IT運(yùn)維與業(yè)務(wù)融合是時(shí)下IT界最熱門的話題之一。隨著IT項(xiàng)目建設(shè)的不斷深入和完善，核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的平穩(wěn)運(yùn)行已經(jīng)成為了企業(yè)管理人員普遍關(guān)注，但又不堪重負(fù)的問題。近幾年，我們發(fā)現(xiàn)有很多IT部門的管理者會(huì)炫耀已有的運(yùn)維產(chǎn)品，很多企業(yè)管理人員最愿意談?wù)摰模瑒t是對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)有效管理的“亮點(diǎn)”，因?yàn)檫@能讓企業(yè)獲得全新的競(jìng)爭(zhēng)效能，實(shí)現(xiàn)IT的價(jià)值。

在夸夸其談的背后，IT系統(tǒng)若真的發(fā)生微小故障，卻仍然會(huì)對(duì)核心業(yè)務(wù)帶來巨大的影響，此時(shí)的業(yè)務(wù)服務(wù)管理就真的成為了浮云。因此，我們必須先把IT基礎(chǔ)設(shè)施管理的完善和深入，進(jìn)而獲取“管理要素”，才可能使業(yè)務(wù)管理不會(huì)淪為是紙上談兵。

為何業(yè)務(wù)服務(wù)管理受眾人之捧

實(shí)際上在二十余年之前（1989年），就已經(jīng)有了業(yè)務(wù)服務(wù)管理（Business Service Management，BSM）的理念基礎(chǔ)，這套運(yùn)維前輩們總結(jié)的IT服務(wù)管理（ITSM）理念和標(biāo)準(zhǔn)（ITIL），雖然有所變化，但其精髓時(shí)至今日仍然為企業(yè)提供了很好的借鑒。那么，為何現(xiàn)如今的企業(yè)管理者和IT部門的最高指揮官都在關(guān)注業(yè)務(wù)服務(wù)管理呢？

隨著IT與業(yè)務(wù)融合受到越來越多的關(guān)注，BSM作為一個(gè)更高層次的概念，不僅是IT管理的規(guī)范化和流程化，還能促進(jìn)IT與業(yè)務(wù)的加速融合。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層可以在運(yùn)維部門、業(yè)務(wù)部門、資源之間很好地形成一種架構(gòu)，以業(yè)務(wù)為中心，以部門為導(dǎo)向的方法，來處理業(yè)務(wù)對(duì)IT的需求。當(dāng)你看到如此之多的好處，作為決策者，誰也不會(huì)放棄嶄新的方法，以釋放未被利用的IT性能，并對(duì)業(yè)務(wù)擴(kuò)展的機(jī)會(huì)迅速做出反應(yīng)。而CIO或是CTO則可以把BSM當(dāng)成改變自己“公司地位”的手段，以便用非技術(shù)的業(yè)務(wù)術(shù)語向業(yè)務(wù)部門表述IT戰(zhàn)略及IT資源的分配狀況。這有助于IT部門和服務(wù)提供方擺脫由來已久的成本中心形象，促成BSM項(xiàng)目建設(shè)，能讓IT部門終于有機(jī)會(huì)與業(yè)務(wù)面對(duì)面的交談，并且提供了IT與業(yè)務(wù)相協(xié)調(diào)的確鑿證據(jù)。

急功近利讓BSM成為浮云

在現(xiàn)實(shí)的IT管理中我們都會(huì)遇到這樣的情況，IT部門在整個(gè)企業(yè)架構(gòu)中人員都相對(duì)較少，專業(yè)人員缺乏，這是IT部門經(jīng)常反映比較多的問題。北塔軟件通過對(duì)近百家企業(yè)IT部門關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行了調(diào)研，發(fā)現(xiàn)50%以上IT部門人員認(rèn)為，設(shè)備管理仍然是最基礎(chǔ)、最核心的運(yùn)維起點(diǎn)。同時(shí)，90%以上的工程師認(rèn)為拋棄基礎(chǔ)設(shè)施管理去談運(yùn)維不具有實(shí)際意義，他們最害怕的還是設(shè)備故障造成的業(yè)務(wù)中斷，因?yàn)檫@會(huì)影響業(yè)務(wù)部門以及領(lǐng)導(dǎo)對(duì)IT部門的績(jī)效考核等等。

以最閃耀的“私有云”建設(shè)為例。目前，大多數(shù)數(shù)據(jù)中心都對(duì)具體的子系統(tǒng)分別部署了各自為戰(zhàn)監(jiān)控系統(tǒng)，私有云的遠(yuǎn)大目標(biāo)讓數(shù)據(jù)中心成為了一個(gè)更加復(fù)雜的系統(tǒng)，其中包括各種不同的團(tuán)隊(duì)、工具和流程，數(shù)據(jù)中心的設(shè)備蔓延成為了業(yè)務(wù)與IT融合的絆腳石。大而無當(dāng)?shù)挠布到y(tǒng)仍然需要大量勞動(dòng)力進(jìn)行維護(hù)，時(shí)間一長(zhǎng)，數(shù)據(jù)中心運(yùn)維工作就會(huì)越來越復(fù)雜，導(dǎo)致運(yùn)維特有的靈活性下降，企業(yè)對(duì)“私有云”的忠誠(chéng)度也會(huì)銳減。

北塔軟件的調(diào)查結(jié)果讓我們發(fā)現(xiàn)，其實(shí)大部分企業(yè)的基礎(chǔ)管理還很不完善，對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)管理的建設(shè)過于急躁。不能落實(shí)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的統(tǒng)一管理，在這個(gè)基礎(chǔ)上盲目實(shí)行BSM產(chǎn)生了更多“網(wǎng)狀化的流程”，管理難度惡化。業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不斷變化的本性造成運(yùn)維實(shí)體復(fù)雜性的增加，因?yàn)闃I(yè)務(wù)系統(tǒng)中涉及的每個(gè)設(shè)備對(duì)象不能有效的整合，因變革帶來的負(fù)效應(yīng)開始出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)中。我們看到，運(yùn)行維護(hù)人員依然還是整天還忙于“救火”，只不過是多了一套“救火”的口號(hào)而已。

目標(biāo)回推理論與基礎(chǔ)設(shè)施管理

很多學(xué)過《目標(biāo)管理》的領(lǐng)導(dǎo)者都知道，世界首屈一指的成功學(xué)大師博恩·崔西曾經(jīng)說過：“設(shè)定目標(biāo)要遵循'理想化'的原則，如果在設(shè)定目標(biāo)的時(shí)候就顧這顧那，將各種限制因素都考慮進(jìn)去，最終制定的一定是毫無奮斗意義的目標(biāo)。”但我們也千萬不要忘記，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之間一定存在差距，目標(biāo)設(shè)定的意義正是引領(lǐng)和激勵(lì)人們克服這個(gè)差距，取得成果。

北塔軟件認(rèn)為：“埃德溫洛克的目標(biāo)設(shè)置理論告訴我們，企業(yè)的IT管理中要實(shí)現(xiàn)BSM的目標(biāo)沒有錯(cuò)，錯(cuò)誤在于沒有制定可執(zhí)行的計(jì)劃。從BSM的終極目標(biāo)開始計(jì)算，采用回推的方式，企業(yè)就很容易在現(xiàn)階段找到運(yùn)維的重點(diǎn)。先把真正急需的功能模塊部署起來，根據(jù)自身的情況讓BSM循序漸進(jìn)的進(jìn)行。”

在實(shí)現(xiàn)BSM之前，我們應(yīng)該搭建業(yè)務(wù)綜合管理平臺(tái)，把所有IT資源整合到一個(gè)綜合平臺(tái)進(jìn)行管理。在此基礎(chǔ)上搭建業(yè)務(wù)模型，模型搭建好，通過“業(yè)務(wù)視圖”便可實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的詳細(xì)管理流程化實(shí)施也相應(yīng)出來了，這樣才可以進(jìn)入BSM實(shí)施階段。

再往后退一步看，在業(yè)務(wù)綜合管理平臺(tái)之前，企業(yè)要做的事情就是解決設(shè)備層面的監(jiān)控和預(yù)警難題。北塔軟件副總經(jīng)理孫永杰先生認(rèn)為：“由于缺乏工具和資源，應(yīng)用程序和服務(wù)的整體運(yùn)行狀況對(duì)企業(yè)來說仍是未知的，并且沒有方法在 IT 部門中共享累積的知識(shí)。使用手動(dòng)運(yùn)維方式的用戶會(huì)發(fā)現(xiàn)，IT環(huán)境極難控制，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和服務(wù)器管理的成本非常高，所以IT部門才會(huì)在故障面前普遍顯得很被動(dòng)。”因此，在這一階段是用戶最希望的是把網(wǎng)絡(luò)、路由器、交換機(jī)、服務(wù)器等納入一個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行管理，保證其運(yùn)行不出問題。通過IT基礎(chǔ)設(shè)施管理服務(wù)的建設(shè)，IT部門有能力提供7X24小時(shí)全天候?qū)Ψ?wù)器、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫進(jìn)行監(jiān)控。工程師們會(huì)習(xí)慣，他們每天都會(huì)遵照和運(yùn)用基礎(chǔ)設(shè)施操作管理、問題管理、變更管理等對(duì)應(yīng)的流程進(jìn)行日常工作。

以上這些理論和實(shí)踐，都為引入ITSM、ITIL和本文中反復(fù)出現(xiàn)的BSM，做好了積極而有效的準(zhǔn)備。通過本文闡述的觀點(diǎn)，希望你已經(jīng)不再止于BSM層面樂觀的探討，而應(yīng)該從深層次探究其技術(shù)的基礎(chǔ)。IT部門不如將精力放在研究實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)管理的依據(jù)是什么？等等這些很實(shí)際的問題。很顯然，這需要充足的管理要素，以及步步為營(yíng)的技術(shù)手段和保障措施，這才是IT運(yùn)維的靈魂和魅力所在。