國家部委IT運維管理體系案例
引言
目前，我國電子政務工作的重點已從大規(guī)模網(wǎng)絡、平臺、業(yè)務系統(tǒng)的建設階段轉(zhuǎn)向以深化應用、提升應用效益為主要特征的“運行維護”階段。與此同時，建立完善的電子政務運維管理體系，將對發(fā)揮電子政務績效、構(gòu)建服務型政府、提供公共服務效益起到至關重要的作用。但負責運維管理工作的各級政府單位如何構(gòu)建IT運維管理體系呢？下文以國家某部委IT運維管理體系為例，介紹IT運維管理體系建立的方法，以期對讀者有所啟示。
一、案例背景
某部委信息中心（以下簡稱中心）肩負著電子政務主干網(wǎng)建設、維護、運營的使命，致力于提供安全、高效、快捷的IT服務。近年來，隨著信息化建設的深入，網(wǎng)上運行的業(yè)務應用逐步增加，計算機機房設備、網(wǎng)絡基礎設施，大型主機、服務器、客戶端等硬件平臺，政務應用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應用服務器、中間件等軟件平臺日益復雜，服務的用戶（包括應用使用單位、人民銀行、稅務、海關、各代理銀行等）越來越多，如何維護好日益增多的網(wǎng)絡和系統(tǒng)等各類設備，保證各個應用系統(tǒng)安全順暢地運行，為用戶提供良好的服務以及時解決出現(xiàn)的問題和故障，做到網(wǎng)絡和用戶之所及，管理和服務之所及，是政務業(yè)務能否正常運行的關鍵所在。
中心目前還處于初級的IT運維管理狀態(tài)，在組織結(jié)構(gòu)、管理規(guī)范、管理流程和技術支撐方面，還沒有構(gòu)建一個綜合的IT運維管理體系。對網(wǎng)絡、設備、系統(tǒng)、用戶等的管理和服務是分散的、不關聯(lián)的，沒有實現(xiàn)數(shù)據(jù)、信息和知識庫的共享，沒有實現(xiàn)規(guī)范化和流程化，因此，管理和服務是粗粒度、低效率的，這種管理模式將越來越難以適應政務信息化的發(fā)展要求。
因此，需要梳理運維管理需求、規(guī)范運維管理流程，開發(fā)和建設一套科學有效的融合組織、制度、流程、技術的IT運維管理體系（簡稱體系），從粗放和分散式管理，逐步過渡到科學、規(guī)范和專業(yè)化管理，使IT運維管理體系成為中心日常工作的重要組成部分，這不僅對政務核心應用系統(tǒng)順利運行和應用有重要意義，也將為支持和推進政務改革提供管理和服務保障。
二、體系建設需求與目標
1.體系建設需求
在組織人員方面，針對目前各處室分散運維的現(xiàn)狀，中心迫切需要統(tǒng)一IT運維管理認識，整合IT運維管理資源，設計科學合理的IT運維管理組織結(jié)構(gòu)和職責分工，建立起集中的運維管理模式。集中運維管理模式的建立，可以使中心從目前以技術為中心的管理模式轉(zhuǎn)向面向業(yè)務、以服務為中心的管理模式，并通過對中心服務資源的統(tǒng)籌安排和共享使用，在服務環(huán)節(jié)上加強溝通協(xié)作，提高中心整體IT運維管理的有效性。
在管理規(guī)范方面，目前各相關處室在日常運維工作中沒有規(guī)范的管理流程，中心迫切需要對目前IT運維工作程序進行規(guī)范和標準化，建立統(tǒng)一的IT運維管理流程，以適應業(yè)務用戶對IT服務端到端的需求。同時，作為管理流程執(zhí)行的保障手段，中心需要建立IT運維管理工作的管理控制點（如開發(fā)轉(zhuǎn)運維的上線管理、運行監(jiān)控管理、下線管理等）和覆蓋全面的管理制度，并清晰定義IT服務的考核目標，按照管理流程、角色崗位進行分解，配套實施支持考核的技術手段，實現(xiàn)科學量化評價IT服務工作的效率和效果，促進IT服務工作的高效運行。中心管理層還提出制定運維費用標準的管理需求，使中心運維費用能夠與信息化建設費用、日常公用經(jīng)費區(qū)分，規(guī)范運維費預算的執(zhí)行，保障運維工作有序開展，并能夠基于預算執(zhí)行結(jié)果，進一步指導中心的運維管理工作。
在技術工具方面，針對相關處室單從自身技術需要出發(fā)，分散自發(fā)使用局部功能軟件的情況，中心迫切需要從業(yè)務和中心管理需要出發(fā)，制定一套用于從整體上指導運行維護工作的技術規(guī)范，采用業(yè)界成熟的專業(yè)工具來彌補現(xiàn)有工具手段的功能局限，建立一套統(tǒng)一完整的技術管理工具平臺和相關技術支撐子系統(tǒng)；同時需要實現(xiàn)技術工具之間的集成與整合，逐步實現(xiàn)IT運維工作流程和監(jiān)控管理的自動化。
綜上所述，無論從組織人員、管理規(guī)范還是技術工具方面，中心都對目前的運維工作提出了迫切的改進和建設需求，希望能夠從整體結(jié)構(gòu)上考慮這三方面內(nèi)容的有機結(jié)合，從而建立一套適應業(yè)務和管理成熟度的IT運維管理體系，高效支持業(yè)務的穩(wěn)定運行與發(fā)展。
2.體系建設目標
按照“制定科學有序的管理流程和規(guī)章制度，建立統(tǒng)一的運行維護、客戶服務模式和規(guī)范，應用先進的技術工具，搭建統(tǒng)一高效的IT運維管理平臺。IT運維管理平臺包括信息展示、服務臺、服務流程管理、知識庫、集中管理與監(jiān)控（機房環(huán)境管理、網(wǎng)絡管理、安全管理、系統(tǒng)管理、存儲備份管理、應用系統(tǒng)管理、客戶端管理）等功能模塊和子系統(tǒng)”的建設內(nèi)容，中心IT運維管理體系建設的總體目標是：樹立面向業(yè)務服務的IT運維管理理念，建立科學合理的績效考核指標，由粗放管理向精細管理轉(zhuǎn)變；實行集中統(tǒng)一的IT運維管理模式，由分散管理向集中管理轉(zhuǎn)變；建立統(tǒng)一高效靈敏的IT運維管理平臺，由無序服務向有序服務轉(zhuǎn)變；建立規(guī)范標準的IT運維管理流程，由職能管理向流程管理轉(zhuǎn)變；應用先進、實用、高效的IT運維管理工具，由被動管理向主動管理轉(zhuǎn)變。#p#
三、體系建設思路和方法
1.體系建設思路
IT運維管理體系建設思路是：按照IT運維管理理論、方法和標準，結(jié)合中心實際和建設需要，遵循立足需求、統(tǒng)一規(guī)劃、保障重點、分步實施、務求實效的原則，建立一套融合組織、制度、流程、人員、技術的IT運維管理體系，建立組織機構(gòu)，制定規(guī)章制度，規(guī)范管理流程，明確職責分工，強化技術支撐，實現(xiàn)對網(wǎng)絡及信息系統(tǒng)的綜合管理監(jiān)控和日常技術支持，快速響應和及時解決信息系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)的各種問題和故障，確保中心負責的部機關網(wǎng)絡及信息系統(tǒng)正常、穩(wěn)定、高效運行。
2.項目開展方法
在整個項目過程中，項目組采取“協(xié)調(diào)式咨詢方法”，確保中心IT運維管理體系項目的成功（參見圖1）。
圖1 協(xié)調(diào)式咨詢方法
該方法論具有以下創(chuàng)新的優(yōu)勢：
⑴咨詢、實施和產(chǎn)品三者獨立，降低項目風險
引入外部專家作為獨立第三方，負責梳理中心IT運維管理體系建設需求，從管理、流程、制度、組織與人員、技術選型等方面規(guī)劃IT運維管理體系。
在實施階段，實施廠商在規(guī)劃的基礎上，結(jié)合具體產(chǎn)品實施IT運維管理體系。外部專家顧問將全程參與后期運維管理體系實施的全過程，為集成實施提供管理服務和考核服務，設定實施里程碑和基線；定期對項目計劃和階段目標進行核查，保證項目的順利如期完成，降低實施風險。
咨詢、實施和產(chǎn)品三者獨立，有助于降低IT運維管理體系建設項目的風險，最大效益地發(fā)揮中心IT運維管理體系的作用，開創(chuàng)適合中心需求的創(chuàng)新型IT運維管理之路。
⑵有利于從業(yè)務需求的角度和全局的高度對IT運維管理體系進行規(guī)劃
該方法從中心業(yè)務需求出發(fā)，對業(yè)務流程進行分析和需求調(diào)研，分清重點和難點，排定優(yōu)先級別，確保項目目的的達成；同時從全局的高度，構(gòu)建融合人員、組織結(jié)構(gòu)、流程、管理制度和工具的IT運維管理體系，最大限度地提高中心的效益和IT服務的改善。
⑶借鑒外部專家的經(jīng)驗，提升項目建設的效果
一方面，外部專家通過對中心IT運維管理現(xiàn)狀的調(diào)研，結(jié)合業(yè)界最佳實踐進行差距分析和評估，提出有針對性的規(guī)劃方案，“對癥下藥”，從而保證項目目標的達成。另一方面，外部專家借鑒其在業(yè)內(nèi)開展IT管理服務項目咨詢的經(jīng)驗，以及國內(nèi)外同類政府組織IT運維管理體系建設項目的最佳實踐，作為本項目的參考，用以提升項目建設的效果。
⑷搭建交流平臺，實現(xiàn)知識轉(zhuǎn)移
外部專家在整個項目過程中對中心相關人員進行IT運維管理最佳實踐和方法論的培訓和咨詢指導，搭建業(yè)務部門、信息技術中心、集成商、產(chǎn)品提供商之間的溝通平臺，使各方在對項目目標和實施方法有統(tǒng)一的認知，以保證項目的順利實施；另外，在項目后期，管理體系構(gòu)建完成和系統(tǒng)平臺建設完成后，外部專家還負責組織相關人員進行培訓，實現(xiàn)知識轉(zhuǎn)移和知識共享，培養(yǎng)IT運維管理的專業(yè)人才。
⑸外部專家對后續(xù)集成實施和產(chǎn)品選擇的全過程進行項目管理和風險管控，持續(xù)優(yōu)化管理體系
外部專家主持制定《中心IT運維管理系統(tǒng)需求說明書》，對體系架構(gòu)和流程平臺產(chǎn)品的各功能點進行詳細的定義和說明，并針對目前業(yè)內(nèi)流行的平臺產(chǎn)品進行評測和比較分析，提供分析數(shù)據(jù)，為產(chǎn)品選型決策提供支持；同時，外部專家對項目的各個功能點的技術和開發(fā)風險進行評估和提供相應的解決措施，從而降低實施過程中的風險；此外，外部專家還將參與后期項目的產(chǎn)品選型和集成方案招投標工作，對集成實施和產(chǎn)品選型進行專家審定和把關，對各項投資進行預期的績效評估，以確保將資金用于項目的關鍵點上，降低實施成本；在體系建設完成后，外部專家將定期分析業(yè)務需求，持續(xù)優(yōu)化中心IT運維管理體系，對管理體系執(zhí)行情況進行審計和提出改進建議。#p#
四、體系建設內(nèi)容
1.體系架構(gòu)
在項目實施過程中，中心以“體系化”的思路構(gòu)建一整套行之有效的“持續(xù)改善機制”，面向業(yè)務和應用，以服務為導向，創(chuàng)建創(chuàng)新性的政府IT運維管理體系。
IT運維管理體系涵蓋組織管理模式、制度規(guī)范體系、技術支撐體系等3個層面的內(nèi)容（參見圖2）。
圖2 IT運維管理體系3個層構(gòu)架模型
⑴組織模式層
確定和規(guī)范IT運維管理體系運行的管理方式和與之相配套的人員崗位職責安排、機構(gòu)設置，將IT服務相關的全部活動進行統(tǒng)一決策與規(guī)劃，形成集中統(tǒng)一的IT運維管理機制，實現(xiàn)對客戶的端到端服務。在集中統(tǒng)一的IT運維管理模式下，按照IT運維管理任務科學設置或調(diào)整組織機構(gòu)，劃分任務、角色、崗位，合理配置IT運維管理資源，達到人、工具、流程的有機融合。
⑵制度規(guī)范層
分別從管理與操作方面建立IT運維管理過程中各個參與要素（人、流程、工具）的行為準則與工作程序，從IT運維管理體系總體運行、流程執(zhí)行和崗位職責3個層次建立考核評價體系，確定運維費用的組成與計算方式，規(guī)范運維費用的來源保障，實現(xiàn)IT運維管理的量化管理。具體內(nèi)容包括管理制度的制定、管理流程的設計、評價考核體系的執(zhí)行、運維費用的管理等。
⑶技術支撐層
建立面向業(yè)務客戶的IT服務請求響應窗口和面向技術支持人員的體系運行管理窗口，建立負責IT運維管理流程運行的流程管理平臺和負責IT基礎設施和業(yè)務應用系統(tǒng)運行監(jiān)控的集中監(jiān)控管理平臺，根據(jù)不同類型IT基礎設施和業(yè)務應用系統(tǒng)的管理職能，建立技術管理子系統(tǒng)，建立知識庫、配置庫、報表及日常操作等共享支持子系統(tǒng)和為業(yè)務管理提供服務的業(yè)務運維管理子系統(tǒng)。#p#
2.體系建設內(nèi)容
IT運維管理體系要真正發(fā)揮效益，避免“為技術而技術”，需要融合人、流程、技術。根據(jù)信息化的發(fā)展要求，配套的管理措施應包括組織模式、管理制度、管理流程、績效考核、運維費用、技術支撐等內(nèi)容。
⑴組織模式
中心從全局的角度定位IT運行維護和服務工作，將中心目前分散進行的各項IT運行維護和服務的工作職能逐漸整合，進行集中統(tǒng)一管理，統(tǒng)一調(diào)度IT運行維護和服務的技術力量，并結(jié)合中心實際情況和管理需要進行配套的組織機構(gòu)的設置和逐步完善。
第一，成立IT運維管理領導小組。初期成立由中心領導和各處（室）負責人組成的IT運維管理協(xié)調(diào)小組，從總體上負責IT運行維護和運維管理的統(tǒng)一組織協(xié)調(diào)，監(jiān)督檢查各處室服務質(zhì)量；后期根據(jù)IT運維管理發(fā)展，可以成立由部領導、中心領導和業(yè)務司局領導組成的信息化治理領導小組。
第二，建立面向用戶的服務接口。初期以服務臺為統(tǒng)一服務接口，不斷擴充與完善服務臺的功能，統(tǒng)一受理客戶的IT服務請求，記錄事件并進行一線解決，對解決不了的較為專業(yè)的事件派發(fā)給專業(yè)的二線技術人員，各相關處室提供二線技術支持，并明確相關技術支持人員及職責；后期逐步建立獨立的IT運行維護和服務機構(gòu)（運維中心），專門負責IT運維和服務工作，合理劃分建設與運維的邊界，實現(xiàn)建設與運維的分離。
第三，設置合理的組織機構(gòu)。初期保持目前組織機構(gòu)和職責不變，進一步理順關系；后期隨著信息化的發(fā)展和管理成熟度的不斷提升，逐步建立起完全適應體系運行的IT治理組織機構(gòu)。
⑵管理制度
管理制度是指IT運行維護和服務工作必須遵循的內(nèi)部管理規(guī)定，用于提高工作的協(xié)調(diào)性和管理的有效性。借鑒IT運維管理體系國際標準ISO20000要求，結(jié)合中心實際，管理制度分為“總辦法”、“分辦法”、“實施細則或操作指南”和“配套表單”4個層次（參見圖3）。
圖3 IT運維管理制度的4個層級
第一級：總辦法。制定涵蓋中心IT運維管理全過程的《IT運維管理辦法》，作為指導IT運維管理工作開展的統(tǒng)領，其內(nèi)容涵蓋IT服務全過程的管理控制點和人員管理等核心內(nèi)容，包括IT運維管理模式、歸口管理、組織結(jié)構(gòu)與職責、人員崗位與職責、IT運維管理工作規(guī)劃與執(zhí)行、預算保障、績效評價等方面的管理規(guī)定。
第二級：分辦法。結(jié)合IT服務的實際情況，針對管理工作需要而制定的具體管理辦法，其范圍涵蓋系統(tǒng)、網(wǎng)絡、機房、桌面、設備備品備件及耗材、文檔等，明確管理職責與規(guī)范操作流程。
第三級：實施細則和操作指南。在第二級分辦法的基礎上，按照精細化管理需要，對某些方面的運行維護工作的具體實施過程與操作程序所做出的細化準則或指南。
第四級：配套表單。配合第一、二、三級制度的執(zhí)行而配套制定的表單等，用于記錄、備案人、物、行為等信息。
⑶管理流程
管理流程是指為達到既定的IT運維管理目的而組織起來的邏輯上相關的有規(guī)律性并可重復的活動。借鑒IT運維管理國際最佳實踐ITIL，將IT運維管理分為服務支持和服務交付兩大部分。根據(jù)中心的管理需要，分階段建立相關流程。先期建立服務臺和事件管理、問題管理、變更管理、配置管理流程。
⑷績效考核
為實現(xiàn)IT服務精細化管理的目標，提高管理制度和管理流程的執(zhí)行力，績效考核是非常重要的管理手段。
績效考核從中心IT運維管理體系的目標出發(fā)，按照體系、流程和崗位角色分解，形成“IT運維管理體系運行KPI關鍵績效指標）——流程KPI——角色崗位KPI”3層相互關聯(lián)的績效考核指標體系（參見圖4）。
⑸運維費用
運維費用是IT運維管理體系持續(xù)運行的資金保障。為保障業(yè)務應用系統(tǒng)的有效運行和IT服務質(zhì)量的提高，實現(xiàn)IT服務精細化管理的目標，科學進行運維費用管理顯得非常重要。
運維費用管理清晰定義運維費的構(gòu)成要素，規(guī)范運維費用預算的口徑和標準，使其與信息化建設費用、日常公用經(jīng)費區(qū)分。在運維費預算的基礎上，要按照中心財務制度規(guī)范運維費預算的執(zhí)行，保障運維工作有序開展。基于預算執(zhí)行結(jié)果，進一步指導中心運維管理工作，最終實現(xiàn)“運維預算——核算（預算執(zhí)行）——結(jié)算”全過程管控。
⑹技術支撐
技術支撐體系包括3個層次：展示層、流程及業(yè)務運維管理層、集中監(jiān)控層。
展示層。提供對用戶的IT運維管理界面與對技術人員的體系管理控制界面，在運維管理界面上實現(xiàn)集中運維的統(tǒng)一管理功能和信息展示與交互功能。
流程及業(yè)務運維管理層。在集中運維管理模式下實現(xiàn)流程執(zhí)行和管理控制功能、業(yè)務運維管理功能。
集中監(jiān)控層。通過監(jiān)控工具實現(xiàn)對不同服務對象和IT資源的實時監(jiān)控，包括主機、數(shù)據(jù)庫、中間件、存儲備份、網(wǎng)絡、安全、機房、業(yè)務應用（以下簡稱“應用”）和客戶端等技術支撐管理子系統(tǒng)，并通過集中監(jiān)控管理平臺對不同被管對象的技術支撐管理子系統(tǒng)進行綜合處理和集中管理。#p#
五、體系建設的效果分析
在借鑒IT運維管理國內(nèi)外政府機構(gòu)最佳實踐的基礎上，結(jié)合中心實際，通過建立科學合理的IT運維管理體系，系統(tǒng)地將組織架構(gòu)、管理流程、管控制度、績效考核、運維成本核算以及技術平臺貫穿融合，有效解決了目前運維工作中面臨的溝通不暢、效率低下、服務質(zhì)量無法保障、被動救火等問題，改變過去“各自為政”、分散運維的狀況，增強為業(yè)務應用服務的意識，更好地實現(xiàn)建設服務型組織的目標。以服務請求和故障解決為例，體系建設前后對比如圖5、6所示。前者服務接口不統(tǒng)一，關聯(lián)關系繁雜，服務過程無人最終負責，沒有真正面向用戶提供“端到端的服務”；后者關聯(lián)關系簡單明了，服務接口統(tǒng)一，實行“一站式服務”，服務全過程跟蹤，面向用戶提供“端到端的服務”。
中心運維管理體系建設完成后，帶給信息化主管領導和中心領導、業(yè)務用戶、中心工作人員多方面的好處，具體體現(xiàn)在以下“三個放心”。
1.“領導放心”（帶給信息化主管領導和中心領導的好處）
第一，提升信息化的效益?！叭纸ㄔO，七分管理”，信息化80%的效益體現(xiàn)在運行維護階段。IT運維管理體系的建設，將進一步規(guī)范運維管理工作，降低IT運維成本，通過“用好信息系統(tǒng)”，更加有效地支持業(yè)務和提供公共服務，進一步推進業(yè)務工作公開、透明。
第二，降低信息化的風險。通過開發(fā)與運維職責分離，對權限進行合理分配，避免“篡改數(shù)據(jù)、內(nèi)外勾結(jié)”等風險發(fā)生，規(guī)避了系統(tǒng)性風險；通過規(guī)范化的操作，減少人為錯誤引發(fā)的風險；通過主動監(jiān)控和趨勢分析，預防事故的發(fā)生；通過對重大變更的審批和授權，減少了因變更不善導致的風險；通過制定應急預案，減少重大故障的影響?！癐T運維”將不再是“黑箱”，將變得可管可控，降低了信息化帶來的風險。
第三，支持領導宏觀決策。建設的IT運維管理系統(tǒng)，能夠記錄并分析運維過程中發(fā)生的各種故障及其解決方案，通過報表工具，展示全局視圖，讓領導了解運維工作各方面情況，支持領導宏觀決策。
第四，提升信息化科學管理水平。面向業(yè)務，以業(yè)務需求和目標為出發(fā)點，制定IT運維管理的愿景、目標和策略，建立科學的IT運維管理機制和治理型組織結(jié)構(gòu)，理順組織機構(gòu)和職責劃分，規(guī)范IT運維管理過程中各個參與要素（人、流程、工具）的管理制度與工作流程，建立績效考核評價體系，規(guī)范運維費用，實現(xiàn)精細化管理和提升信息化科學管理水平。
2.“業(yè)務用戶放心”（帶給業(yè)務用戶的好處）
第一，進一步規(guī)范用戶行為。IT運維管理體系的客戶端管理系統(tǒng)，通過批量進行軟件分化和補丁安裝，有助于提高客戶端管理的效率和效果；通過監(jiān)控客戶端，有助于規(guī)范用戶使用計算機的行為（如非法下載或安裝程序、內(nèi)網(wǎng)非法外連等），有效避免信息泄露和信息安全事件發(fā)生。
第二，提升服務質(zhì)量和服務感知。IT運維管理體系的服務臺，面向用戶，統(tǒng)一受理服務請求，實行“一站式服務”；通過服務臺開通的用戶服務網(wǎng)站，用戶可自行查詢服務請求所處的狀態(tài)或查詢知識庫進行自主服務；通過持續(xù)優(yōu)化服務流程和服務水平，IT運維管理體系提高了業(yè)務的用戶滿意度，進一步提升中心IT服務的整體形象。
3.“工作人員放心”（帶給中心工作人員的好處）
第一，主動監(jiān)控和預防故障發(fā)生。應用先進、實用、高效的IT運維管理工具，中心運維工作人員可以實時監(jiān)控各系統(tǒng)的運行狀態(tài)。當系統(tǒng)超過設定閥值自動報警時，通過系統(tǒng)間的關聯(lián)分析，工作人員可以主動發(fā)現(xiàn)并解決故障；并通過趨勢分析，尋找潛在故障，防患于未然，改變“被動救火”的局面,更加有效地防范故障和提高工作效率，有效地支持業(yè)務工作的順利開展。
第二，提升中心工作人員的專業(yè)化水平。實行建設與運維的專業(yè)分工，通過在中心層面的資源整合，不斷積累知識庫，加強處室間、工作人員間的溝通和協(xié)作，傳承和共享成功經(jīng)驗，提升中心工作人員的專業(yè)化水平，促進信息化工作向?qū)I(yè)化方向發(fā)展。
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