戴爾一直真誠聆聽消費(fèi)者的聲音并致力于讓科技更便捷，通過提供創(chuàng)新的解決方案簡化日常工作，幫助人們更便利的生活、娛樂和溝通，并幫助全球客戶和合作伙伴取得成功。經(jīng)過十五年在中國市場上的精心耕耘，戴爾現(xiàn)今為消費(fèi)者提供了數(shù)千萬臺電腦產(chǎn)品，并已經(jīng)成為國內(nèi)領(lǐng)先的IT品牌。

　　服務(wù)作為商品的外延屬性，對消費(fèi)者的購買行為起到重大的影響。在國內(nèi)龐大的消費(fèi)IT市場上，由于消費(fèi)水平、IT知識、應(yīng)用目的巨大差異，消費(fèi)者對電腦產(chǎn)品的需求千差萬別，對服務(wù)的要求極不統(tǒng)一。過多的服務(wù)可能會增加消費(fèi)者最終的成本，而過少的服務(wù)則可能會讓消費(fèi)者產(chǎn)生不必要的后顧之憂;統(tǒng)一和單調(diào)的服務(wù)流程可能會流于形式，而過于靈活的服務(wù)類型則難以保證質(zhì)量;可以說服務(wù)領(lǐng)域的學(xué)術(shù)爭論在PC領(lǐng)域得到了淋漓盡致的展現(xiàn)。在中國的消費(fèi)IT市場上，戴爾依托獨(dú)特的消費(fèi)者洞察和領(lǐng)先的社會媒體經(jīng)驗(yàn)，開拓了集多種便利服務(wù)為一體的廠商榜樣。

　　戴爾消費(fèi)及中小企業(yè)事業(yè)部大中華區(qū)客戶服務(wù)及體驗(yàn)總監(jiān)張瑞佳先生表示：“戴爾領(lǐng)先的品牌包含戴爾所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)是消費(fèi)者更佳的體驗(yàn)的重要部分。戴爾售后服務(wù)的理念一直都是以消費(fèi)者利益最大化，而服務(wù)的內(nèi)容與方式將隨著消費(fèi)者的需求和新技術(shù)的產(chǎn)生而逐漸多樣化。”

　　多種服務(wù)套餐選擇，確保消費(fèi)者利益最大化

　　戴爾認(rèn)為針對硬件產(chǎn)品理想的售后服務(wù)類型是“零服務(wù)”，也就是說在理想的情況下消費(fèi)者并不需要不得已的事后補(bǔ)救，而是憑借過硬產(chǎn)品質(zhì)量，讓想消費(fèi)者免去售后的麻煩，同時(shí)減少承擔(dān)這種不必要的成本。但是PC產(chǎn)品是一種軟硬一體的設(shè)備，可以看成是當(dāng)今最為復(fù)雜的消費(fèi)電器，在應(yīng)用中產(chǎn)生問題的原因多種多樣。初學(xué)者接觸電腦的大部分問題，可能都是軟件的因素產(chǎn)生的，因此這種咨詢式售后服務(wù)也成為在拓展新用戶的一種必要。而對于一些IT玩家來說，他們熟知電腦知識，能夠自我診斷各種問題，他們則需要較少的知識性服務(wù)。

　　為了提供給不同類型的用戶針對性的服務(wù)內(nèi)容，尤其是消費(fèi)者能夠根據(jù)自身情況選擇最經(jīng)濟(jì)的服務(wù)價(jià)格，戴爾目前擁有成熟的“產(chǎn)品化”服務(wù)套餐可供消費(fèi)者挑選。比如，消費(fèi)者可以根據(jù)自身需要質(zhì)保的時(shí)間長短，選擇1年、2年或者3年的服務(wù)時(shí)間;也可以根據(jù)自己送修的便利性選擇工程師上門服務(wù)或者自己送修服務(wù);對于溝通問題的方式，你可以自行選擇高級電話支持或遠(yuǎn)程診斷;對于經(jīng)常移動應(yīng)用的用戶，戴爾還提供業(yè)界獨(dú)有的意外保護(hù)，該項(xiàng)服務(wù)可以在產(chǎn)品遭受任何意外損毀時(shí)戴爾都能夠提供免費(fèi)的維修。戴爾這種服務(wù)的產(chǎn)品化方式能夠極大地降低消費(fèi)者所承擔(dān)的售后服務(wù)成本，同時(shí)讓需要特色服務(wù)的消費(fèi)者能夠合理選擇自己的服務(wù)項(xiàng)目，可以讓消費(fèi)者的每一塊錢的支出都物有所值。

　　多種服務(wù)方式選擇，確保消費(fèi)者獲得便利的服務(wù)

　　電腦在使用過程中出現(xiàn)問題是一件讓人頭疼的事情，不過如果你能夠快速解決掉這些問題可能就不會耽誤你的工作和學(xué)習(xí)。隨著社會媒體的大行其道，網(wǎng)站、論壇、博客、微博這些社會化溝通方式也逐漸添加到戴爾服務(wù)消費(fèi)者的方式當(dāng)中。消費(fèi)者除了可以尋求上門服務(wù)、送修以及撥打顧客關(guān)懷熱線(800 858 2060)之外，還可以嘗試用更多渠道進(jìn)行溝通，比如登陸戴爾網(wǎng)站在線掃描、發(fā)郵件給戴爾工程師、登陸論壇尋找解決方法。

多樣化的戴爾服務(wù)方式

　　在服務(wù)領(lǐng)域戴爾依然利用其在社會媒體的優(yōu)勢經(jīng)驗(yàn)，為消費(fèi)者額外提供了基于社會媒體的服務(wù)方式。每天，在全球社交媒體上發(fā)生與戴爾相關(guān)的討論達(dá)到了25,000個(gè)，有大量的與戴爾產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的問題都在社交媒體上得到了解決。消費(fèi)者可以根據(jù)自身的喜好選擇與戴爾的專業(yè)工程師通過郵件往來，或者通過即時(shí)聊天甚至是新浪微博上的文字互動獲取更多的服務(wù)解決方案。

戴爾通過多種社會媒體溝通方式提供服務(wù)支持

　　針對中國廣闊的城鎮(zhèn)縣鄉(xiāng)消費(fèi)者，戴爾依據(jù)中國消費(fèi)者使用和售后服務(wù)習(xí)慣大力推廣面對面的送修服務(wù)模式。經(jīng)過從2009年到2013年四年的長足建設(shè)，戴爾送修服務(wù)體系獲得了突飛猛進(jìn)地發(fā)展，送修網(wǎng)點(diǎn)近2000家，并實(shí)現(xiàn)T1-T5級城市的100%覆蓋，基本覆蓋T6級城市，逐步完成充分覆蓋全國各級城市、農(nóng)村及邊遠(yuǎn)地區(qū)的完善送修體系，讓地處縣鄉(xiāng)和農(nóng)村的顧客也能在舒適便捷的環(huán)境中體驗(yàn)到戴爾所提供的售前、售中和售后全方位細(xì)致的服務(wù)。戴爾對于送修服務(wù)的扎實(shí)建設(shè)，一方面表現(xiàn)了戴爾始終堅(jiān)持的以用戶需求為中心的服務(wù)宗旨，另一方面也展現(xiàn)了戴爾針對性和多樣化服務(wù)途徑優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)的積極實(shí)踐。

　　戴爾意識到未來的競爭優(yōu)勢已經(jīng)包含服務(wù)領(lǐng)域，因此戴爾將繼續(xù)根據(jù)消費(fèi)者需求的改變不斷優(yōu)化服務(wù)體系，加大對中國服務(wù)市場的投入，不斷提升消費(fèi)者對戴爾產(chǎn)品的整體體驗(yàn)。同時(shí)，戴爾創(chuàng)新的產(chǎn)品也逐漸減少用戶應(yīng)用中故障的產(chǎn)生，并逐漸將售后服務(wù)由一種挽救措施，轉(zhuǎn)變?yōu)榕c消費(fèi)者溝通互動并幫助消費(fèi)者成長的一種增值服務(wù)。