近年來，聊天機(jī)器人在銀行業(yè)、醫(yī)療保健業(yè)、零售業(yè)和電信業(yè)等各行各業(yè)的使用都出現(xiàn)了顯著增長。這將徹底改變我們所知道的客戶服務(wù)的運(yùn)作方式。一般來說，客戶很樂意通過與聊天機(jī)器人的互動(dòng)直接解決他們的問題。Forrester的研究強(qiáng)調(diào)，50%的消費(fèi)者在有一個(gè)簡單的問題時(shí)會使用聊天機(jī)器人，44%的消費(fèi)者在標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)時(shí)間之外有問題時(shí)會找聊天機(jī)器人。

根據(jù)呼叫中心助手的說法，提高客戶滿意度是推動(dòng)組織將人工智能(AI)集成到客戶服務(wù)模型中的主要因素。這些品牌還受益于精簡運(yùn)營，提供更快、更好的客戶體驗(yàn)(CX)。高德納預(yù)測，到2026年，人工智能代理/聊天機(jī)器人可以為聯(lián)絡(luò)中心節(jié)省高達(dá)800億美元的勞動(dòng)力成本。

聊天機(jī)器人還提供其他一些好處，包括全天候可用性、即時(shí)響應(yīng)以及同時(shí)處理多個(gè)查詢的能力。它們還可以提供更個(gè)性化的建議，自動(dòng)執(zhí)行日常任務(wù)，并大大減少消費(fèi)者的等待時(shí)間。

至關(guān)重要的是，聊天機(jī)器人將繼續(xù)有一些局限性，以防止對客戶體驗(yàn)和品牌聲譽(yù)產(chǎn)生負(fù)面影響;這些必須清楚地理解，并盡可能減少。例如，雖然聊天機(jī)器人擅長處理簡單和重復(fù)的問題，但更微妙的問題可能需要一定程度的人為干預(yù)。這是因?yàn)槿绻麩o人值守，聊天機(jī)器人可能會誤解某些查詢或無法理解相關(guān)上下文，從而導(dǎo)致用戶的交互令人沮喪，甚至導(dǎo)致不準(zhǔn)確的回復(fù)。

人工智能驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人

隨著商業(yè)領(lǐng)袖對人工智能的理解和熟悉，他們現(xiàn)在正在利用這項(xiàng)技術(shù)在整個(gè)組織中實(shí)現(xiàn)一系列好處，從產(chǎn)品創(chuàng)新到增強(qiáng)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)決策。普華永道2022年的一份報(bào)告顯示，超過70%的公司已經(jīng)在使用或計(jì)劃在其業(yè)務(wù)運(yùn)營中部署人工智能。

基于規(guī)則的聊天機(jī)器人，預(yù)先編程了常見問題和其他常見問題的腳本答案，正越來越多地被人工智能聊天機(jī)器人所取代，人工智能聊天機(jī)器人利用自然語言處理(NLP)和機(jī)器學(xué)習(xí)(ML)技術(shù)來模擬類似人類的對話和互動(dòng)。支撐這些機(jī)器人的架構(gòu)通常由兩個(gè)主要組件組成:自然語言理解(NLU)和自然語言生成(NLG)。

為了提高它們的性能，基于人工智能的聊天機(jī)器人通常在非常大的真實(shí)對話數(shù)據(jù)集上進(jìn)行訓(xùn)練，并使用強(qiáng)化學(xué)習(xí)等技術(shù)不斷進(jìn)行校準(zhǔn)。他們從每一個(gè)與他們互動(dòng)的用戶中學(xué)習(xí)，實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)不斷增強(qiáng)他們的理解，提高他們的正確響應(yīng)能力。

一些聊天機(jī)器人還采用了額外的基于人工智能的技術(shù)，比如情緒分析來確定用戶的情緒，或者語音識別來處理語音輸入。隨著ML, NLP, NLU和NLG的不斷進(jìn)步，聊天機(jī)器人正在迅速提高其能力，并成為現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中更加不可或缺的一部分。

測試的必要性

使用基于人工智能的聊天機(jī)器人最突出的問題之一是無法控制它提供給用戶的信息。人工智能驅(qū)動(dòng)的工具可以為你可能遇到的幾乎任何問題提供答案。但主要問題就在這里——聊天機(jī)器人的設(shè)計(jì)目的是產(chǎn)生內(nèi)容并復(fù)制對話，就好像用戶在與人交談一樣。然而，這并不意味著它一定是在說真話。這就為錯(cuò)誤信息提供了令人擔(dān)憂的新可能性。此外，還有關(guān)于數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡(luò)釣魚、數(shù)據(jù)盜竊和數(shù)據(jù)操縱的重大擔(dān)憂。

這些威脅可能是多種多樣的，但識別和糾正它們的解決方案更為直接。許多人已經(jīng)熟悉聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)和管理，包括多因素認(rèn)證、端到端聊天機(jī)器人加密等基本協(xié)議，以及聊天機(jī)器人和其他人工智能接口的登錄協(xié)議。但在人工智能時(shí)代，真正的聯(lián)絡(luò)中心安全必須走得更遠(yuǎn)。

聊天機(jī)器人所需的性能和安全測試范圍遠(yuǎn)比任何組織通過偶爾的手動(dòng)測試所能達(dá)到的范圍要廣泛得多。自動(dòng)化安全測試提供了護(hù)欄，暴露了潛在的弱點(diǎn)，因此可以在它們導(dǎo)致安全漏洞之前加以解決。

對于性能測試，使用越來越先進(jìn)的聊天機(jī)器人解決方案的聯(lián)絡(luò)中心必須承諾定期和自動(dòng)化測試，以便在問題出現(xiàn)時(shí)及時(shí)查明問題，以免對客戶體驗(yàn)及其聲譽(yù)產(chǎn)生負(fù)面影響。

Cyara Botium等工具旨在幫助聯(lián)絡(luò)中心保持聊天機(jī)器人高效、正確地運(yùn)行。作為一個(gè)全面的聊天機(jī)器人測試解決方案，Botium可以對NLP分?jǐn)?shù)、會話流、安全問題和整體性能執(zhí)行自動(dòng)化測試。在負(fù)責(zé)任的聊天機(jī)器人使用的全面計(jì)劃中，這并不是唯一的組成部分，但它是一個(gè)不應(yīng)該被忽視的關(guān)鍵部分。

結(jié)論

人工智能可以幫助公司更有效地運(yùn)營，并在更少的人力參與下解決更多的客戶問題，從而帶來可觀的投資回報(bào)。人工智能和聊天機(jī)器人還沒有取代人類代理——短期內(nèi)也不太可能;但他們通過打造更完整和個(gè)性化的客戶體驗(yàn)來支持這些座席，并允許座席優(yōu)先考慮更復(fù)雜的對話和任務(wù)。

至關(guān)重要的是，為了實(shí)現(xiàn)順暢的體驗(yàn)，聯(lián)絡(luò)中心必須確保他們的聊天機(jī)器人能夠正常工作。這就是為什么一個(gè)全面的測試解決方案是必不可少的。聯(lián)絡(luò)中心需要完全相信他們部署的聊天機(jī)器人正在正確運(yùn)行，并最終避免因不準(zhǔn)確或糟糕的客戶交互而造成問題。