【51CTO.com 綜合報(bào)道】IT企業(yè)缺少服務(wù)臺(tái)的現(xiàn)狀

你可能會(huì)問，總是聽到服務(wù)臺(tái)的概念，到底服務(wù)臺(tái)有哪些價(jià)值？實(shí)際中是以何種形式出現(xiàn)的呢？誰才是“事件”的主人？別急，慢慢娓娓道來。

其實(shí)隨著國內(nèi)大中型企業(yè)的IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的建設(shè)的基本完成，企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)比以往任何時(shí)候都更依賴于IT系統(tǒng)，信息技術(shù)也越來越起到關(guān)鍵的支持作用，業(yè)務(wù)部門需要IT 部門在不斷推出新服務(wù)的同時(shí)提供更高級(jí)別的運(yùn)維服務(wù)，當(dāng)然也包括各行各業(yè)對IT 服務(wù)管理的需求也是日漸強(qiáng)烈的。

IT 系統(tǒng)也是隨之不斷發(fā)展變化，不僅僅是IT 設(shè)備的增加及改變，同時(shí)也包括人員及工作流程的變化。其中流程成為國內(nèi)企業(yè)實(shí)現(xiàn)IT 服務(wù)管理的一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。IT服務(wù)管理水平參差不齊，人員 IT 部門的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、人員崗位職責(zé)設(shè)置普遍不能很好的配合IT 服務(wù)管理的要求。

國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)的IT 服務(wù)管理尚處在建設(shè)階段，基礎(chǔ)架構(gòu)部件管理功能的實(shí)現(xiàn)是大家普遍關(guān)心的重點(diǎn)。少數(shù)企業(yè)實(shí)施了IT 服務(wù)管理工具的部分功能，IT 服務(wù)管理成熟度也在由“被動(dòng)”向“主動(dòng)”過渡。

IT部門整天疲于奔命，無法滿足服務(wù)時(shí)效性和穩(wěn)定性的需求。對于突發(fā)事件，缺少一種流程機(jī)制盡快恢復(fù)服務(wù)，也很難達(dá)到消除和減少問題事件的產(chǎn)生。下列一些情形就經(jīng)常出現(xiàn)在許多的IT 部門當(dāng)中。 

◆不停地充當(dāng)消防隊(duì)員，四處忙于解決各種問題； 

◆同樣的問題重復(fù)地出現(xiàn)，而沒有得到根本性的解決； 

◆用戶對IT 服務(wù)部門的信任和認(rèn)知程度較低； 

◆應(yīng)對業(yè)務(wù)變化的能力不強(qiáng)；

要改善上述情形，滿足客戶和公司的業(yè)務(wù)目標(biāo)，首先需要建立起一個(gè)集中處理客戶或用戶相關(guān)問題的聯(lián)系點(diǎn)。這個(gè)聯(lián)系點(diǎn)對于IT 服務(wù)管理來說就是IT 服務(wù)臺(tái)。

IT服務(wù)臺(tái)在企業(yè)中應(yīng)用的“雛形”

在實(shí)際的IT 服務(wù)運(yùn)作中，IT 支持服務(wù)有著從簡單的“幫助臺(tái)”到成熟的“用戶支持服務(wù)中心”等多種形式，這種情況的出現(xiàn)主要是由于大家對IT 支持服務(wù)的理解、公司實(shí)際需要和可用資源等方面的差異性造成的。我們常見的IT 支持服務(wù)的形式就是CallCener(呼叫中心)、工作站管理、技術(shù)支持、用戶支持中心等。

呼叫中心顧名思義，要處理大量的電話呼入數(shù)量。呼叫中心的員工還需要有專業(yè)化的技巧處理呼入電話。呼叫中心的呼入響應(yīng)主要是解答用戶提問或記錄提問內(nèi)容并轉(zhuǎn)交給二線支持。

雖然不是嚴(yán)格意義上的服務(wù)臺(tái)。但已經(jīng)具備了IT服務(wù)臺(tái)的功能，而且，有些在企業(yè)中還有了“智能化服務(wù)臺(tái)”的功能，能夠處理大部分的常見問題，自動(dòng)監(jiān)控基礎(chǔ)架構(gòu)的報(bào)警功能，并結(jié)合知識(shí) 庫提供故障診斷分析等。慢慢就過渡到了以ITIL為標(biāo)準(zhǔn)的IT 服務(wù)臺(tái)，體現(xiàn)出應(yīng)有的價(jià)值。

多渠道接受請求的服務(wù)臺(tái)

對突發(fā)事故進(jìn)行管理，達(dá)到盡可能快速的恢復(fù)故障，盡可能減少業(yè)務(wù)中斷造成的影響。 

◆通過自助服務(wù)臺(tái)企業(yè)內(nèi)部員工可通過自助服務(wù)臺(tái)請求解決故障 

圖1

◆監(jiān)控事件自動(dòng)觸發(fā)請求 

◆熱線電話

多種分配請求方式的服務(wù)臺(tái) 

◆請求響應(yīng)方式設(shè)置： 對于三種請求來源，都默認(rèn)直接進(jìn)入請求池，但對于熱線電話提出的請求，由于是處理人員起草，因此可以設(shè)置是否處理人員可以直接處理。 

◆請求分發(fā)策略設(shè)置： 選擇請求的分發(fā)策略，決定請求如何分派給服務(wù)臺(tái)處理人員。 

圖2

可靈活定制請求類別的服務(wù)臺(tái)

對請求進(jìn)行分類，可靈活創(chuàng)建請求類別，并指定該請求類別所屬的資源類型。 并可在CMDB 中定義了資源類型的內(nèi)容，點(diǎn)擊“選擇”按鈕可以在彈出的對話框中選擇需要的資源類型。

圖3

排班

排班在IT服務(wù)臺(tái)中充當(dāng)重要角色，如何更加合理有效的進(jìn)行人員分配，就需要設(shè)置對服務(wù)臺(tái)的處理人員進(jìn)行排班，指定哪些人員在哪個(gè)時(shí)間段內(nèi)值班，那么自動(dòng)分發(fā)請求時(shí)就會(huì)根據(jù)值班情況進(jìn)行分發(fā)。 

◆批量排班

對設(shè)定時(shí)間段內(nèi)統(tǒng)一進(jìn)行排班 

◆自動(dòng)生成值班表

在批量排班中點(diǎn)擊“生成值班表”按鈕后生成每天的值班信息，可以針對某一天的值班進(jìn)行修改。 

圖4

IT服務(wù)臺(tái)在ITIL的服務(wù)支持中扮演著重要的角色，在企業(yè)中，IT服務(wù)臺(tái)的地位更是不敢小窺，是連接用戶和IT 部門的一個(gè)信息交換平臺(tái)，起到雙向信息反饋的作用，并與多個(gè)服務(wù)管理流程密切相關(guān)，為用戶提供與問題、變更、服務(wù)級(jí)別、發(fā)布、等管理流程的接口，它還是提供高效率的IT 營運(yùn)服務(wù)所不可或缺的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。相信有了“全天候”的服務(wù)臺(tái)成為“事件”的主人，一邊工作一邊品嘗著Mocha咖啡的你，一定有著***的享受，快樂和高效的工作。

摩卡IT運(yùn)維(Mocha ITOM)服務(wù)臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生

Mocha ITOM基于 ITIL 的***實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為用戶提供運(yùn)維管理流程，并提供了基于 ITIL 的角色定義、流程設(shè)計(jì)工具、表單設(shè)計(jì)工具、配置管理數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)工具，基于 ITIL 的流程模板和各種元素庫，幫助企業(yè)在進(jìn)行 IT 運(yùn)維管理工作時(shí)，能夠有效的、有序的進(jìn)行事故管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理，達(dá)到服務(wù)支持的目的。