編輯 | 言征

出品 | 51CTO技術(shù)棧（微信號：blog51cto）

背景是這樣的。

前幾天，我發(fā)現(xiàn)我的XX激光雷達(dá)出了問題。本來我靠它來為電影攝像機(jī)增加自動對焦和自動跟蹤功能，如果沒有這項功能，我會很難拍攝到我需要的畫面。

這個激光雷達(dá)大概用了一年左右，但我不知道它是否還在保修期內(nèi)。但不管怎樣，它都需要修理。

于是，我登錄了XX官網(wǎng)，前往支持頁面，正如我所猜想的，果然有一個智能客服來迎接我。

我與智能客服進(jìn)行了交流，輸入了類似“我的激光雷達(dá)無法自動對焦”的內(nèi)容。智能客服的回答毫無幫助，于是我繼續(xù)追問。

然而，智能客服再次讓我失望，于是我換了一種方式提問：“我該如何將我的激光雷達(dá)退回維修？”

客服還是幫不上忙。

在嘗試了 30 分鐘后，我決定還是要找一個真正的人工客服。大約 60 分鐘后，我終于拿到了激光雷達(dá)的退貨標(biāo)簽，可以將其打包寄回。

鑒于許多企業(yè)都在依賴智能客服來處理幾乎所有事務(wù)，這種情況本不該發(fā)生。

與智能客服的對話本應(yīng)簡單，可能像這樣：

我：我的激光雷達(dá)無法自動對焦了。

智能客服：您能提供序列號嗎？這樣我可以更好地為您提供幫助。

我：當(dāng)然可以。<輸入序列號>

智能客服：謝謝。請稍等片刻。<片刻后> 您的設(shè)備仍在保修期內(nèi)。請?zhí)峁┠碾娮余]箱地址，我會發(fā)送一個退貨標(biāo)簽，并將優(yōu)先處理您的請求。

我：謝謝。

智能客服：還有其他需要我?guī)兔Φ膯幔?/p>

我：沒有了，謝謝。

智能客服：祝您一天愉快，別忘了查收郵箱中的退貨標(biāo)簽。

這才是對話應(yīng)有的樣子，但遺憾的是并非如此，我在安排退貨和維修上花費了太多時間。

目前，只有企業(yè)享受到了效率提升的好處。我每次嘗試通過智能客服解決問題的經(jīng)歷都與我試圖退回激光雷達(dá)時的經(jīng)歷非常相似，所以這不是XX公司的問題。

問題出在人工智能本身。

1.人工智能本應(yīng)讓一切更加高效

我其實之前開發(fā)過聊天機(jī)器人，也了解它們是如何工作的。智能客服在構(gòu)建方式和與用戶互動方式上與聊天機(jī)器人非常相似。

問題是，大多數(shù)智能客服是基于檢索增強(qiáng)生成（RAG）模型構(gòu)建的，這種模型既便宜又低效。這種基于 RAG 的系統(tǒng)在全球范圍內(nèi)被廣泛使用，這正是問題所在。為什么呢？因為這些公司正在使用這些系統(tǒng)來處理客戶支持這一極其復(fù)雜的任務(wù)。

想一想。

許多大公司可能沒有意識到，客戶支持是一個極其復(fù)雜的過程。每個用戶都有不同的問題，對所使用或嘗試做的事情有不同的理解水平，使用不同的語言，并且處于不同程度的沮喪狀態(tài)。

當(dāng)基于 RAG 的系統(tǒng)被用于此目的時，它們無法處理溝通的細(xì)微差別，往往無法解決問題。

為什么呢？基于 RAG 的人工智能與 Mistral、Ollama 或 ChatGPT 這樣的人工智能系統(tǒng)不同，它沒有語言處理、推理或決策能力。當(dāng)你使用基于 RAG 的系統(tǒng)時，你會明顯感覺到這種差異，因為互動遠(yuǎn)非人類化的?；?RAG 的智能客服只有在你問到正確的問題時才會起作用。如果你問到離題或復(fù)雜的問題，你就會立即明白我的意思，因為客服要么不知道如何回答，要么會重復(fù)自己的話，要么會重置（我經(jīng)歷過好幾次這種情況）。

基于 RAG 的系統(tǒng)被用于醫(yī)療保健、法律咨詢、房地產(chǎn)代理、電子商務(wù)助手、企業(yè)檢索型聊天機(jī)器人、會議記錄和總結(jié)生成器、預(yù)約預(yù)訂和日程安排、數(shù)據(jù)分析助手等領(lǐng)域。

2.如何解決這個問題？

你可能使用過谷歌的 Gemini Live，并與人工智能進(jìn)行了完整的對話。我使用過，它令人印象深刻。我還會定期通過 Msty 使用 Ollama 進(jìn)行研究，很少讓我失望。

現(xiàn)在，想象一下如果一家公司使用像 Gemini Live 這樣的智能客服，事情將以前所未有的準(zhǔn)確性和效率完成。

問題是，大多數(shù)公司不會愿意花錢購買變革性智能客服。什么是變革性智能客服？我很高興你問了。

變革性智能客服具有以下特點：

• 自主性
• 學(xué)習(xí)與適應(yīng)能力
• 決策能力
• 任務(wù)執(zhí)行能力
• 協(xié)作能力

這類智能客服被認(rèn)為是人工智能發(fā)展的“第三波”（繼預(yù)測性和生成式人工智能之后），很容易就能革新許多行業(yè)。

然而，公司需要愿意花錢讓它們發(fā)揮作用，而這并不便宜也不容易?？紤]一下：一家公司可以創(chuàng)建一個變革性智能客服，并將其提供給各地的企業(yè)使用。一旦企業(yè)決定采用該客服，他們必須針對自身需求（針對產(chǎn)品、服務(wù)等）對其進(jìn)行專門培訓(xùn)。

這種培訓(xùn)需要企業(yè)為其產(chǎn)品和流程準(zhǔn)備大量文檔。除此之外，為了真正讓這些客服發(fā)揮作用，它們必須與企業(yè)內(nèi)部的其他系統(tǒng)（例如用于提交工單的系統(tǒng)）進(jìn)行集成；否則，它們不會非常有效。

為了好玩，我向 Gemini 提出了一個問題：

為什么智能客服在處理支持事務(wù)上表現(xiàn)得如此糟糕？

Gemini 的回答很有啟發(fā)性：

盡管智能客服取得了顯著進(jìn)展，但它們?nèi)匀辉谔幚砑?xì)微差別、適應(yīng)性、數(shù)據(jù)偏差和客戶信任方面存在困難。克服這些限制需要持續(xù)的研究、更好的數(shù)據(jù)、改進(jìn)的算法以及一種更以人類為中心的人工智能在客戶支持中的實施方式。關(guān)鍵是要將人工智能視為增強(qiáng)人類客服的工具，而不是完全取代他們。最佳的客戶支持體驗很可能是那些無縫融合人工智能和人類智能優(yōu)勢的體驗。

Gemini 的回答一針見血，尤其是提到人工智能是增強(qiáng)人類客服的工具，而不是完全取代他們。除非公司明白基于 RAG 的客服無法取代人類從事支持工作，否則客戶將繼續(xù)經(jīng)歷令人沮喪的體驗，甚至可能因為支持服務(wù)太差而對一個喜愛的品牌產(chǎn)生反感。

這個問題是真實存在的，而且我不認(rèn)為它會很快消失。

3.變革性AI客服要花費多少錢？

為什么？很簡單。我向由 Perplexity AI 驅(qū)動的搜索引擎提出了以下問題：

一家公司部署一個變革性智能客服需要花費多少錢？

答案應(yīng)該能說明問題：

部署一個變革性智能客服的成本因項目的復(fù)雜性和范圍而異。截至 2025 年，以下是潛在成本的概覽：

• 對于小規(guī)模或基礎(chǔ)的智能客服開發(fā)，公司預(yù)計需要花費 5 萬到 8 萬美元。
• 中等規(guī)模的智能客服開發(fā)通常在 8 萬到 15 萬美元之間。
• 大規(guī)?；蛳冗M(jìn)的智能客服開發(fā)成本可能超過 15 萬美元。
• 對于具有深度學(xué)習(xí)、實時決策和持續(xù)學(xué)習(xí)等高級功能的高度專業(yè)化、智能客服，成本可能超過 30 萬美元。

因此，部署一個變革性智能客服的成本可能在 5 萬到 30 萬美元之間。這是一筆不小的開支，尤其是與基于 RAG 的系統(tǒng)相比，根據(jù) Perplexity 的說法，基于 RAG 的系統(tǒng)起價為 7,000 美元，隨著復(fù)雜性的增加而增加。

最終，基于 RAG 的人工智能客服比變革性人工智能便宜得多，所以你可以打賭，大多數(shù)企業(yè)會選擇前者。除非他們最終愿意為變革性選項投入更多資金，否則大多數(shù)客戶和客戶在體驗后都會感到不滿。

本文轉(zhuǎn)載自??51CTO技術(shù)棧??，作者：言征