“4年前，我們剛剛進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)，天津很多企業(yè)還不知道企業(yè)郵箱產(chǎn)品。4年后，在互聯(lián)網(wǎng)普及及信息化加速的大背景下，市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)生根本性變化?！痹?月中旬召開(kāi)的263企業(yè)郵箱業(yè)務(wù)全國(guó)渠道大會(huì)上，剛被授予全國(guó)唯一一家“最佳授權(quán)服務(wù)中心”殊榮的天津盛世友聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開(kāi)發(fā)有限公司(以下簡(jiǎn)稱盛世友聯(lián)) 總經(jīng)理李為，在回顧市場(chǎng)開(kāi)拓和培育歷程時(shí)頗多感慨。

李為是土生土長(zhǎng)的天津人，作為80后的他，在2006年，與朋友共同創(chuàng)辦了盛世友聯(lián)。不到四年的時(shí)間，盛世友聯(lián)已在天津地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)及企業(yè)郵箱應(yīng)用領(lǐng)域享有良好的知名度和信譽(yù)度，并于2008年成為263企業(yè)郵箱首批擁有“授權(quán)服務(wù)中心”資格的代理商。

據(jù)李為介紹，天津的信息化建設(shè)雖然在全國(guó)處于領(lǐng)先地位,但相對(duì)北京、東南沿海等城市還存在一定差距，發(fā)展略顯緩慢和滯后。究其原因，主要是企業(yè)對(duì)信息化工作的戰(zhàn)略地位認(rèn)識(shí)不足以及IT市場(chǎng)服務(wù)存在不規(guī)范問(wèn)題所致。同時(shí)他也指出，加強(qiáng)“服務(wù)”將是完善市場(chǎng)規(guī)范和加速用戶應(yīng)用的必要舉措。

區(qū)域優(yōu)勢(shì)難彰顯 信息化慢節(jié)奏需政府政策加速引導(dǎo)

2010年2月，天津連同北京、上海、廣州、重慶一起，被住建部規(guī)劃為國(guó)家五大中心城市。但是，如此明顯的地域優(yōu)勢(shì)和良好的發(fā)展前景，似乎難掩天津信息化進(jìn)展緩慢的現(xiàn)狀。

“天津是個(gè)港口城市，人們的生活節(jié)奏比其他一線城市稍慢。企業(yè)信息化發(fā)展雖比5年前快很多，但仍然比較緩慢，企業(yè)管理水平也相對(duì)落后。很多本應(yīng)有信息化需求的企業(yè)不太重視信息化建設(shè)，認(rèn)為價(jià)值不大，這使得目前已有企業(yè)網(wǎng)站的真正使用率不足30%。”李為介紹。

據(jù)了解，天津市信息化辦公室在2008年出臺(tái)了《關(guān)于推進(jìn)我市中小企業(yè)信息化的實(shí)施意見(jiàn)》?！兑庖?jiàn)》指出，信息化建設(shè)對(duì)加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，提高中小企業(yè)發(fā)展的質(zhì)量具有重要意義。

“政府號(hào)召和政策引導(dǎo)，對(duì)于加快天津企業(yè)信息化發(fā)展步伐，轉(zhuǎn)變企業(yè)自身信息化建設(shè)觀念，提高企業(yè)郵箱應(yīng)用普及率，有重要的指導(dǎo)意義”李為認(rèn)為。

“有銷售 無(wú)服務(wù)” 天津企業(yè)郵箱售后體系滯后待完善

不同于其他企業(yè)信息化應(yīng)用之處在于，企業(yè)郵箱業(yè)務(wù)的營(yíng)運(yùn)模式?jīng)Q定了更看重客戶使用郵箱的持續(xù)性和持久性，續(xù)費(fèi)率是衡量企業(yè)郵箱客戶應(yīng)用滿意度的關(guān)鍵。因此，在企業(yè)郵箱業(yè)務(wù)市場(chǎng)，除了運(yùn)營(yíng)商軟硬件實(shí)力及產(chǎn)品外，企業(yè)郵箱的售后服務(wù)體系尤為重要。

李為指出，目前天津區(qū)域郵件業(yè)務(wù)市場(chǎng)，郵件業(yè)務(wù)“有銷售，無(wú)服務(wù)”是普遍現(xiàn)象。企業(yè)郵箱的應(yīng)用是時(shí)刻存在于企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)的每個(gè)環(huán)節(jié)，任何郵件使用中的突發(fā)問(wèn)題，都有可能影響到企業(yè)辦公及對(duì)外業(yè)務(wù)的開(kāi)展，甚至對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)造成巨大損失。因此，郵箱售后服務(wù)的快速響應(yīng)和技術(shù)保障非常重要，而售后服務(wù)的完善和規(guī)范，更需要企業(yè)郵件運(yùn)營(yíng)商的行業(yè)自律性和服務(wù)質(zhì)量水平的加強(qiáng)。

另外，《意見(jiàn)》也明確指出，鼓勵(lì)和引導(dǎo)電信運(yùn)營(yíng)商、信息技術(shù)應(yīng)用服務(wù)商、各類IT企業(yè)等多方參與共建第三方中小企業(yè)信息化公共服務(wù)平臺(tái)，形成服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈和配套服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

“在企業(yè)郵箱的售后服務(wù)這點(diǎn)上，我們做的還是不錯(cuò)的，”李為自豪的說(shuō)，“我們這兩年的售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)研結(jié)果顯示，263企業(yè)郵箱售后滿意度均保持在95%以上，這在天津地區(qū)同行業(yè)內(nèi)也是最高的”，“當(dāng)然，這主要得益于263企業(yè)郵箱完善的售后服務(wù)保障體系和針對(duì)區(qū)域市場(chǎng)渠道運(yùn)營(yíng)商嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范管理和服務(wù)認(rèn)證考核體系”

　抓住“服務(wù)”殺手锏 盛世友聯(lián)打破天津郵箱市場(chǎng)怪圈

從成立到現(xiàn)在，經(jīng)過(guò)短短的4年發(fā)展，盛世友聯(lián)憑借263企業(yè)郵箱的主營(yíng)業(yè)務(wù)定位，已經(jīng)快速發(fā)展成為天津地區(qū)具備相當(dāng)品牌影響力的知名互聯(lián)網(wǎng)公司，其提供的263企業(yè)郵箱業(yè)務(wù)市場(chǎng)占有率躍升為天津地區(qū)行業(yè)前列，它是如何做到的呢?

“盛世友聯(lián)從一成立就抓住了‘服務(wù)’這把殺手锏，將公司定位為互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)型公司。能在天津企業(yè)郵件行業(yè)市場(chǎng)獲得成功，取得一席之地，很大程度上得益于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系的建立?！崩顬檎f(shuō)，這與我們當(dāng)初選定代理263企業(yè)郵箱品牌不無(wú)關(guān)系。263企業(yè)郵箱作為企業(yè)郵箱業(yè)內(nèi)龍頭品牌，不但產(chǎn)品品質(zhì)和技術(shù)實(shí)力業(yè)內(nèi)領(lǐng)先，而且在渠道建設(shè)和運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系建設(shè)上非常成熟和完備。“263企業(yè)郵箱非常重視渠道代理商的管理培訓(xùn)和服務(wù)支持，不僅將售前支持和銷售培訓(xùn)納入到渠道管理環(huán)節(jié)，同時(shí)在售后服務(wù)支持環(huán)節(jié)同樣提供完善和嚴(yán)格的培訓(xùn)和支持?！?br />

據(jù)了解，盛世友聯(lián)作為首家擁有263企業(yè)郵箱授權(quán)服務(wù)資格的代理商之一，在成立不足一年的時(shí)間里，就建立了獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的客服團(tuán)隊(duì)，這在天津地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中也是首屈一指的。盛世友聯(lián)客服人員均會(huì)受到263企業(yè)郵箱嚴(yán)格的服務(wù)培訓(xùn)與資格認(rèn)證管理。針對(duì)不同的客戶，實(shí)行精細(xì)化管理，幫助客戶解決技術(shù)和產(chǎn)品使用的各類問(wèn)題，與263總部的服務(wù)中心形成本地化響應(yīng)互補(bǔ)，同時(shí)通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)亩ㄆ诨卦L機(jī)制，以及電話或上門服務(wù)，滿足用戶個(gè)性化服務(wù)需求，最大程度的提高客戶服務(wù)滿意度。

此外，盛世友聯(lián)還針對(duì)需求和問(wèn)題較多的大客戶，進(jìn)行預(yù)案準(zhǔn)備，提供快速通道和專屬服務(wù)，即專人“1對(duì)1”服務(wù)。“我們對(duì)263的服務(wù)體系理解比較深，實(shí)施起來(lái)比較得心應(yīng)手，響應(yīng)及時(shí)，解決快速，注重細(xì)節(jié)。這些都是對(duì)263企業(yè)郵箱服務(wù)體系的秉承延續(xù)。”李為說(shuō)。

據(jù)了解，2006年，263企業(yè)郵箱率先在業(yè)內(nèi)部署服務(wù)體系建設(shè)計(jì)劃，在區(qū)域市場(chǎng)通過(guò)與渠道代理商合作，建立區(qū)域授權(quán)服務(wù)中心，提供更有針對(duì)性的本地化服務(wù)。并在北京、天津、福州、上海、寧波等五城市率先布局，盛世友聯(lián)就是首批獲得服務(wù)授權(quán)資格的5家授權(quán)服務(wù)中心之一。

深化本地化服務(wù)優(yōu)勢(shì) 263企業(yè)郵箱天津區(qū)域優(yōu)勢(shì)彰顯

據(jù)李為介紹，2009年，盛世友聯(lián)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)迅速， 企業(yè)郵箱的續(xù)費(fèi)率和客戶滿意度均高達(dá)90%以上。“通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們已經(jīng)在天津郵件市場(chǎng)上形成了良好的口碑效應(yīng)，263企業(yè)郵箱業(yè)務(wù)也穩(wěn)居天津市場(chǎng)占有率第一的位置。而更多的客戶逐漸轉(zhuǎn)向選擇盛世友聯(lián)，看重的正是我們優(yōu)質(zhì)的本地化服務(wù)能力?！?br />

本地化服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間和處理速度更快、更加貼近客戶，也更能夠贏得客戶的信賴。渠道服務(wù)的本地化舉措融入263整體服務(wù)體系中，是對(duì)于區(qū)域郵件市場(chǎng)服務(wù)體系的強(qiáng)化和補(bǔ)充，更突顯了263企業(yè)郵箱區(qū)域市場(chǎng)的快速高效的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。談到公司未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃，李為說(shuō)，“我們始終認(rèn)為，企業(yè)郵箱不是快速消費(fèi)品，客戶更看重產(chǎn)品本身的品質(zhì)和健全的服務(wù)保障，遇到問(wèn)題及時(shí)響應(yīng)，快速解決。2010年我們將更為緊密配合263企業(yè)郵箱發(fā)展戰(zhàn)略，繼續(xù)深化天津地區(qū)企業(yè)郵箱的本地化服務(wù)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，幫助客戶解決產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)上的各類問(wèn)題，加速我們天津地區(qū)企業(yè)郵箱的應(yīng)用發(fā)展”

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