業(yè)務(wù)服務(wù)管理：大中企業(yè)IT運(yùn)維的撒手锏
最近的媒體再次提起用友當(dāng)年的“洗衣機(jī)理論”，并將該理論與IT運(yùn)維管理聯(lián)系起來(lái)，不由得讓人思索起來(lái)。所謂的“洗衣機(jī)理論”是講如果想要洗衣服，不必要考慮洗衣機(jī)的原理，洗衣機(jī)怎么洗的？而是先把洗衣機(jī)先買(mǎi)回來(lái)，用上我們自然就會(huì)洗衣服了。這個(gè)說(shuō)法被用于企業(yè)，先考慮ERP時(shí)，還是先做BPR（業(yè)務(wù)流程再造）？引用這個(gè)說(shuō)法是告訴企業(yè)不要把時(shí)間浪費(fèi)在“現(xiàn)在管理好不好”上，正因?yàn)槠髽I(yè)的管理做的不好，所以才更需要ERP，只有先用上了ERP，才知道哪些地方的管理不好，然后來(lái)推動(dòng)企業(yè)的管理變革。先把基礎(chǔ)工作鋪墊好，再來(lái)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造，往往會(huì)事半功倍。
這個(gè)觀點(diǎn)對(duì)于ERP的推廣普及，尤其是消除企業(yè)對(duì)ERP的顧慮和恐懼，早日引入ERP這一先進(jìn)的管理思想和手段，起到了非常重要的作用。
現(xiàn)如今的IT運(yùn)維管理領(lǐng)域與當(dāng)年的ERP發(fā)展似乎有著相同的境遇，隨著信息技術(shù)應(yīng)用的快速滲透，一些大中型企業(yè)和國(guó)家機(jī)構(gòu)的IT系統(tǒng)建設(shè)日益龐大而復(fù)雜，其運(yùn)營(yíng)、維護(hù)和管理的難度不斷加大。
從發(fā)展階段的角度可以清楚地看出，企來(lái)IT運(yùn)維管理之路是有章可尋的：IT服務(wù)管理的發(fā)展是沿著設(shè)備管理（NSM），IT服務(wù)流程管理（ITSM），業(yè)務(wù)服務(wù)管理（BSM）的路線不斷進(jìn)步和發(fā)展。前兩個(gè)階段是BSM的基礎(chǔ)，而B(niǎo)SM是在傳統(tǒng)的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的，是對(duì)NSM和ITSM的擴(kuò)展。其目標(biāo)與ITSM有重疊的部分，例如提高IT服務(wù)質(zhì)量，降低運(yùn)營(yíng)成本等。
那些IT應(yīng)用成熟度高的企業(yè)在業(yè)務(wù)上對(duì)IT系統(tǒng)的依賴性越來(lái)越強(qiáng)，已經(jīng)成為業(yè)務(wù)流程的核心部分，甚至是某些業(yè)務(wù)賴以運(yùn)行的基礎(chǔ)。與此情形不同的是，但還是有很多企業(yè)還在質(zhì)疑“我們到底要不要IT運(yùn)維管理軟件？”還在探究IT運(yùn)維軟件的原理，話說(shuō)到這里，就不得不再次談起“洗衣機(jī)理論”的觀點(diǎn)，先用上，把IT基礎(chǔ)設(shè)施建立管理起來(lái)，再來(lái)考慮IT與業(yè)務(wù)的目標(biāo)一致，從而實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)需求做出更快速的反應(yīng)。
隨著IT部門(mén)在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)中承擔(dān)起更重要的責(zé)任，壓力也隨之增大。在這樣的背景下，企業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)管理（Business Service Management，BSM即業(yè)務(wù)服務(wù)管理）應(yīng)運(yùn)而生，其主要目標(biāo)為了將IT系統(tǒng)的管理與業(yè)務(wù)目標(biāo)緊密相聯(lián)，做到“向管理要效益”。
IT運(yùn)維管理發(fā)展的規(guī)律可以看到，如果已經(jīng)實(shí)現(xiàn)IT基礎(chǔ)設(shè)施的管理，還需要建立全面完整的、以業(yè)務(wù)價(jià)值為核心的綜合管理平臺(tái)，才能為真正的為管理提供足夠多的管理元素，才能從不同的角度去看待不同的問(wèn)題，才具有成為一個(gè)管理平臺(tái)的基礎(chǔ)。
隨著企業(yè)IT信息化基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)的發(fā)展，企業(yè)IT和業(yè)務(wù)的融合越來(lái)越緊密，企業(yè)管理的需求開(kāi)始從日常的運(yùn)營(yíng)監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)分析、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題向ITSM流程化管理擴(kuò)展，借助于支持、維護(hù)過(guò)程（流程）與基礎(chǔ)設(shè)施管理的結(jié)合，有效地實(shí)施ITIL***實(shí)踐，將管理質(zhì)量提升到更高的層次，最終使IT管理能夠更好地支持、服務(wù)于業(yè)務(wù)，并實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)管理。
從IT運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)看，BSM是推動(dòng)IT與業(yè)務(wù)融合、實(shí)現(xiàn)及改善公司IT管理和治理的***實(shí)踐之一。
任何沒(méi)有將業(yè)務(wù)納入到IT相關(guān)管理視野中的活動(dòng)，都不能保證實(shí)現(xiàn)IT和業(yè)務(wù)的融合。在任何管理活動(dòng)中，缺失準(zhǔn)確目標(biāo)的活動(dòng)都是低效甚至無(wú)效的，管理者需要從實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)價(jià)值的目標(biāo)出發(fā)，以業(yè)務(wù)的視角看待IT管理，將BSM方法論融入到IT管理中。任何涉及到IT管理與業(yè)務(wù)的運(yùn)維產(chǎn)品都應(yīng)該秉承這個(gè)理念，以業(yè)務(wù)價(jià)值為核心，既為IT管理提出了業(yè)務(wù)目標(biāo)，又和以往的管理方法一脈相承。更要強(qiáng)調(diào)以應(yīng)用業(yè)務(wù)的觀點(diǎn)來(lái)運(yùn)營(yíng)維護(hù)企業(yè)的IT系統(tǒng)，***地發(fā)揮IT對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的推動(dòng)作用。
其改變的不是某項(xiàng)技術(shù)，并不細(xì)究、定義某項(xiàng)具體管理技術(shù)，而是改變IT管理的核心理念，使IT管理主動(dòng)關(guān)注業(yè)務(wù)價(jià)值，不再是以往的被動(dòng)支持與服務(wù)的角色，從而實(shí)現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)的真正融合，因此，IT運(yùn)維管理的發(fā)展是有章可尋的。
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