信息技術(shù)在企業(yè)里的廣泛應(yīng)用致使IT及相關(guān)IT外包產(chǎn)業(yè)在短短幾十年間從無(wú)到有得到飛速發(fā)展。而隨著IT建設(shè)的不斷完善，企業(yè)IT系統(tǒng)要維持正常運(yùn)轉(zhuǎn)，也越來(lái)越離不開(kāi)運(yùn)維支持。有數(shù)據(jù)顯示，美國(guó)企業(yè)的IT運(yùn)維經(jīng)費(fèi)和建設(shè)經(jīng)費(fèi)的比例是3:1（運(yùn)維投入占比75%，建設(shè)投入占比25%），足見(jiàn)運(yùn)維對(duì)于企業(yè)的重要性。

不斷攀升的運(yùn)維工作量，使得運(yùn)維外包應(yīng)運(yùn)而生，多家國(guó)際性專業(yè)IT服務(wù)公司諸如EDS和Perot（佩羅）等隨之迅速成長(zhǎng)起來(lái)。與此同時(shí)，傳統(tǒng)IT廠商也都敏銳嗅到IT運(yùn)維服務(wù)的廣闊前景，紛紛大力向服務(wù)轉(zhuǎn)型——繼HP高價(jià)收購(gòu)EDS之后，Dell公司也于2009年宣布將Perot收入麾下。IT運(yùn)維服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展勢(shì)頭可謂強(qiáng)勁十足。

在中國(guó)本土，也有一批專業(yè)IT運(yùn)維外包服務(wù)商在信息化大潮中茁壯成長(zhǎng)，北京金道天成信息系統(tǒng)服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱：金道）就是其中的佼佼者。作為專注于為中國(guó)本土及海外客戶提供以管理服務(wù)為核心的IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)的外包商，10多年間金道服務(wù)著上百家世界500強(qiáng)企業(yè)駐華機(jī)構(gòu)，實(shí)力不容小覷。根據(jù)權(quán)威市場(chǎng)調(diào)研公司IDC統(tǒng)計(jì)，金道自2006年起，連續(xù)多年位居中國(guó)桌面管理服務(wù)（DMS）外包市場(chǎng)第二，僅次于HP，居本土公司首位。那么IT運(yùn)維外包因何如此火爆，金道又憑借什么獲得市場(chǎng)青睞？帶著這些問(wèn)題，記者與資深運(yùn)維專家、金道公司高級(jí)副總裁王勇先生進(jìn)行了一次深入對(duì)話。

四大驅(qū)動(dòng)助推IT運(yùn)維外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展

對(duì)于驅(qū)動(dòng)IT運(yùn)維外包產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展的具體因素，立足多年的企業(yè)運(yùn)維外包服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，金道將其歸納為以下四方面：
其一，國(guó)內(nèi)企業(yè)管理上的成熟。無(wú)論是外資企業(yè)的國(guó)內(nèi)分支機(jī)構(gòu)還是國(guó)內(nèi)企業(yè)，都越來(lái)越更加清晰地認(rèn)識(shí)到要把主要精力集中放在企業(yè)核心業(yè)務(wù)上，所以外包已經(jīng)不是要不要做的問(wèn)題，而是哪些該外包，如何外包的問(wèn)題。

其二，運(yùn)維工作量的日益繁重。經(jīng)過(guò)多年對(duì)IT的投入，企業(yè)無(wú)論對(duì)基礎(chǔ)架構(gòu)，還是應(yīng)用系統(tǒng)都開(kāi)始更加依賴。一方面要支持業(yè)務(wù)發(fā)展、整合原有系統(tǒng)，另一方面則要面對(duì)越來(lái)越多的日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)工作以及企業(yè)自身對(duì)于人員數(shù)量的限制，CIO越發(fā)力不從心，迫使企業(yè)尋求外包合作伙伴。

第三，則是由運(yùn)維工作本身性質(zhì)所決定。IT的運(yùn)營(yíng)維護(hù)是一個(gè)讓人看不到成績(jī)的工作，即不出故障沒(méi)人關(guān)注，出一點(diǎn)問(wèn)題所有人都會(huì)來(lái)指責(zé)。同時(shí)繁雜基礎(chǔ)的運(yùn)維工作，在一個(gè)企業(yè)里面從深度到廣度都較為有限，企業(yè)內(nèi)部運(yùn)維人員的職業(yè)上升空間受到限制，導(dǎo)致高端人才難養(yǎng)，中低端人員難留的困境，嚴(yán)重影響運(yùn)維的連續(xù)性和質(zhì)量。因此很多企業(yè)選擇外包。

最后，專業(yè)IT服務(wù)公司的不斷成長(zhǎng)也是更多企業(yè)選擇外包的重要驅(qū)動(dòng)。對(duì)于ITIL，無(wú)論是企業(yè)還是服務(wù)商，都已經(jīng)經(jīng)過(guò)了純理論的階段，大家都更加看重實(shí)際的能力。一些本土服務(wù)商經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展也摸索出了切實(shí)的落地之道，比如金道，不但已經(jīng)擁有了自己的服務(wù)臺(tái)、服務(wù)管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，服務(wù)范圍也已經(jīng)從桌面最終用戶的支持?jǐn)U展到數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維服務(wù)。

管理服務(wù)讓企業(yè)IT運(yùn)維高枕無(wú)憂

隨著IT運(yùn)維外包產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，產(chǎn)業(yè)模式也發(fā)生了巨大變化，外包的方式也千奇百怪。對(duì)于具體的外包模式，王勇表示主要分為以下幾種：

一是人員外包。由企業(yè)確定IT運(yùn)維細(xì)節(jié)和考核標(biāo)準(zhǔn)，外包公司充當(dāng)執(zhí)行者，借此，企業(yè)可以彌補(bǔ)自身人力資源不足。這種情況下，外包公司更像一個(gè)白領(lǐng)的人員派遣公司。另一種是叫做管理服務(wù)（Managed Service）的外包模式：外包公司不僅提供人員，還提供包括流程和工具在內(nèi)的全套服務(wù)，整個(gè)外包過(guò)程的管理和結(jié)果管理都由服務(wù)商負(fù)責(zé)，專業(yè)的管理可讓企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)省心省力。

此外，市場(chǎng)上還有些企業(yè)選擇“掛羊頭，賣狗肉”的方式，選擇人員派遣的商務(wù)模式，但是在實(shí)際服務(wù)提供中，又要求服務(wù)商為服務(wù)的過(guò)程和結(jié)果負(fù)責(zé)。這種方式，雙方都必須要非常小心處理，稍有不慎，就可能“兩敗俱傷”。王勇指出，管理服務(wù)（Managed Service）不僅僅只是流程，也不僅僅是ITIL，還包括人員和工具/技術(shù)的使用。服務(wù)必然涉及到人的問(wèn)題，而且人是服務(wù)成功與否至關(guān)重要因素。因此，管理服務(wù)就是對(duì)人員（Person）、流程(Process)以及工具(Tool) 這三大IT服務(wù)管理要素進(jìn)行綜合運(yùn)用。每一項(xiàng)都會(huì)涉及到落地的過(guò)程，只有落地了，管理服務(wù)才能夠給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值，這包括人員如何選擇，如何培訓(xùn)、考核、激勵(lì)，人員的職業(yè)生命周期和成長(zhǎng)路徑，ITIL中的理論如何和企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，如何確保人員、流程、規(guī)范等質(zhì)量保證過(guò)程，都是落地的因素?？梢?jiàn)，落地的管理服務(wù)外包可以最大限度地讓企業(yè)的IT運(yùn)維高枕無(wú)憂。

管理服務(wù)成就金道IT運(yùn)維外包新發(fā)展

據(jù)王勇介紹，管理服務(wù)由人員外包發(fā)展而來(lái)。作為首批涉足中國(guó)IT運(yùn)維服務(wù)領(lǐng)域的本土服務(wù)公司，金道一開(kāi)始為客戶提供的也是簡(jiǎn)單人員外包。但隨著企業(yè)IT的日益復(fù)雜化，人員外包弊端逐漸凸顯，越來(lái)越不能滿足客戶需求。與此同時(shí)，通過(guò)10多年的服務(wù)實(shí)戰(zhàn)積累，金道除了單純提供人員，還逐步形成一套基于ITIL的完善服務(wù)管理思想，并且自主開(kāi)發(fā)完成多種自動(dòng)化服務(wù)工具，如E-Service Desk（服務(wù)臺(tái)管理系統(tǒng)）、Dashboard（儀表盤(pán)）等，此外還建立了完備的質(zhì)量控制體系。在此背景下，2009年初，金道在業(yè)界率先明確提出“管理服務(wù)（Managed Service）”概念，并正式開(kāi)始向客戶提供管理服務(wù)外包。

如今金道公司IT運(yùn)維外包業(yè)務(wù)已涉及到包括桌面、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)中心、應(yīng)用支持等多個(gè)方面，客戶范圍也從外資企業(yè)擴(kuò)展到國(guó)內(nèi)大型企業(yè)，服務(wù)區(qū)域已覆蓋到整個(gè)大中華區(qū)?？梢哉f(shuō)，正是在人員、流程、工具三方面突出的實(shí)踐整合能力，為金道IT運(yùn)維外包的新發(fā)展提供了最佳的武器保證，也是金道區(qū)別于其他同類服務(wù)商的優(yōu)勢(shì)所在。