字的聊天機(jī)器人

使用這種類型的聊天機(jī)器人，用戶輸入一個(gè)單詞或一個(gè)短語，機(jī)器人會(huì)識(shí)別查詢中的關(guān)鍵字。這類型機(jī)器人使用基本分析引擎來處理這些關(guān)鍵字并將它們與預(yù)加載的詞庫相匹配。

這樣做的好處是機(jī)器人只會(huì)回復(fù)手動(dòng)加載到系統(tǒng)中的內(nèi)容，不會(huì)偏離主題，從而使業(yè)務(wù)可以很友好地控制詞庫的自動(dòng)消息傳遞。

另一方面，這類聊天機(jī)器人受到無法識(shí)別拼寫錯(cuò)誤的單詞或俚語的限制。它們也具有高度的上下文關(guān)系，在超出其上下文時(shí)使用時(shí)會(huì)顯著非常不足。向圖書館聊天機(jī)器人詢問“預(yù)訂酒店”的問題，它可能會(huì)返回有關(guān)酒店的書籍。

基于 NLP 的會(huì)話聊天機(jī)器人

這類型是目前為止最先進(jìn)的人工智能聊天機(jī)器人。他們使用人工智能和自然語言處理來為用戶提供最佳體驗(yàn)。多虧了這些技術(shù)，機(jī)器人會(huì)考慮構(gòu)成句子的不同單詞，分析它們以及任何可用的上下文，以獲得對(duì)問題的上下文理解。因此它可以將該理解應(yīng)用于查詢的解決。

使用 NLP 的對(duì)話式聊天機(jī)器人的主要優(yōu)勢(shì)在于它們理解單詞背后的含義，基于算法的優(yōu)勢(shì)也能夠理解拼寫錯(cuò)誤的問題，從而提供為用戶提供更優(yōu)的用戶體驗(yàn)。

對(duì)話式聊天機(jī)器人的各個(gè)級(jí)別呈現(xiàn)的答案類型

相信每個(gè)企業(yè)已經(jīng)使用過對(duì)話式 AI 技術(shù)的聊天機(jī)器人，機(jī)器人的能力也可以達(dá)到不同的對(duì)話“級(jí)別”。下面我們以一個(gè)具體的案例為例，解釋一下這些不同的階段是什么樣的。

假設(shè)公司開發(fā)了一個(gè)內(nèi)部使用的 NLP 對(duì)話聊天機(jī)器人，以回答員工關(guān)于各種人力資源事務(wù)的問題。一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員想知道他還剩下多少天的年假，他問聊天機(jī)器人。

第一級(jí)答案在于告訴員工他在哪里可以找到該問題的答案，通常在他的工資單或人力資源軟件上。這是設(shè)計(jì)對(duì)話聊天機(jī)器人時(shí)可以很容易地達(dá)到的最簡(jiǎn)單、最基本的對(duì)話級(jí)別。

第二級(jí)答案稍微進(jìn)化了一些，因?yàn)闄C(jī)器人可以將員工重定向到特定的內(nèi)部系統(tǒng)，比如在這種情況下的 HR 軟件，在那里他可以找到他還有多少天的年假。

最后，更高級(jí)的第三級(jí)答案允許聊天機(jī)器人自動(dòng)無縫地將員工登錄到人力資源軟件，以便他直接訪問他需要的信息。這個(gè)階段的機(jī)器人甚至可以提示員工通過日歷或表格申請(qǐng)一些年假，而無需離開聊天平臺(tái)。這個(gè)階段顯然意味著會(huì)話聊天機(jī)器人可以與第三方平臺(tái)或軟件集成，以便能夠?qū)⑿畔z索到另一個(gè)系統(tǒng)中。這是機(jī)器人提供此類交互和服務(wù)的技術(shù)先決條件之一。

如何設(shè)計(jì)一個(gè)更加智能的會(huì)話聊天機(jī)器人

擁有一個(gè)使用 NLP 技術(shù)的對(duì)話式聊天機(jī)器人是一個(gè)非常好的開始，可以為公司帶來很好競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，達(dá)到降本生效的目的，但您還必須確保與機(jī)器人的交互是定性的，并且對(duì)您的用戶有吸引力。那么你如何設(shè)計(jì)一個(gè)用戶會(huì)原因與之交談的機(jī)器人呢？以下是一些提示和以前的實(shí)踐案例。

基于事務(wù)查詢腳本

顧名思義，聊天機(jī)器人的腳本是一種用于預(yù)設(shè)計(jì)的對(duì)話消息(業(yè)務(wù)流程)作為對(duì)用戶查詢的響應(yīng)的場(chǎng)景。當(dāng)然并非所有查詢都需要腳本：簡(jiǎn)單的常見問題解答類型的問題將通過一次性請(qǐng)求來回答，但事務(wù)性查詢將需要腳本。實(shí)際上，機(jī)器人必須遵循特定的對(duì)話流程，以收集提供特定信息所需的詳細(xì)信息，例如之前在某保險(xiǎn)公司研發(fā)的車險(xiǎn)報(bào)價(jià)機(jī)器人。

該流程顯然會(huì)根據(jù)聊天機(jī)器人的輸入信息和車量信息不同而呈現(xiàn)不同的價(jià)格，但在編寫流程時(shí)請(qǐng)記住以下幾點(diǎn)建議：

• 聊天機(jī)器人的目標(biāo)要明確，最好一個(gè)流程只實(shí)現(xiàn)一個(gè)目標(biāo)
• 保持機(jī)器人的答案簡(jiǎn)短明了
• 機(jī)器人傳達(dá)的內(nèi)容盡可能清晰
• 與用戶會(huì)話過程，不明確的問題時(shí)，盡可能用引導(dǎo)話術(shù)引導(dǎo)用戶

明確你的機(jī)器人目標(biāo)

無論您對(duì)話聊?天機(jī)器人的目標(biāo)是什么，您都必須確保人們理解它。這意味著機(jī)器人給出的每個(gè)響應(yīng)都必須清晰且沒有任何可能導(dǎo)致誤解的歧義。

這似乎很明顯，但大多數(shù)的公司或 Botmasters 忘記了這一簡(jiǎn)單的規(guī)則。它導(dǎo)致對(duì)話界面非?；靵y而不實(shí)用，這完全違背了當(dāng)初設(shè)計(jì)機(jī)器人的目的。

除了設(shè)計(jì)清晰明確的流程外，我們還必須使機(jī)器人的答案盡可能簡(jiǎn)短。原因很簡(jiǎn)單：閱讀越多，用戶越容易感到困惑、疲倦和心煩意亂。實(shí)現(xiàn)此目的的一個(gè)好方法是將對(duì)話分解，即將機(jī)器人的消息分成更小的塊。

個(gè)性化

個(gè)性化是你的機(jī)器人的優(yōu)勢(shì)。事實(shí)上，我們必須定義我們希望對(duì)話聊天機(jī)器人具有什么樣的個(gè)性，以確定它的語氣、它將使用什么樣的語言、它的溝通方式等。

設(shè)計(jì)一個(gè)讓用戶喜好的角色是一個(gè)棘手的難題。給它太少的個(gè)性，交互感覺很乏味。過度使用它很快就會(huì)變得煩人......

綜上所述，設(shè)計(jì)一個(gè)高質(zhì)量的對(duì)話聊天機(jī)器人并不是一件容易的事，但我希望這些技巧和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)對(duì)設(shè)計(jì)智能機(jī)器人時(shí)會(huì)有所幫助。