盡管GenAI是一項(xiàng)相對較新的技術(shù)，但考慮到它正在產(chǎn)生的影響和它可以創(chuàng)造的商業(yè)價值，現(xiàn)在很難想象沒有它的世界會是什么樣子。

根據(jù)IDC去年11月發(fā)布的一份研究報(bào)告，基于對2100多名負(fù)責(zé)人工智能轉(zhuǎn)型的商業(yè)領(lǐng)袖和決策者的調(diào)查，已經(jīng)使用人工智能的企業(yè)中，71%的企業(yè)在14個月內(nèi)看到了他們的人工智能投資的回報(bào)，平均每花費(fèi)1美元就會有3.5美元的回報(bào)。

因此，自Dall-E2和ChatGPT于2022年底發(fā)布以來，企業(yè)繼續(xù)大舉投資也就不足為奇了，他們預(yù)計(jì)生產(chǎn)率的提高將帶來最大的價值，一些估計(jì)顯示，未來12個月將改善5%或更多，員工人數(shù)也將至少減少5%。

安永是廣泛部署GenAI的企業(yè)之一，在企業(yè)內(nèi)部，它為其40萬名員工在各種任務(wù)中使用對話式人工智能，在企業(yè)外部，它使用人工智能來幫助其客戶。

安永美洲區(qū)新興技術(shù)負(fù)責(zé)人Matt Barrington表示：“我們看到生產(chǎn)率全面提升了15%到20%?！?/p>

因此，當(dāng)潛在供應(yīng)商上崗時，由于使用GenAI來幫助分析大量文檔，工作效率提高了70%到80%。

“我們做了并排測試，”他說，“我們得到了更有效的回應(yīng)，更好的可追溯性，更少的人?！?/p>

安永還對其他企業(yè)如何使用GenAI進(jìn)行了研究，在10月份對1200名全球CEO的調(diào)查中，幾乎所有人都表示，他們正在對GenAI進(jìn)行重大投資或計(jì)劃進(jìn)行重大投資，全球75%的高管表示，它將提高員工的生產(chǎn)率。

因此，根據(jù)早期結(jié)果，企業(yè)生產(chǎn)率提高最大的三個職能領(lǐng)域是客戶服務(wù)、軟件開發(fā)以及一般創(chuàng)意和知識工作。

GenAI與客戶服務(wù)

客戶服務(wù)是GenAI最重要的用例之一，隨著供應(yīng)商不斷向其平臺添加工具，企業(yè)實(shí)施這些工具變得越來越容易。

斯坦福大學(xué)和麻省理工學(xué)院的研究人員合作進(jìn)行了一項(xiàng)研究，該研究基于5000多名客戶支持代理的數(shù)據(jù)，于去年4月發(fā)布。使用GenAI，工程師平均每小時能夠解決14%的問題，最大的好處是新的和低技能的工人，他們看到了34%的改善。

研究人員表示，人工智能還幫助工程師變得更有同理心，從而帶來更積極的客戶體驗(yàn)，因此，毫不奇怪，大企業(yè)的商業(yè)領(lǐng)袖預(yù)計(jì)，在未來12到18個月內(nèi)，使用GenAI提供客戶服務(wù)將具有非常高的價值，使其成為早期采用者預(yù)期收益最大的領(lǐng)域，一些行業(yè)已經(jīng)感受到了影響。

今年2月，麥肯錫發(fā)布的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，84%的電信企業(yè)使用GenAI提供客戶服務(wù)時看到了成本節(jié)約，其中45%的電信企業(yè)將成本降低了6%或更多。

GenAI與軟件開發(fā)

企業(yè)軟件企業(yè)Planview發(fā)現(xiàn)，GenAI并不會接管整個任務(wù)，但最好是用作生產(chǎn)力增強(qiáng)器。

該企業(yè)首席數(shù)據(jù)科學(xué)家Rich Sonnenblick表示：“我們已經(jīng)看到，在重復(fù)性編碼任務(wù)中，生產(chǎn)率得到了顯著提高，從5%提高到20%?！?/p>

他補(bǔ)充稱，這種改善主要集中在初級員工身上?！叭斯ぶ悄苣Ｐ湍軌蛱峁┳罴褜?shí)踐代碼系統(tǒng)，幫助初級開發(fā)人員學(xué)習(xí)和磨練技能?！?/p>

他補(bǔ)充說，這是一個永不疲倦的合作者，而且總是有帶寬提供幫助。

今年2月，全球管理和戰(zhàn)略咨詢企業(yè)ZInnov和數(shù)字服務(wù)轉(zhuǎn)換企業(yè)Ness Digital Engineering發(fā)布了一項(xiàng)對現(xiàn)場工程環(huán)境中100多名軟件工程師的深入研究，得出的結(jié)論是，當(dāng)工程師使用GenAI時，他們更新現(xiàn)有代碼的時間減少了70%，測試代碼減少了41%，編寫新代碼的時間減少了32%。

研究人員說，在代碼更新方面，GenAI擅長使用代碼庫中已經(jīng)存在的函數(shù)，并且在改進(jìn)代碼性能方面起到了無價的建議，在測試方面，GenAI還特別擅長生成測試用例和創(chuàng)建用于測試的虛擬數(shù)據(jù)。

但在新的代碼開發(fā)中，培訓(xùn)數(shù)據(jù)的有限可用性和對項(xiàng)目背景的理解阻礙了影響。

總體而言，GenAI將任務(wù)完成時間縮短了38%，其中高級工程師的收益最大，經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)人士更好地理解人工智能的建議，并能夠在將錯誤添加到代碼之前修復(fù)錯誤，他們還需要更少的提示來獲得他們需要的結(jié)果，并且能夠在他們的提示中提供更多的上下文，因?yàn)樗麄兏玫乩斫饬爽F(xiàn)有的代碼庫和項(xiàng)目需求。

GenAI可以提供幫助的不僅僅是大型軟件開發(fā)項(xiàng)目，它還可以用來編寫小腳本和查詢，從而增強(qiáng)非技術(shù)員工的能力。

大約一年來，管理咨詢企業(yè)AArete一直在使用其他GenAI來做到這一點(diǎn)。

一個直接的生產(chǎn)力好處是，員工不再需要求助于企業(yè)的數(shù)據(jù)卓越中心團(tuán)隊(duì)來創(chuàng)建復(fù)雜的查詢和特殊的腳本，那個由20人組成的團(tuán)隊(duì)不再需要了。

他們?nèi)匀缓苊?，但他們在做不同的任?wù)，將之前負(fù)責(zé)所有這些數(shù)據(jù)收集的團(tuán)隊(duì)整合到一個更大的交付團(tuán)隊(duì)中，該團(tuán)隊(duì)正在進(jìn)行更復(fù)雜的工作。

同時，使用人工智能進(jìn)行編碼也有一個不利之處。根據(jù)開發(fā)工具企業(yè)GitClear的數(shù)據(jù)，經(jīng)過四年的數(shù)據(jù)分析，對超過1.5億行更改的代碼進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)流失代碼增加，代碼重用減少——這是代碼質(zhì)量下降的兩個跡象。

該企業(yè)預(yù)計(jì)今年的流失率為7%，是GenAI之前的兩倍，而且，這并不是關(guān)注生產(chǎn)率的唯一警告信號。

每年，谷歌都會為其年度DevOps報(bào)告對數(shù)萬名開發(fā)人員進(jìn)行調(diào)查，今年人工智能是一個主要話題。

受訪者表示，人工智能在編寫和優(yōu)化代碼、分析安全性、幫助他們學(xué)習(xí)新技能、識別錯誤、編寫測試、創(chuàng)建文檔等方面已經(jīng)顯示出價值，但是，根據(jù)報(bào)告作者的說法，調(diào)查數(shù)據(jù)也表明，人工智能對團(tuán)隊(duì)績效和軟件交付績效有中性甚至負(fù)面影響。

O‘Reilly Media新興技術(shù)內(nèi)容副總裁Mike Loukides說：“很多人都在談?wù)摮绦騿T的工作效率，但漲幅可能比炒作曲線讓我們相信的要小，我懷疑，我們沒有看到大企業(yè)規(guī)模的生產(chǎn)率顯著提高?！?/p>

在他11月份發(fā)布的自己的調(diào)查中，GenAI最常見的用途是在軟件開發(fā)中，34%的企業(yè)正在試驗(yàn)它，44%的企業(yè)在工作中使用它，他表示，最終，每個人都將使用它，人工智能工具是不可或缺的和可靠的，盡管如此，他敦促企業(yè)將目光投向編碼速度以外的衡量標(biāo)準(zhǔn)。

“如果寫代碼不是真正的問題呢?”他問，“如果真正的問題是了解客戶的問題是什么，該怎么辦?也許我們可以花更少的時間編寫代碼，而把這些時間花在了解客戶以及如何構(gòu)建適合他們的產(chǎn)品上。”

GenAI與知識工作者

GenAI特別擅長生成文本，這使得它對知識工作者來說是無價的，第一個公開的重大突破是在人工智能創(chuàng)意方面，實(shí)際上是在圖像方面。

Dall-E 2和Midjourney創(chuàng)造的圖像愚弄了人類，甚至早在2022年就獲得了獎項(xiàng)，因此，創(chuàng)意專業(yè)人士使用這些工具來創(chuàng)建營銷和銷售材料，以補(bǔ)充內(nèi)部溝通和其他目的也就不足為奇了。

根據(jù)Adobe Research在2月份發(fā)布的一項(xiàng)研究，基于對2500多名創(chuàng)意專業(yè)人士的調(diào)查，83%的人表示他們使用GenAI工具，66%的人說他們制作了更好的內(nèi)容，58%的人說他們增加了內(nèi)容的數(shù)量。

GenAI也有能力幫助其他創(chuàng)意領(lǐng)域的知識工作者。

企業(yè)軟件巨頭SAP高級副總裁兼客戶成功領(lǐng)域數(shù)字主管Sam Masri表示：“當(dāng)GenAI剛出現(xiàn)時，我們看到了一個巨大的機(jī)遇，可以提高我們資源的生產(chǎn)率，我們召集了600人在沙箱中測試人工智能，嘗試54個不同類別的不同用例?！逼渲幸恍┳畛晒Φ氖窃诠I(yè)和客戶研究領(lǐng)域。

他說：“這使得在相同質(zhì)量或更好的情況下完成與GenAI之前相同的工作節(jié)省了46%的時間，這讓我大開眼界，我們意識到這是企業(yè)中其他人可以使用的東西?！?/p>

這與裁員無關(guān)，他補(bǔ)充道，它是關(guān)于擴(kuò)大覆蓋范圍和生產(chǎn)率，以便個人能夠以更快的速度支持更多客戶。

如今，SAP擁有數(shù)十種不同的GenAI工具，托管在企業(yè)范圍的平臺上，允許員工創(chuàng)建內(nèi)容、圖形等，它們被開發(fā)人員、營銷人員和許多其他工作職能所使用。

他說：“在我們這個約有30000人的面向客戶的企業(yè)中，每個人都會使用許多這樣的工具。在我的Digital Hub企業(yè)中，大約有1000人，每個人都至少使用一年前沒有使用的四五個工具?！蓖ㄟ^使用這些工具，SAP的平均生產(chǎn)效率提高了20%到30%。

“這個數(shù)字在不同的職位上差別很大，”他補(bǔ)充道，“有些已經(jīng)高度數(shù)字化，有些則改進(jìn)得更高，因?yàn)槲覀円婚_始的基準(zhǔn)較低?！?/p>

他說，最有價值的是需要分析大量信息的任務(wù)，如市場研究、行業(yè)研究和客戶研究，以及在開發(fā)、客戶支持和創(chuàng)建內(nèi)容方面。

他說，在客戶、行業(yè)和市場研究方面，生產(chǎn)率提高了40%到50%。在內(nèi)容創(chuàng)作和交付方面，基于不同角色和用例的加權(quán)平均值，生產(chǎn)率提高了20%到30%。

“所有這些都是勞動密集型的，GenAI幫助我們成倍提高，”他說，“這是我們看到最有價值的地方。”

SAP并不是唯一一家通過GenAI為知識型員工帶來生產(chǎn)力提升的企業(yè)。

2月下旬，哈里斯民意調(diào)查企業(yè)代表Grammarly對1000多名知識型員工和250多名商業(yè)領(lǐng)袖進(jìn)行了一項(xiàng)關(guān)于商業(yè)溝通狀況的調(diào)查。在使用GenAI的人中，80%的人表示它提高了他們工作的整體質(zhì)量，使用GenAI每周為他們節(jié)省7.8個小時。

如果所有員工都開始使用GenAI幫助他們進(jìn)行溝通，這將轉(zhuǎn)化為每個員工平均每年節(jié)省16455美元 - 對于一家擁有1000名員工的企業(yè)來說，每年節(jié)省1650萬美元，或者說美國生產(chǎn)率每年總共節(jié)省1.6萬億美元。

當(dāng)然，Grammarly對這些結(jié)果有既得利益，因?yàn)樗_發(fā)了人工智能支持的語法和寫作工具，在麻省理工學(xué)院7月份發(fā)布的一項(xiàng)研究中也發(fā)現(xiàn)了類似的結(jié)果。研究人員對453名經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)人士進(jìn)行了一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)那些使用ChatGPT的人將寫作任務(wù)所需的時間減少了40%，而寫作質(zhì)量提高了18%。

收益最大的是在第一次任務(wù)中得分最低的人，實(shí)驗(yàn)結(jié)束后，使用ChatGPT的參與者兩周后在實(shí)際工作中使用ChatGPT的可能性增加了一倍。

在全球保險經(jīng)紀(jì)、風(fēng)險管理和咨詢服務(wù)企業(yè)Gallagher，高管搜索業(yè)務(wù)董事總經(jīng)理Tom Wilson表示，他的團(tuán)隊(duì)使用GenAI進(jìn)行研究和書面交流。

例如，過去根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)格式創(chuàng)建求職者個人資料需要大約一個小時，今天，這需要一半的時間。

他補(bǔ)充道：“你必須回到過去，發(fā)出自己的聲音，你必須個人化?！?/p>

他說，GenAI也被用來寫電子郵件，但它們?nèi)匀槐仨殏€性化，這樣它們聽起來就不像是人工智能寫的?！暗@比從頭開始寫東西要容易得多，”他說，“我們通常有自己開發(fā)的電子郵件模板，但GenAI有助于讓事情煥然一新?，F(xiàn)在聽起來不像是我剛從我的共享驅(qū)動器中取出了一個模板。”

他估計(jì)，GenAI將寫這些標(biāo)準(zhǔn)郵件的時間減少了30%到40%。

“我的整個職業(yè)生涯都在招聘人才，”他說，“這是我見過的圍繞一項(xiàng)技術(shù)進(jìn)行的最快轉(zhuǎn)型，這就像30年前把一臺PC或一臺Mac放在每個人的辦公桌前一樣?！?/p>

當(dāng)生產(chǎn)力下降時，使用GenAI

根據(jù)哈佛、沃頓、華威、麻省理工學(xué)院和波士頓咨詢集團(tuán)的研究人員最近的一項(xiàng)研究，在人工智能熟練掌握的領(lǐng)域，生產(chǎn)率的提高尤其顯著，但當(dāng)它被用于超出其能力范圍的任務(wù)時，生產(chǎn)率可能會大幅下降。

這項(xiàng)實(shí)驗(yàn)涉及在BCG工作的700多名顧問，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在OpenAI的GPT-4幫助下工作的顧問平均多完成12%的任務(wù)，完成任務(wù)的速度快25%，結(jié)果比沒有使用人工智能的顧問高出40%。

低于平均水平的顧問受益最大，他們的業(yè)績增長了43%，與此同時，高于平均水平的咨詢師只看到了17%的收益，但這是針對人工智能擅長的任務(wù)，對于超出GenAI能力的任務(wù)，咨詢?nèi)藛T的性能下降了19%。

根據(jù)報(bào)告作者的說法，這一前沿并不是人們可能預(yù)期的地方，例如，與直覺相反的是，GenAI擅長提出新想法，但不擅長基本數(shù)學(xué)。

這項(xiàng)實(shí)驗(yàn)包括了BCG顧問通常日常工作的一部分，如開發(fā)新產(chǎn)品想法和解決商業(yè)問題，顧問需要使用創(chuàng)造力、分析技能、說服力和寫作技能來執(zhí)行這些任務(wù)。

Forrester的分析師J.P. Gownder說：“你想知道什么時候該質(zhì)疑人工智能的產(chǎn)出，這并不是一件容易解決的事情，它需要大量的背景知識、判斷力，不僅需要對人工智能的理解，還需要對你所處的環(huán)境的理解?！?/p>

他預(yù)計(jì)，今年許多企業(yè)將在GenAI的培訓(xùn)方面投資不足。

他說：“他們會認(rèn)為，在教室里呆上一個小時就能讓人們熟悉情況。有一些很難的事情，比如快速工程學(xué)，你不可能在一天內(nèi)學(xué)會。GenAI具有令人難以置信的變革潛力，但這并不是一段輕松的旅程，其中很多都是通過那些需要這些技能的人來完成的?！?/p>