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【51CTO.com快譯】商業(yè)界已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化。更多更好的技術(shù)平臺(tái)帶給客戶驚人的業(yè)務(wù)及服務(wù)，比如在線聊天和聊天機(jī)器人。最初是互聯(lián)網(wǎng)，然后是數(shù)字化，現(xiàn)在是人工智能、云計(jì)算和物聯(lián)網(wǎng)正在搶占商業(yè)平臺(tái)。

無(wú)論如何發(fā)展，目標(biāo)始終是明確的——提供卓越的客戶體驗(yàn)。

作為企業(yè)，你知道持續(xù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)是多么重要。如果你不照顧到位，用戶可能會(huì)轉(zhuǎn)向你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。第四代工業(yè)革命已經(jīng)開始，沒(méi)有任何閃失的空間。要想在市場(chǎng)上產(chǎn)生深刻的影響力，你需要在商業(yè)運(yùn)作中賦予超現(xiàn)代的能力，就像企業(yè)巨頭們那樣。

實(shí)時(shí)在線聊天——考慮客戶的期望。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，網(wǎng)上商業(yè)界蓬勃發(fā)展。今天，所有的***、中級(jí)和小型企業(yè)都加入了互聯(lián)網(wǎng)大潮。主導(dǎo)權(quán)在幾十年內(nèi)驚人的從企業(yè)轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者身上。

互聯(lián)網(wǎng)上存在數(shù)十億人，在線商業(yè)正在蓬勃發(fā)展。在線聊天是最常用的服務(wù)武器之一，以增加客戶和提高品牌形象。據(jù)報(bào)道，在線聊天的客戶滿意度高達(dá)92%，令人印象深刻。

以前當(dāng)顧客光臨實(shí)體店時(shí)，銷售人員會(huì)按順序給予即時(shí)幫助。這種做法是為了增加潛在顧客的好感度。

同樣，對(duì)于在線業(yè)務(wù)，你希望潛在客戶來(lái)購(gòu)買產(chǎn)品，因而提供了快速和專業(yè)的服務(wù)。在線聊天是客戶出現(xiàn)任何問(wèn)題或疑問(wèn)時(shí)與支持代理進(jìn)行交互的方式。如今，70%的在線企業(yè)利用其網(wǎng)站上的在線聊天支持服務(wù)。

客戶優(yōu)先選擇在線聊天支持，而不是電話或電子郵件，因?yàn)樗鼫p少了等待響應(yīng)的時(shí)間。每個(gè)人都希望自己的問(wèn)題能立即得到解決。

人工智能——那不是白日夢(mèng)。

大約63年前，當(dāng)約翰·麥卡錫(John McCarthy)在1956年***將人工智能作為一個(gè)概念提出時(shí)，其愿景是讓機(jī)器具備溝通、感知和類人的能力。如今，人工智能以其無(wú)可挑剔的應(yīng)用和實(shí)用性滲透到了商業(yè)領(lǐng)域。

簡(jiǎn)而言之，聊天機(jī)器人是由計(jì)算機(jī)生成的響應(yīng)，它使客戶能夠通過(guò)人工智能軟件接收解決方案。聊天機(jī)器人消除了客戶支持過(guò)程中人工干預(yù)的需要。

這聽(tīng)起來(lái)不可思議。一些人已經(jīng)在他們的網(wǎng)站上實(shí)現(xiàn)了這個(gè)人工智能支持的工具，而另一些人還不確定該怎么做。

市場(chǎng)專家對(duì)聊天機(jī)器人的未來(lái)感到非常樂(lè)觀。研究表明，到2020年，大約85%的消費(fèi)者將在不需要人工的情況下得到幫助。

在線方式還是人工智能方式?

“在線聊天和聊天機(jī)器人哪個(gè)更有影響力?”這個(gè)問(wèn)題沒(méi)有真正的答案。聊天機(jī)器人和在線聊天都有其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。首先必須權(quán)衡您的業(yè)務(wù)目標(biāo)和需求。

1. 時(shí)間響應(yīng)。

永遠(yuǎn)記住一件事——沒(méi)有人喜歡等待。盡管每年在客戶服務(wù)上投入數(shù)百萬(wàn)美元，但據(jù)報(bào)道，只有10%的客戶對(duì)他們的業(yè)務(wù)支持感到滿意，縮短等待時(shí)間是企業(yè)所能做的***的改善措施之一。

在線方式

在線聊天是一種獨(dú)特的快速解決方式。75%以上的客戶選擇在線聊天，是因?yàn)樗哂屑磿r(shí)解決問(wèn)題的能力。讓我們來(lái)比較一下電子郵件(17小時(shí))和社交媒體(10小時(shí))的響應(yīng)時(shí)間，在線聊天的響應(yīng)時(shí)間只有兩分鐘。

當(dāng)然在線方式也存在瓶頸，受人工的限制，比如疲勞、壓力、粗心和有限的時(shí)間。企業(yè)需要嚴(yán)格的培訓(xùn)和更好的代碼不斷增強(qiáng)其在線聊天功能。

人工智能

基于人工智能的聊天機(jī)器人表現(xiàn)非常突出，能夠?qū)蛻舻牟樵冏龀黾磿r(shí)響應(yīng)。人工智能軟件會(huì)對(duì)人類對(duì)話進(jìn)行權(quán)衡，并將其與預(yù)先設(shè)定的規(guī)則進(jìn)行匹配，以給出最合適的回應(yīng)。

例如，客戶服務(wù)最開始通常由一組瑣碎而常見(jiàn)的對(duì)話組成，因此聊天機(jī)器人可以輕松地處理。一旦在線代理有時(shí)間接管了，機(jī)器人就自動(dòng)轉(zhuǎn)移客戶相關(guān)信息。

2. 相關(guān)的成本。

做生意的目的是賺錢。這意味著你所做的每一個(gè)決定都應(yīng)該是符合成本效益的。

在線方式

與在線聊天助手相比，電話為客戶提供支持的成本更高。不需要建立呼叫中心，也不需要雇傭龐大的呼叫團(tuán)隊(duì)。在線聊天專家可以同時(shí)處理多個(gè)查詢，這是一個(gè)巨大的勝利。在線聊天支持不僅節(jié)省錢，而且確保業(yè)務(wù)的高效率運(yùn)行。

大多數(shù)部署在線聊天(內(nèi)部或外包)的公司每月的獨(dú)立訪問(wèn)者都少于5000人，這使得一些代理機(jī)構(gòu)很容易處理查詢。然而，人們總是擔(dān)心外部供應(yīng)商的質(zhì)量會(huì)下降。處理在線聊天有多少代理適合呢?

• 10家公司中有5家擁有在線聊天的代理。
• 10家公司中有3家擁有大約2-5名聊天支持專家。

人工智能

人工智能的目的是讓人類的事情變得簡(jiǎn)單。聊天機(jī)器人極大地降低了操作成本。雖然軟件的成本有點(diǎn)高，但被認(rèn)為是一次性投資。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，你在雇傭在線聊天代理和培訓(xùn)上的總花費(fèi)將會(huì)更高。聊天機(jī)器人提供了一種經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的方式來(lái)快速解決客戶的疑慮和抱怨。

3.人的因素。

客戶服務(wù)中人性化交流的重要性仍然是一個(gè)優(yōu)先考慮的問(wèn)題。

在線方式

當(dāng)人們陷入困境或遇到問(wèn)題時(shí)，他們會(huì)考慮和真人交談。外包供應(yīng)商為他們的聊天支持專家提供嚴(yán)格的培訓(xùn)，以便根據(jù)客戶的喜好進(jìn)行適當(dāng)?shù)募磁d創(chuàng)作和理解。

人工智能

人工智能已經(jīng)進(jìn)化了，但仍有一些空白有待填補(bǔ)。聊天機(jī)器人具有通過(guò)評(píng)價(jià)對(duì)話來(lái)模仿人類反應(yīng)的能力;然而，當(dāng)涉及到解決復(fù)雜的問(wèn)題時(shí)，客戶更喜歡人而不是AI機(jī)器人。

人們?nèi)匀粚?duì)聊天機(jī)器人持保留態(tài)度。如果客戶對(duì)某個(gè)方面感到不安和憤怒，他們將不愿意與一個(gè)響應(yīng)有限的機(jī)器人交談。人工智能沒(méi)有足夠的敏感度、同理心和情商來(lái)安撫憤怒的顧客，讓糟糕的體驗(yàn)變成滿足的體驗(yàn)。

更好的方法是聊天機(jī)器人可以處理和管理重復(fù)性和單調(diào)的問(wèn)題。如果出現(xiàn)復(fù)雜的情況，應(yīng)該引導(dǎo)聊天機(jī)器人將聊天轉(zhuǎn)移到實(shí)時(shí)代理。通過(guò)這種方式，人類和技術(shù)可以同步工作，提高效率。

4. 可用性。

在線業(yè)務(wù)使品牌能夠輕松瞄準(zhǔn)國(guó)際受眾。你可以在美國(guó)擁有一家企業(yè)，并在印度擁有目標(biāo)客戶。這意味著，在經(jīng)營(yíng)一家在線公司時(shí)，“下班后”的概念已經(jīng)過(guò)時(shí)了。

世界上最成功的品牌都在確保他們的潛在客戶可以24小時(shí)使用。你不能指望你的客戶只在白天訪問(wèn)網(wǎng)站。

在線方式

為您的客戶實(shí)現(xiàn)24*7的在線聊天幫助很好，但有一個(gè)問(wèn)題。為了確?？蛻舻囊蓡?wèn)不分晝夜地得到解答，你需要聘請(qǐng)輪班專家。更多的專家意味著更多的花費(fèi)。

人工智能

如果要讓客戶24小時(shí)都能使用，那么聊天機(jī)器人應(yīng)該是一個(gè)顯而易見(jiàn)的選擇。聊天機(jī)器人之所以優(yōu)于人類，***的優(yōu)勢(shì)在于前者不會(huì)感到疲倦。聊天機(jī)器人可以全年24*7地運(yùn)行，無(wú)需任何假期或休息。

不管客戶是在半夜還是周末聯(lián)系你，聊天機(jī)器人都會(huì)一直存在。這迫使企業(yè)在他們的模型中引入聊天機(jī)器人。為客戶提供服務(wù)，展示你的品牌是值得信賴和可靠的。

5. 解決問(wèn)題的技能。

在線聊天或聊天機(jī)器人的整個(gè)概念就是快速解決客戶的查詢。響應(yīng)時(shí)間無(wú)疑是為客戶提供網(wǎng)站支持的一個(gè)重要因素。但如果你一直快速地回應(yīng)客戶的問(wèn)題，卻不能有效地提供解決方案，會(huì)發(fā)生什么呢?總體目標(biāo)失敗，快速響應(yīng)時(shí)間的好處將被抵消。在線聊天代理或聊天機(jī)器人如何有效地解決客戶的查詢是需要考慮的另一個(gè)重要因素。

在線方式

關(guān)心客戶的需求是***先的選擇。在線聊天代理被認(rèn)為更有效地解決客戶的問(wèn)題，沒(méi)有任何麻煩。

人工智能

大約80%的聊天會(huì)話可以被聊天機(jī)器人成功解決。面對(duì)更復(fù)雜問(wèn)題，聊天機(jī)器人可以將交互指向支持代理。聊天機(jī)器人無(wú)法感同身受，也無(wú)法讀懂特定的語(yǔ)調(diào)，這使得它們?cè)诶斫馊祟悊?wèn)題并據(jù)此提供解決方案方面效率低下。

如果客戶查詢拼寫錯(cuò)誤或語(yǔ)法錯(cuò)誤，聊天機(jī)器人可能會(huì)感到困惑。如果客戶詢問(wèn)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)化成本，聊天機(jī)器人將無(wú)法提供支持。因此，對(duì)于稍微復(fù)雜的問(wèn)題，聊天機(jī)器人可以將指揮棒傳遞給客戶服務(wù)或在線聊天代理。

6.轉(zhuǎn)換效率。

你的***目標(biāo)是什么?將您的網(wǎng)站訪問(wèn)者轉(zhuǎn)化為您的熱情客戶。為此，您可以選擇在線聊天或聊天機(jī)器人。讓我們看看哪個(gè)更合適：

在線方式

毫無(wú)疑問(wèn)，當(dāng)客戶與真人交談時(shí)，轉(zhuǎn)換的機(jī)會(huì)就會(huì)增加。甚至有研究表明，通過(guò)在線聊天，訪問(wèn)者做出購(gòu)買決定的可能性也會(huì)增加。因此，在線聊天是提高網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率的***方式。

人工智能

人工智能幫助聊天機(jī)器人檢測(cè)網(wǎng)站訪問(wèn)者，并從你的終端發(fā)送主動(dòng)消息。有很多網(wǎng)站都部署了聊天機(jī)器人這一輔助功能。這意味著一旦訪客登陸你的網(wǎng)站，聊天機(jī)器人就會(huì)主動(dòng)發(fā)送歡迎信息。如果您的產(chǎn)品太技術(shù)化或太具體，那么快速消息是一種非常有用的方法。

結(jié)論

盡管聊天機(jī)器人速度快、精確度高，但即使有先進(jìn)的人工智能，它們也缺乏人類的交流。在線聊天有代理服務(wù)客戶，這意味著高轉(zhuǎn)化率和更好的品牌形象。當(dāng)涉及到提供24/7/365支持時(shí)，在線聊天是負(fù)擔(dān)不起的。在線聊天可以節(jié)省你打電話的費(fèi)用，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，聊天機(jī)器人更劃算。

企業(yè)應(yīng)該明智地利用這兩者，而不是考慮哪一個(gè)(在線聊天和聊天機(jī)器人之間)更可行。在你的網(wǎng)站上以正確的比例實(shí)現(xiàn)在線聊天和聊天機(jī)器人將提高你的業(yè)務(wù)性能，并產(chǎn)生利潤(rùn)。聊天機(jī)器人和在線聊天對(duì)你的在線業(yè)務(wù)的成功都是必不可少的。

原文標(biāo)題：Prodigious Customer Service: Live Chat vs Chatbots，作者：Shashvat Vats

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