【51CTO.com 綜合報道】作為某知名物流企業(yè)的CIO，李總負(fù)責(zé)整個公司的IT服務(wù)管理工作。全公司擁有員工近5千人，其中IT部門下屬四個分部：網(wǎng)絡(luò)部、系統(tǒng)部、應(yīng)用部和設(shè)備部，包括IT技術(shù)人員將近300人。辦事處林林總總遍及全國，還包括幾家海外辦事機構(gòu)。各種IT基礎(chǔ)設(shè)施種類繁多，而且管理工作千頭萬緒，每天忙得李總團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，甚至連杯水都來不及喝，但還總是被種種問題困擾，節(jié)假日還得加班。

李總會經(jīng)常接到業(yè)務(wù)部門的投訴：我們的業(yè)務(wù)員明明將遠(yuǎn)程配送業(yè)務(wù)系統(tǒng)問題報障給了網(wǎng)絡(luò)部，但他們就是推托說網(wǎng)絡(luò)一切正常不是他們的問題，讓我們找系統(tǒng)部，而系統(tǒng)又說是應(yīng)用的問題，讓我們找應(yīng)用部，應(yīng)用部說需要設(shè)備部先更換硬件才能升級應(yīng)用程序，我們只好找到了設(shè)備部，設(shè)備部又說需要網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)的配合才能更換配件。就這樣我們的問題轉(zhuǎn)了半天沒得到解決，耽誤了送貨時間，影響了公司業(yè)務(wù)?！@是廣通信達(dá)公司實施的各類IT工作流程管理項目中典型的一個。

很多規(guī)模企業(yè)在IT基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)達(dá)到一定階段時都出現(xiàn)了這樣的問題，并且IT系統(tǒng)越復(fù)雜、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)越完善，這種局限性就越突出。

從現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展以及業(yè)務(wù)連續(xù)性和彈性的要求來看，IT系統(tǒng)應(yīng)該是一個與企業(yè)的具體

業(yè)務(wù)緊密結(jié)合、互相促進(jìn)的運行方案，不應(yīng)該僅僅是一個輔助系統(tǒng)，只做技術(shù)、產(chǎn)品的不斷升級、預(yù)防性維護(hù)這些被動服務(wù)層面的事。

IT運維的同時，也要進(jìn)行業(yè)務(wù)運維。因此，促進(jìn)IT與業(yè)務(wù)的融合，對于很多規(guī)模企業(yè)的IT管理者來說，已經(jīng)不再只是一個理念、一句口號，而成了他們當(dāng)前必須要面對的工作重點。

IT運維管理的目的就是為業(yè)務(wù)系統(tǒng)保駕護(hù)航，保證其健康地運行。在很多企業(yè)中，盡管已經(jīng)部署了一些監(jiān)控工具，但是，由于這些監(jiān)控工具都是針對某一個系統(tǒng)或資源設(shè)計的，相互之間無法很好的集成，給企業(yè)運維人員提供的控制臺各種各樣。更為嚴(yán)重的是，由于相互之間無法集成，其監(jiān)控的管理信息就不能共享，導(dǎo)致誤報警和重復(fù)報警等現(xiàn)象的發(fā)生。同時，由于這些工具都只是面向IT資源的監(jiān)控、管理，既使發(fā)現(xiàn)問題，也不能將問題與真正的業(yè)務(wù)聯(lián)系起來，也就無法判斷這些問題對業(yè)務(wù)的影響，無法判斷解決問題時的優(yōu)先級順序，致使影響關(guān)鍵業(yè)務(wù)的問題被耽擱，造成巨大的損失。

因此，建立IT與業(yè)務(wù)融合的統(tǒng)一運維管理平臺就相當(dāng)重要和必要，統(tǒng)一IT運維管理面對的往往是異構(gòu)的管理對象和多種管理需求。

IT運維管理可以看成由服務(wù)支持和服務(wù)提供兩部分工作組成。服務(wù)支持是對IT基礎(chǔ)設(shè)施的綜合管理并幫助維護(hù)管理者完成日常管理工作，工作重點偏重于IT技術(shù)；服務(wù)提供是將管理數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為決策信息和業(yè)務(wù)層面的支持，工作重點偏重于從業(yè)務(wù)視角來看待問題。

運維服務(wù)管理是基于人與流程的結(jié)合，提供方便、靈活的工作流程管理功能，使工作人員維護(hù)管理工作的自動化和流程化，其中包括幫助臺、事件、問題管理以及值班管理、設(shè)備維修、工單管理等根據(jù)客戶量身定制的業(yè)務(wù)管理功能。

當(dāng)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和IT運維水平達(dá)到一定程度后，則需要ITIL運維管理。ITIL運維管理是將企業(yè)的運維管理流程同企業(yè)的日常辦公結(jié)合起來，通過流程化的處理日常IT事件，提高IT部門的服務(wù)效率，為企業(yè)的各部門提供最優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)。而ITIL要在中國落地，需要中西合璧，取其精華。企業(yè)運用ITIL運維管理工具，要注重兩個問題，一是 “服務(wù)第一”，二是企業(yè)需要選擇合適的IT運維解決方案。