AI將改變銀行客戶服務(wù)的性質(zhì)

銀行和其他金融機(jī)構(gòu)已經(jīng)在實(shí)施AI驅(qū)動(dòng)的客戶通信技術(shù)，從呼叫中心到聊天機(jī)器人和更先進(jìn)的銀行應(yīng)用程序。

正如CDW負(fù)責(zé)垂直市場的副總裁Adam Weiss在一篇專欄文章中所指出的那樣，“這些天來，我與公司召開的所有會(huì)議，即使不是主要的，也至少部分地集中在如何最好地利用GenAI的潛力來推動(dòng)業(yè)務(wù)成果上。”Weiss補(bǔ)充說，“金融服務(wù)行業(yè)的公司正在將客戶服務(wù)作為利用GenAI解決方案的最優(yōu)先使用案例?！?/p>

這是因?yàn)榭蛻舴?wù)可能是該行業(yè)最大的品牌差異化因素。GenAI使公司能夠相對(duì)簡單地與客戶進(jìn)行有效的實(shí)時(shí)溝通，幾乎沒有人的監(jiān)督，同時(shí)生成可用于客戶利益的數(shù)據(jù)。

安永的數(shù)據(jù)和分析合伙人Patrice Latinne在最近的一篇文章中解釋說：“GenAI讓你在客戶溝通中走得更遠(yuǎn)，附加值更高，而不需要太多的技術(shù)知識(shí)。你可以用任何語言，以個(gè)性化的交流方式，制定多樣化的多媒體答案——文本、圖像、聲音、視頻?！?/p>

AI為個(gè)性化提供的潛在機(jī)會(huì)代表著金融機(jī)構(gòu)的另一個(gè)客戶服務(wù)機(jī)會(huì)。對(duì)于公司來說，考慮到他們已經(jīng)擁有的關(guān)于個(gè)人購買的商品和購物地點(diǎn)的數(shù)據(jù)，為客戶構(gòu)建更強(qiáng)大的個(gè)性化推薦引擎的選擇由來已久。

問題一直是如何利用這些數(shù)據(jù)，并將其轉(zhuǎn)化為可操作的見解，使客戶和機(jī)構(gòu)都能從中受益。AI可能會(huì)解決這個(gè)問題，使機(jī)構(gòu)能夠提供更具個(gè)性化的金融產(chǎn)品、預(yù)算工具、投資指導(dǎo)，甚至生活方式建議。

德勤在最近的一本入門讀物中指出，AI使銀行能夠“自動(dòng)執(zhí)行客戶細(xì)分，從而實(shí)現(xiàn)有針對(duì)性的營銷，并改善客戶體驗(yàn)和互動(dòng)?！?/p>

AI將改善金融服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理

AI將對(duì)機(jī)構(gòu)如何管理兩種風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響：網(wǎng)絡(luò)安全和金融。首先，該行業(yè)將受益于與許多其他行業(yè)一樣的注入AI的網(wǎng)絡(luò)安全解決方案。

出于顯而易見的原因，金融服務(wù)公司是網(wǎng)絡(luò)犯罪分子最高度關(guān)注的目標(biāo)之一。在過去的12個(gè)月里，34.5%的受訪高管報(bào)告稱，他們公司的會(huì)計(jì)和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)成為網(wǎng)絡(luò)對(duì)手的攻擊目標(biāo)。在這一群體中，22%的人經(jīng)歷過至少一次這樣的網(wǎng)絡(luò)事件，12.5%的人經(jīng)歷過不止一次。

因此，基于AI的網(wǎng)絡(luò)安全進(jìn)展將引起銀行的濃厚興趣，這并不令人意外，這些進(jìn)步包括威脅監(jiān)測，可以區(qū)分需要人類關(guān)注的攻擊和不需要人類關(guān)注的攻擊。

思科負(fù)責(zé)安全和協(xié)作的執(zhí)行副總裁兼總經(jīng)理Jeetu Patel在去年的一次采訪中告訴記者，GenAI“將被用于幫助簡化安全系統(tǒng)的管理，它將在發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為、響應(yīng)、補(bǔ)救和恢復(fù)違規(guī)行為方面發(fā)揮真正重要的作用?！?/p>

與此同時(shí)，銀行將增加對(duì)AI的使用，以檢測使用被盜信用卡號(hào)碼、洗錢等犯罪活動(dòng)的金融欺詐行為，這項(xiàng)技術(shù)使銀行能夠增強(qiáng)其傳統(tǒng)的欺詐檢測方法，這種方法是基于規(guī)則的，適用于大量的假陽性。

德勤解釋說：“增強(qiáng)的AI組件正被添加到現(xiàn)有系統(tǒng)中，以識(shí)別以前未檢測到的交易模式、數(shù)據(jù)異常以及個(gè)人和實(shí)體之間的可疑關(guān)系，這允許采取一種更主動(dòng)的方法，使用AI在欺詐發(fā)生前將其預(yù)防，而不是傳統(tǒng)的被動(dòng)檢測欺詐的方法?！?/p>

AI還有潛力幫助機(jī)構(gòu)降低該行業(yè)特有的其他類型的風(fēng)險(xiǎn)，特別是在貸款和保險(xiǎn)覆蓋方面。

AI將改善金融服務(wù)的投資選擇

最后，AI可能會(huì)對(duì)資本市場公司尋找和投資正確機(jī)會(huì)的努力帶來好處。AI支持的交易算法可以以人類無法實(shí)現(xiàn)的速度執(zhí)行交易，這些算法可以對(duì)市場狀況做出反應(yīng)，并根據(jù)預(yù)定義的規(guī)則或?qū)崟r(shí)數(shù)據(jù)分析自動(dòng)執(zhí)行交易。

此外，AI還可以幫助投資組合經(jīng)理優(yōu)化資產(chǎn)配置，根據(jù)市場狀況和客戶偏好進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整，它還有助于重新平衡投資組合，以與投資目標(biāo)和風(fēng)險(xiǎn)承受能力保持一致。事實(shí)上，傳統(tǒng)的金融咨詢公司已經(jīng)發(fā)現(xiàn)自己在與AI驅(qū)動(dòng)的“機(jī)器人顧問”競爭，這些顧問根據(jù)這樣的標(biāo)準(zhǔn)為客戶自動(dòng)做出投資決策。

谷歌云負(fù)責(zé)AI和業(yè)務(wù)解決方案的全球副總裁Phil Moyer在一篇博客文章中指出，當(dāng)今的基金經(jīng)理“必須能夠在全球?qū)用嫔狭私怙L(fēng)險(xiǎn)和供應(yīng)鏈，這意味著從一系列公司備案文件、成績單和報(bào)告中篩選信息，以及所有不同格式的利率變化和不同類型風(fēng)險(xiǎn)的數(shù)據(jù)?！?/p>

Moyer補(bǔ)充說，對(duì)于這類專業(yè)人士來說，GenAI可以成為“一種自然語言研究助手，可以用來合成和搜索數(shù)百萬份收益電話會(huì)議記錄、宏觀經(jīng)濟(jì)報(bào)告、監(jiān)管文件等。”