業(yè)務(wù)流程持續(xù)優(yōu)化的三個方法
作者：佚名
流程在優(yōu)化完成后，并不意味著結(jié)束，因為流程優(yōu)化不是“一錘子買賣”，流程管理不是“一次性革命”，需要追求長治久安，進行持續(xù)改進。
流程的持續(xù)優(yōu)化
流程在優(yōu)化完成后，并不意味著結(jié)束，因為流程優(yōu)化不是“一錘子買賣”，流程管理不是“一次性革命”，需要追求長治久安，進行持續(xù)改進。為保證流程的持續(xù)優(yōu)化和落實，需要從以下兩個方面入手：
·流程的持續(xù)改進不能完全由兼職人員完成，需要專門的人員負責(zé)。
·流程管理不應(yīng)是孤立開展，需要和制度、績效有效結(jié)合。
一、設(shè)立專職的流程管理專員
在建立并且規(guī)范了流程以后，如果沒有專門的人員負責(zé)，優(yōu)化或者規(guī)范后的流程的效果是無法保證的。管理流程的核心在于企業(yè)中要有人來負責(zé)流程這個事情，能夠督促業(yè)務(wù)部門將流程貫徹起來，當(dāng)業(yè)務(wù)變更時，流程也能及時變更，并探求業(yè)務(wù)的創(chuàng)新與流程創(chuàng)新相互促進。流程專員就是這樣一種角色。
流程專員在流程管理中具有舉足輕重的地位，他要承擔(dān)規(guī)劃本單位的流程體系、推動建立或優(yōu)化跨部門的業(yè)務(wù)流程、組織流程主人和關(guān)鍵用戶參與流程培訓(xùn)、推動流程管理意識的普及、參與流程執(zhí)行的稽核和審計、協(xié)調(diào)處理流程管理中出現(xiàn)的爭議或問題等工作，要做好這些工作，流程專員要扮演不同的角色：
1.建筑師：所謂建筑師，就是要規(guī)劃組織的業(yè)務(wù)流程體系。這個組織可以是公司級別的，也可以是某個平臺或者部門級別的。
2.外交家：外交者，縱橫捭闔，周旋于諸侯間。企業(yè)往往是職能化設(shè)置的，一個個專業(yè)部門，就仿佛一方方諸侯。而流程卻偏偏要打破部門壁壘，弱化地方保護。通常流程管理部門沒有簡單的實權(quán)，可以直接的指揮業(yè)務(wù)部門如何做，這就需要流程管理人員具備外交家的智慧和口才。
3.傳教士：傳教士最大的特點是什么？熱忱。最多的工作是什么？傳教。流程管理者最大的特點是什么？對流程管理理念虔誠的熱愛。最多的工作是什么？培訓(xùn)。沒有信仰，就不會有熱愛；沒有培訓(xùn)，就不會有理解；沒有理解，就不會有執(zhí)行。
4.領(lǐng)導(dǎo)者：公司里流程混亂，各自為戰(zhàn)，群龍無首。流程管理者要勇于站出來，通過專業(yè)知識的呈現(xiàn)，引領(lǐng)公司的流程管理走向規(guī)范和有效。
5.發(fā)言人：變革管理是企業(yè)永恒的話題，溝通計劃是變革管理的核心之一。發(fā)言人最重要的職責(zé)不是說服別人，而是清晰的闡述流程管理的立場--無論對內(nèi)還是對外。
6.主人翁：固然，流程Owner應(yīng)該承擔(dān)過多的業(yè)務(wù)責(zé)任，但是作為流程管理人員，必須敢于承擔(dān)流程管理的最終責(zé)任。
從上面這幾個比喻可以看出，流程專員雖然職權(quán)不高，但肩負的職責(zé)卻不小，要承擔(dān)這樣的責(zé)任，對流程專員的個人能力提出了很高的要求：清楚整個流程的工作情況；對周圍環(huán)境對流程的影響，以及流程對商業(yè)的影響有著全面的認識；有著能夠影響決策及自身管理職能范圍外的人格魅力。
二、基于流程的績效考核
流程管理如果缺乏考核導(dǎo)向的牽引與配合，推進的難度會很大，主要有如下問題：
·考核部門導(dǎo)向，考核以部門工作為主，對于內(nèi)部客戶的需求不太關(guān)心，跨部門協(xié)作難度大。
·對流程績效缺乏管理，設(shè)置目標(biāo)后也沒人關(guān)心。
·流程運行中發(fā)現(xiàn)問題得不到足夠重視與有效整改。
·流程優(yōu)化沒有動力機制，基本是處于被動參與狀態(tài)。
要解決這些問題，必須將績效考核引入流程管理體系。流程績效管理是對企業(yè)商務(wù)經(jīng)營活動的動態(tài)管理，通過對時間、成本、質(zhì)量與風(fēng)險等關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)分析，能夠及時反映企業(yè)經(jīng)營狀態(tài)，檢驗企業(yè)經(jīng)營策略與業(yè)務(wù)流程設(shè)計的合理性，實時提出優(yōu)化建議。流程績效管理的優(yōu)勢在于，可以按照企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃制定具體實施的量化目標(biāo)，并通過客觀的數(shù)據(jù)采集與加工來體現(xiàn)公司的實際運營狀況，并針對檢測結(jié)果做出及時調(diào)整，從而更好地實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃。基本流程的績效考核主要有如下幾個指標(biāo)：
（1）時間指標(biāo)。在企業(yè)整體流程層面，時間指標(biāo)主要是指訂單完成時間，即企業(yè)在接到顧客訂單之后，安排原材料采購、生產(chǎn)加工、物流配送、指導(dǎo)向顧客提交合格產(chǎn)品等一整套過程所需要的時間。通過任務(wù)分解，則可針對每一環(huán)節(jié)派生出分環(huán)節(jié)時間指標(biāo)。
（2）成本指標(biāo)。綜合運用財務(wù)會計手段及管理會計手段，監(jiān)督企業(yè)在價值創(chuàng)造過程中人、財、物等經(jīng)營要素的使用狀況，尤其是運用會計手段、采用直接成本核算方式對企業(yè)主要的資源消耗環(huán)節(jié)進行重點監(jiān)控，力求通過優(yōu)化流程、節(jié)約資源來降低成本。
（3）質(zhì)量指標(biāo)。企業(yè)內(nèi)部各個環(huán)節(jié)向下游傳遞的物品是否符合要求反映了企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量控制，是否能向顧客提供符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)代表了企業(yè)外部的質(zhì)量水平。
（4）風(fēng)險指標(biāo)。主要包括財務(wù)風(fēng)險和市場風(fēng)險，其中財務(wù)風(fēng)險是指企業(yè)現(xiàn)金流和支付能力、資本周轉(zhuǎn)率、投資回報率等一系列財務(wù)指標(biāo)，市場風(fēng)險主要是指企業(yè)的銷售數(shù)據(jù)與發(fā)展趨勢等。
將以上四方面關(guān)鍵指標(biāo)作為企業(yè)定量化業(yè)務(wù)流程管理的主要手段，可以使企業(yè)隨時掌握內(nèi)部的經(jīng)營狀況，并透過一系列表象發(fā)現(xiàn)企業(yè)實際運行狀況的因果關(guān)系，其優(yōu)勢在于監(jiān)督控制過程的實時性和持續(xù)性，是對企業(yè)全環(huán)節(jié)的動態(tài)流程管理。
三、理順流程管理中的幾張“皮”
很多企業(yè)都建立了ISO9001管理體系，覆蓋了人力、設(shè)備、工作環(huán)境、采購、產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)等眾多環(huán)節(jié)。但是ISO9001并不是企業(yè)管理的全部，因此企業(yè)還會根據(jù)各種管理需要建立諸如企業(yè)內(nèi)控體系、供應(yīng)鏈管理體系、設(shè)備維護管理體系等。同時為了持續(xù)提高競爭能力，企業(yè)還會不斷的吸納和應(yīng)用各種新的管理理念與方法，這些理念和方法的引進一般都以項目實施的形式展開，并隨著項目的結(jié)束而給企業(yè)留下一套套新的管理流程，也就是所謂的一張張“皮”。
事實上，不管企業(yè)引入并建立了多少種管理理念和管理體系，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程都只能有一套，企業(yè)的業(yè)務(wù)人員在工作時只要嚴(yán)格按照這套流程中所規(guī)定的的要求開展工作即可滿足所有管理體系的要求。也就是說這幾張“皮”應(yīng)合為一張“皮”。在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)三個統(tǒng)一：即建立統(tǒng)一的信息化的業(yè)務(wù)流程管理平臺，采用統(tǒng)一的信息化業(yè)務(wù)流程描述語言，設(shè)立統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程管理部門。
上述措施只是從技術(shù)上實現(xiàn)了設(shè)計的管理體系的整合，而在企業(yè)中可能還存在著兩張“大皮”之間的脫節(jié)。這就是所設(shè)計的管理體系與實際被執(zhí)行的管理體系之間的脫節(jié)，即所謂的藍圖與現(xiàn)實之間的脫節(jié)。簡言之，就是業(yè)務(wù)人員不按所規(guī)定的流程進行工作。
要避免這兩張“大皮”之間的脫節(jié)，一般來說有兩種解決方案：
（1）建立業(yè)務(wù)流程合規(guī)審核制度。這種方法需要人工執(zhí)行，可以在統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程管理平臺上設(shè)計出整體的流程合規(guī)審核制度，以一定的頻率和周期，不斷對流程中關(guān)鍵的節(jié)點進行合規(guī)檢查，并出具流程合規(guī)審核的風(fēng)險報告。類似于ISO9001中所規(guī)定的內(nèi)審制度。
（2）通過管理信息化來固化業(yè)務(wù)流程，這種方法是目前的趨勢，即用信息化的管理系統(tǒng)來固化流程，這種方式還可以提升流程的效率。甚至帶來流程的創(chuàng)新。
責(zé)任編輯：市場部
來源：
CIO時代網(wǎng)
