IT運(yùn)維管理與業(yè)務(wù)融合的目標(biāo)“看上去很美”，可是忙碌不討好的運(yùn)維工作卻一直與使用者的要求相差甚遠(yuǎn)。這就需要我們能夠提供良好的業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問體驗，不僅是在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施層面實現(xiàn)主動監(jiān)控，更需要利用一種全新的、智能化的工具，替代人力去巡檢業(yè)務(wù)系統(tǒng)的健康狀況。

主動運(yùn)維的空白點：人的感受

許多IT運(yùn)維部門經(jīng)常會接到莫名其妙電話：“我這里點擊登錄后沒有任何反應(yīng)，公司的網(wǎng)絡(luò)是不是又出問題了? 怎么今天網(wǎng)速比昨天慢了很多，你們能派個人過來幫我看看嗎?”而當(dāng)網(wǎng)絡(luò)管理人員自己訪問這些業(yè)務(wù)系統(tǒng)的時候，可能這些問題又都“消失了“。

雖然主動運(yùn)維的概念已經(jīng)被所有人認(rèn)可，但仍然多數(shù)的IT故障往往還是由企業(yè)內(nèi)部的終端用戶發(fā)現(xiàn)問題后，通過電話告知、投訴后才被處理。而即使在網(wǎng)絡(luò)層面部署監(jiān)控系統(tǒng)后，雖然可以有效地避免重大IT故障的發(fā)生，但若要實現(xiàn)主動的感知業(yè)務(wù)人員的訪問體驗卻是“一道無解的題”。在日常的辦公環(huán)境中，用戶對于網(wǎng)絡(luò)或是業(yè)務(wù)系統(tǒng)的性能評估存在著一定的隨機(jī)性、不確定性，有九成以上的普通用戶，會以視覺感官、等待時間等監(jiān)測和評估業(yè)務(wù)系統(tǒng)的好壞。

對此，作為國內(nèi)領(lǐng)先的IT運(yùn)維管理專家，北塔軟件認(rèn)為：在運(yùn)維管理不斷深入的今天，很多企業(yè)仍然無法制定用戶體驗的評估標(biāo)準(zhǔn)，即使IT運(yùn)維部門希望站在用戶的角度上提升服務(wù)，也因為缺少感知性能體驗的組件而無法實現(xiàn)。而判定業(yè)務(wù)是否可用最直接、最權(quán)威的方式就是以能否完成工作任務(wù)為原則，因此，如果有一套軟件可以“站在用戶的屏幕前”，模擬現(xiàn)有的工作任務(wù)，則可以真正測量出端到端的故障點，或是性能瓶頸。

運(yùn)維與業(yè)務(wù)的結(jié)合點：業(yè)務(wù)仿真

倘若你還在因為那些報修電話煩惱，則可以部署北塔BTIM中的業(yè)務(wù)視圖，以及核心業(yè)務(wù)在線用戶分析功能，結(jié)合IP地址管理規(guī)劃，對業(yè)務(wù)在線使用情況進(jìn)行分析。管理人員能夠清楚了解該業(yè)務(wù)當(dāng)前使用者從哪里登錄，屬于哪些業(yè)務(wù)區(qū)域，是否在工作(產(chǎn)生業(yè)務(wù)流量)等信息，根據(jù)這些可以分析出業(yè)務(wù)系統(tǒng)的效能，為業(yè)務(wù)系統(tǒng)分析提供數(shù)據(jù)參考。另外，用戶還可以利用“業(yè)務(wù)仿真”功能，模擬業(yè)務(wù)人員的操作流程，通過自動化回放，來判定業(yè)務(wù)是否正常運(yùn)行。

在設(shè)計或調(diào)整完成“業(yè)務(wù)仿真”中的工作流程和平均訪問時間閾值后，北塔BTIM將模擬業(yè)務(wù)與運(yùn)維人員自動執(zhí)行如下操作：“進(jìn)入業(yè)務(wù)系統(tǒng)界面→登錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)→判斷登錄響應(yīng)時間→模擬處理常規(guī)業(yè)務(wù)流程→搜尋業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障→搜尋業(yè)務(wù)系統(tǒng)關(guān)聯(lián)服務(wù)故障→嘗試自動修復(fù)→多種條件預(yù)警→退出業(yè)務(wù)流程→退出”。這些操作步驟構(gòu)成了業(yè)務(wù)系統(tǒng)“端到端”的用戶體驗，因此總能確保IT部門先行一步。

如今，許多IT運(yùn)維管理系統(tǒng)都圍繞著“用戶體驗”進(jìn)行設(shè)計，但這不是說界面做的多人性化就是面向用戶了。讓IT運(yùn)維部門與業(yè)務(wù)部門結(jié)合起來的功能不是憑空想出來的，需要深入IT部門一線工作，把工作中常常遇到的棘手問題轉(zhuǎn)換成為產(chǎn)品的功能，這樣才能推出可以真正解決實際問題的產(chǎn)品。而通過“業(yè)務(wù)仿真”的設(shè)計，我們也可以看到，IT運(yùn)維管理平臺的發(fā)展越來越像一張直觀的業(yè)務(wù)管理門戶圖，不但管理和分析各類用戶與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的出入口，還能幫助管理者排除資源故障與業(yè)務(wù)映射關(guān)系的困擾。