根據(jù)信息服務(wù)集團(tuán)(ISG)的一份報(bào)告，盡管在人工智能和自動(dòng)化方面的投資不斷增加，但企業(yè)對(duì)人工智能解決方案和服務(wù)提供商的滿意度落后于其他技術(shù)。

該報(bào)告強(qiáng)調(diào)了對(duì)人工智能和自動(dòng)化的期望與它們的實(shí)際表現(xiàn)之間的巨大差距。

雖然企業(yè)正在各種用例中利用人工智能，從聊天機(jī)器人到數(shù)據(jù)分析，但許多人仍對(duì)該技術(shù)的實(shí)際影響持懷疑態(tài)度。

事實(shí)上，生成式人工智能(GenAI)在新興技術(shù)中得分最低，在100分制中僅獲得68.46分，整體企業(yè)滿意度平均為71.5分。

報(bào)告指出，雖然人工智能和自動(dòng)化將在2024年主導(dǎo)外包交易，旨在提高效率和節(jié)約成本，但這些技術(shù)尚未實(shí)現(xiàn)其承諾。

業(yè)務(wù)流程外包(BPO)服務(wù)獲得了最高的客戶體驗(yàn)得分，這在很大程度上歸功于它們對(duì)執(zhí)行、交付和滿足客戶需求的關(guān)注。

該研究指出，人工智能和自動(dòng)化在提高業(yè)務(wù)流程外包的運(yùn)營(yíng)效率、可擴(kuò)展性和決策方面發(fā)揮了關(guān)鍵作用，盡管對(duì)數(shù)據(jù)安全的擔(dān)憂仍然存在。

ISG董事總經(jīng)理兼首席分析師Heiko Henkes表示：“人工智能和自動(dòng)化項(xiàng)目可以從BPO的最佳實(shí)踐中受益，例如主動(dòng)溝通、靈活的服務(wù)交付和量身定制的解決方案?！?/p>

他建議服務(wù)提供商盡早與客戶接觸，了解他們的獨(dú)特挑戰(zhàn)，并相應(yīng)地定制人工智能解決方案。

實(shí)施的障礙

Henkes說(shuō)，企業(yè)在實(shí)施生成式人工智能時(shí)經(jīng)常面臨重大障礙，特別是由于非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。

他說(shuō)：“生成式人工智能需要與業(yè)務(wù)需求相一致的組織良好的數(shù)據(jù)，但許多公司缺乏這種基礎(chǔ)?！?/p>

這種不一致，加上云轉(zhuǎn)換的復(fù)雜性，使得生成式人工智能I解決方案很難提供有意義的結(jié)果。

人才短缺、過(guò)高的期望和技術(shù)變革的快速步伐進(jìn)一步使實(shí)施復(fù)雜化。

Henkes表示，為了增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，服務(wù)提供商應(yīng)該在生成式人工智能的整個(gè)過(guò)程中提供全面的指導(dǎo)，幫助企業(yè)簡(jiǎn)化部署，使解決方案與業(yè)務(wù)需求保持一致，并為成功的結(jié)果做好準(zhǔn)備。

他說(shuō)：“供應(yīng)商可以通過(guò)提供強(qiáng)大的人工智能培訓(xùn)、持續(xù)的部署后支持和透明的溝通來(lái)提高客戶體驗(yàn)，以設(shè)定現(xiàn)實(shí)的期望?！?/p>

他補(bǔ)充說(shuō)，考慮到經(jīng)濟(jì)的不確定性和對(duì)投資回報(bào)率(ROI)的擔(dān)憂，供應(yīng)商應(yīng)該以經(jīng)濟(jì)有效的方式工作，展示小的、可實(shí)現(xiàn)的成功，以建立信任。

Henkes表示：“值得注意的是，在岸業(yè)務(wù)的小幅增長(zhǎng)已被證明能顯著提高客戶體驗(yàn)?！?/p>

采用人工智能的分階段方法

雖然人工智能和自動(dòng)化提供了大量的效率提升，但它們的復(fù)雜實(shí)施可能會(huì)破壞客戶滿意度，這反映在這些技術(shù)的較低客戶滿意度得分上。

Henkes建議企業(yè)采取分階段采用人工智能的方法，重點(diǎn)關(guān)注效率提升潛力最大的領(lǐng)域。

開(kāi)發(fā)一個(gè)成熟度圖，將潛在的用例與收益和緊迫性進(jìn)行對(duì)比，這將有助于優(yōu)先考慮人工智能可以在哪些方面提供最大價(jià)值。

他說(shuō)：“為了減輕客戶體驗(yàn)帶來(lái)的挑戰(zhàn)，企業(yè)必須優(yōu)先考慮關(guān)于目標(biāo)、時(shí)間表和風(fēng)險(xiǎn)的清晰溝通?！?/p>

他指出，低代碼/無(wú)代碼平臺(tái)和模塊化人工智能工具可以減少技術(shù)障礙，使公司更容易集成人工智能，而強(qiáng)大的實(shí)施后支持和勞動(dòng)力培訓(xùn)對(duì)于保持客戶滿意度和及早解決問(wèn)題至關(guān)重要。

調(diào)整預(yù)期

Henkes說(shuō)，為了使人工智能和自動(dòng)化與客戶的期望保持一致，服務(wù)提供商在提出人工智能解決方案之前應(yīng)該首先進(jìn)行徹底的業(yè)務(wù)需求評(píng)估。

他說(shuō)：“在全面實(shí)施之前，提供試點(diǎn)或概念驗(yàn)證項(xiàng)目是展示人工智能價(jià)值的有效方式。”

他補(bǔ)充說(shuō)，重要的是要評(píng)估人工智能是否是針對(duì)特定業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)的最合適的解決方案。

他說(shuō)：“如果存在更簡(jiǎn)單、更有效的方法，應(yīng)該首先考慮它。在人工智能可以帶來(lái)更大好處的情況下，應(yīng)該優(yōu)先考慮人工智能?！?/p>

服務(wù)提供商必須專注于提供可衡量的結(jié)果，例如成本節(jié)約或運(yùn)營(yíng)效率，以清楚地顯示人工智能的價(jià)值。

此外，在構(gòu)建人工智能實(shí)現(xiàn)計(jì)劃之前，進(jìn)行徹底的評(píng)估——比較業(yè)務(wù)需求、利用的技術(shù)和預(yù)期收益——可以幫助防止效率低下和未達(dá)到預(yù)期。

Henkes說(shuō)：“提供清晰的文檔、實(shí)施后培訓(xùn)和持續(xù)的支持，確保企業(yè)能夠充分利用這項(xiàng)技術(shù)?！?/p>