根據(jù)IDC的最新預(yù)測(cè)，到2028年，消費(fèi)者通過(guò)智能手機(jī)上獨(dú)立運(yùn)行的人工智能代理進(jìn)行商品和服務(wù)購(gòu)買的支出將達(dá)到320億美元。這一趨勢(shì)表明，人工智能將在客戶體驗(yàn)領(lǐng)域發(fā)揮至關(guān)重要的作用，尤其是在為客戶提供高度個(gè)性化體驗(yàn)方面，幫助企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

客戶體驗(yàn)的AI轉(zhuǎn)型趨勢(shì)

客戶體驗(yàn)定價(jià)重構(gòu)

• 到2028年，預(yù)計(jì)40%的客戶體驗(yàn)供應(yīng)商將轉(zhuǎn)向基于結(jié)果的定價(jià)模式。這種模式將使客戶的價(jià)值交換更加透明，同時(shí)提高人工智能投資的貨幣化效率。企業(yè)將通過(guò)更精準(zhǔn)的定價(jià)策略，確?？蛻臬@得與其支付相匹配的價(jià)值，同時(shí)優(yōu)化自身的盈利模式。

人工智能治理轉(zhuǎn)變

• 隨著人工智能應(yīng)用規(guī)模的擴(kuò)大，傳統(tǒng)的“人在回路”（HLIT）方法將逐漸被淘汰。預(yù)計(jì)到2028年，25%的客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)將設(shè)立專門的人工智能治理角色，以確保人工智能系統(tǒng)的高效、透明和合規(guī)運(yùn)行。這將推動(dòng)企業(yè)從依賴人工干預(yù)的人工智能應(yīng)用轉(zhuǎn)向更加自動(dòng)化和智能化的系統(tǒng)治理。

以客戶為中心的收入模式

• 為了更好地實(shí)現(xiàn)推薦增長(zhǎng)和成本控制，預(yù)計(jì)到2028年，30%的A2000公司將在首席收入官（CRO）的領(lǐng)導(dǎo)下重組和調(diào)整面向客戶的團(tuán)隊(duì)。這種調(diào)整將優(yōu)化客戶體驗(yàn)結(jié)果，確保企業(yè)能夠更好地滿足客戶需求，從而提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

自主主動(dòng)自助服務(wù)

• 到2030年，預(yù)計(jì)20%的B2C A2000公司將啟用實(shí)時(shí)物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品數(shù)據(jù)，以便提前通知客戶產(chǎn)品可能出現(xiàn)的故障，并提供解決方案建議。這種主動(dòng)自助服務(wù)模式將幫助客戶更高效地解決問(wèn)題，提升客戶體驗(yàn)。

AI在客戶體驗(yàn)中的關(guān)鍵作用

人工智能在客戶體驗(yàn)中的應(yīng)用不僅僅局限于自動(dòng)化和效率提升，更重要的是通過(guò)高度個(gè)性化和智能化的服務(wù)，增強(qiáng)客戶與企業(yè)之間的互動(dòng)和信任。以下是客戶體驗(yàn)高管在挖掘AI潛力時(shí)需要關(guān)注的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

• 整合AI到業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中：企業(yè)需要將人工智能真正融入業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)方面，從客戶服務(wù)到市場(chǎng)營(yíng)銷，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到供應(yīng)鏈管理。這種全面的整合將推動(dòng)企業(yè)增長(zhǎng)并保持競(jìng)爭(zhēng)力。
• 提升客戶價(jià)值交換透明度：通過(guò)基于結(jié)果的定價(jià)模式，企業(yè)可以更清晰地展示其人工智能服務(wù)為客戶帶來(lái)的實(shí)際價(jià)值，從而增強(qiáng)客戶信任和滿意度。
• 優(yōu)化客戶體驗(yàn)結(jié)果：通過(guò)重組面向客戶的團(tuán)隊(duì)并引入實(shí)時(shí)物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)，企業(yè)能夠更主動(dòng)地解決客戶問(wèn)題，提升客戶體驗(yàn)。

總結(jié)

IDC的預(yù)測(cè)顯示，到2028年，人工智能將在智能手機(jī)上的支出中占據(jù)重要地位，推動(dòng)客戶體驗(yàn)進(jìn)入智能化時(shí)代。企業(yè)需要積極擁抱人工智能技術(shù)，通過(guò)創(chuàng)新的定價(jià)模式、高效的治理機(jī)制和以客戶為中心的收入模式，提升客戶體驗(yàn)，從而在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出。