營收增長對于當今的醫(yī)療保健系統(tǒng)可謂至關重要。在2022年第一季度，包括凱撒(Kaiser)和阿森松(Ascension)在內(nèi)的大型醫(yī)療系統(tǒng)都出現(xiàn)了重大虧損。

華盛頓州醫(yī)院協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，僅華盛頓州的醫(yī)院就遭受了近9.29億美元的凈虧損。造成這種情況的原因包括新冠疫情增加了運營成本，以及患者對服務需求的巨大轉變等等。

數(shù)字化轉型可以通過三種關鍵方式推動醫(yī)療保健行業(yè)的收入增長。其中，最重要和最積極的方法是：數(shù)字創(chuàng)新。這并非簡單的基礎設施現(xiàn)代化，而是必須從消費者的角度從根本上改變醫(yī)療保健的業(yè)務模式。

1. 同時提高客戶獲取和忠誠度

數(shù)字化幾乎處于每一條增長路徑的中心。它不僅在需求生成、聚合和客戶獲取方面發(fā)揮著關鍵作用，而且還支持生命周期或長期客戶價值的獲取，從而改變用戶獲取成本(CAC)與用戶生命價值(LTV)的方程式。

在旅游業(yè)和銀行業(yè)，我們都看到了數(shù)字驅動模式的影響。像Expedia和Travelocity這樣的聚合網(wǎng)站改變了人們購買和預訂旅行的方式，它們也為人們之前并不熟知的市場提供了新的視角。與此同時，銀行能夠更多地了解他們的客戶，并利用這種洞察力提供個性化服務，增加客戶的終身價值。

醫(yī)療系統(tǒng)必須開始采納和推動這些同樣的原則。讓客戶能夠無縫地訪問、導航和預訂服務和護理選項。作為消費者，從金融服務到餐飲，從旅游到零售，幾乎所有其他行業(yè)的期望都發(fā)生了變化。醫(yī)療保健行業(yè)也不能例外。

來自客戶數(shù)據(jù)平臺的洞察和身份驅動的參與，讓醫(yī)療保健行業(yè)能夠更好地了解市場中各種護理線的消費者需求，從而實現(xiàn)更具個性化和更高效的服務。

像DexCare這樣的平臺可以將數(shù)字需求與所有護理領域的醫(yī)療系統(tǒng)能力進行聚合和匹配，簡化患者和提供者的體驗，并最大限度地利用資源。事實上，在Providence公司， DexCare已經(jīng)使服務線能夠將新客戶獲取轉化為單一服務，獲得更多的下游收入。

這種數(shù)字驅動的方法要求醫(yī)療系統(tǒng)在衡量有效性方面變得更加復雜。月活躍用戶(MAU)和患者/客戶賬戶數(shù)量(也稱為數(shù)字注冊用戶，DRU)等指標有助于了解消費者漏斗(customer funnel)的真實情況。營銷投資回報(ROMI)模型的開發(fā)有助于企業(yè)領導者將營銷從一項支出轉變?yōu)橐豁棿龠M增長的投資，并可歸因于具體的活動。

2. 允許新產(chǎn)品實現(xiàn)

在過去幾年里，醫(yī)療技術公司經(jīng)歷了創(chuàng)紀錄的大舉融資。醫(yī)療系統(tǒng)有巨大的機會利用創(chuàng)新市場和資金，以合作方式通過新產(chǎn)品和服務實現(xiàn)創(chuàng)造全新的收入來源。

美國的醫(yī)療保健市場非常復雜和本地化。能夠以靈活的方式支持生態(tài)系統(tǒng)的產(chǎn)品和解決方案極具優(yōu)勢。想象一下，有一個簡化和標準化的平臺，可以提供患者的整體視圖——簡化交易、溝通和與患者的互動，同時優(yōu)化寶貴的資源，減少護理人員的倦怠。

這些類型的平臺使醫(yī)療系統(tǒng)能夠充分利用速度和市場投資來推動轉型。那些業(yè)務模式圍繞著成為“真正的平臺公司”的組織——考慮到不同組成部分的廣泛運營和業(yè)務邏輯，而不強迫組織采用特定的運營模式——將會勝出。

這種構建商業(yè)產(chǎn)品的微妙方法可能會改變游戲規(guī)則。這也是從醫(yī)療系統(tǒng)內(nèi)部開發(fā)的數(shù)字創(chuàng)新可能是最有價值的原因所在。

3. 開創(chuàng)新的業(yè)務模式

除了推動客戶獲取和保留外，數(shù)字化轉型還具有改變醫(yī)療系統(tǒng)經(jīng)濟的力量，以支持實現(xiàn)增長的新業(yè)務模式。數(shù)字化不僅實現(xiàn)了可擴展的解決方案，還實現(xiàn)了更直接、個性化和有意義的消費者交互，從而產(chǎn)生更大的業(yè)務影響。

考慮到醫(yī)療系統(tǒng)根據(jù)患者群體、病情和需求對客戶進行細分的能力——提供可能在護理期間指導用戶的優(yōu)質服務。這是一種全新的運營模式，亞馬遜最近以40億美元收購了onmedical，這表明這是一個巨大的市場機會。

技術支持的醫(yī)保優(yōu)勢(Medicare Advantage，MA，是政府特許的私營醫(yī)療保險公司為受保人設計的保險計劃)模型結合了醫(yī)療管理和面向消費者的技術工具，以大規(guī)模提供高價值的醫(yī)療服務，展示了數(shù)字化開辟新的運營模式的示例。

Devoted Health已經(jīng)籌集了超過10億美元，現(xiàn)在有近6.7萬名MA會員，是2021年注冊人數(shù)的兩倍多。與此同時，Clover Health已與沃爾瑪(Walmart)合作，擴大業(yè)務范圍，培養(yǎng)新客戶。

可以說，該領域存在無數(shù)的機會，從新的業(yè)務模式到新的直接面向消費者或直接面向雇主的產(chǎn)品，甚至是新型的保險公司。所有這些以數(shù)字為中心的模型都有能力給醫(yī)療系統(tǒng)的工作方式帶來有意義的改變。

我們不能把增長戰(zhàn)略和數(shù)字戰(zhàn)略分開談。

埃森哲(Accenture)最近發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，當醫(yī)院提供“優(yōu)質”的客戶服務時，它們的凈利潤率比“普通”醫(yī)院要高出50%。數(shù)字化將繼續(xù)在推動和提供這些體驗方面發(fā)揮重要作用。

數(shù)字化不能再被視為簡單地疊加在現(xiàn)有醫(yī)療解決方案上的一層表象。將數(shù)字化正規(guī)化為企業(yè)價值的驅動因素，對于推動我們整體業(yè)務模式的自我顛覆，以及推動我們企業(yè)的可持續(xù)長期增長和復蘇至關重要。