8月1日消息，根據(jù)Gartner的最新報告，到2023年，全球在客服中心(CC)技術(shù)、對話式人工智能和虛擬助理方面的支出預(yù)計將達(dá)到186億美元，比2022年大幅增長16.2%。

投資激增之際，企業(yè)正努力適應(yīng)受經(jīng)濟(jì)波動影響的不斷變化的環(huán)境。Gartner的報告并沒有透露在部署虛擬代理后呼叫中心座席可能會失去多少工作。

展望未來，生成式AI的不斷發(fā)展和會話式人工智能的日益成熟將推動聯(lián)絡(luò)中心平臺的更新?lián)Q代。這些升級將由尋求提高客戶服務(wù)運營效率和整體客戶體驗的客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者推動。

這一領(lǐng)域增長最快的是全球?qū)υ捠饺斯ぶ悄芎吞摂M助理市場，預(yù)計到2024年將實現(xiàn)24%的顯著增長。聯(lián)絡(luò)中心的決策者越來越多地投資于會話人工智能功能，因為他們的目標(biāo)是將人工智能作為其長期戰(zhàn)略的一部分。

雖然包含人工智能的客戶服務(wù)交互的數(shù)量正在穩(wěn)步增加，但這些交互中的大多數(shù)仍然是通過呼叫中心人工智能增強的，而不是由虛擬代理完全處理。Gartner預(yù)測，到2023年，大約3%的互動將通過呼叫中心人工智能進(jìn)行管理，到2027年，這一數(shù)字預(yù)計將上升到14%。

總而言之，Gartner的報告強調(diào)了對話式人工智能和虛擬助理在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域日益增長的重要性，推動了大量投資，并促進(jìn)了全球客戶服務(wù)運營的進(jìn)步。隨著企業(yè)應(yīng)對經(jīng)濟(jì)的不確定性，他們對提升客戶體驗的關(guān)注仍然至關(guān)重要，推動采用創(chuàng)新技術(shù)來提高服務(wù)效率和整體滿意度。