由CA Technologies公司委托進(jìn)行的全球最新調(diào)查顯示，移動(dòng)和桌面應(yīng)用已經(jīng)成為亞太及日本地區(qū)品牌忠誠度的新戰(zhàn)場。在今天軟件驅(qū)動(dòng)的世界里，亞太及日本地區(qū)消費(fèi)者對(duì)應(yīng)用抱有更高的期望值，如果企業(yè)未能提供一個(gè)積極的應(yīng)用體驗(yàn)，可能使其失去多達(dá)三分之一的客戶群。

調(diào)查報(bào)告《軟件：品牌忠誠度的新戰(zhàn)場》調(diào)查了來自亞太及日本地區(qū)5個(gè)國家的1449名消費(fèi)者和259名業(yè)務(wù)決策者，旨在發(fā)掘消費(fèi)者和業(yè)務(wù)決策者眼中影響應(yīng)用的用戶體驗(yàn)的各項(xiàng)因素，以及不同的行業(yè)對(duì)這些因素的不同看法。消費(fèi)者指出對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)影響最大的三個(gè)特性分別為：

`快速響應(yīng)——75%被調(diào)查的消費(fèi)者表示他們會(huì)因?yàn)閼?yīng)用的響應(yīng)時(shí)間過長而放棄一個(gè)品牌，不超過六秒的響應(yīng)時(shí)間是可以接受的。其中39%的受訪者則要求響應(yīng)時(shí)間不超過三秒鐘。

`簡單易用——超過70%的亞太及日本地區(qū)消費(fèi)者將“簡單易用”作為他們使用或購買應(yīng)用的決定因素，63%則選擇“無障礙完成任務(wù)”。

`安全保證——超過60%的受訪者將應(yīng)用“抵御病毒及服務(wù)攻擊的能力”和“在安全前提下提供更多功能”列為主要特征。除此之外，在有過一般或較差體驗(yàn)的用戶中，近17％的受訪者表示會(huì)因安全問題永久放棄某一品牌。 

 CA Technologies 亞太及日本地區(qū)總裁兼總經(jīng)理Kenneth Arresdondo 表示：“應(yīng)用正在快速成為消費(fèi)者與企業(yè)溝通的第一平臺(tái)。企業(yè)需要適應(yīng)以消費(fèi)者為中心的思維方式，并將這種思維方式同時(shí)刻互聯(lián)的設(shè)備所產(chǎn)生的環(huán)境數(shù)據(jù)像聯(lián)系?？偠灾?，企業(yè)必須提供個(gè)性化的、安全的、負(fù)責(zé)任的和簡單易用的應(yīng)用體驗(yàn)。”

研究還表明，企業(yè)決策者和消費(fèi)者對(duì)應(yīng)用的評(píng)價(jià)存在較大差異。在金融服務(wù)方面，67%的企業(yè)對(duì)自身提供的應(yīng)用服務(wù)感到滿意，只有53%的消費(fèi)者給出“滿意”的評(píng)價(jià)；同樣在政府管理領(lǐng)域，滿意自身應(yīng)用服務(wù)的企業(yè)為43%，這一百分比在消費(fèi)者群體中只有32%。在以上兩個(gè)領(lǐng)域，差異分別為14%和11%，由此可見亞太及日本地區(qū)企業(yè)認(rèn)為自身所提供的應(yīng)用服務(wù)遠(yuǎn)比消費(fèi)者體會(huì)到的要好。

這項(xiàng)研究最后強(qiáng)調(diào)應(yīng)用已經(jīng)成為消費(fèi)者和企業(yè)之間的重要交流平臺(tái)。在亞太及日本地區(qū)，超過一半（52%）的消費(fèi)者使用應(yīng)用購物，49%的消費(fèi)者使用應(yīng)用辦理銀行業(yè)務(wù)；同時(shí)，超過46%的受訪者表示他們最近使用應(yīng)用進(jìn)行網(wǎng)上支付及消費(fèi)媒體，如觀看視頻和電視劇。

為了挖掘應(yīng)用經(jīng)濟(jì)的增長潛力，企業(yè)和政府不僅要讓軟件成為業(yè)務(wù)的一部分，還應(yīng)該將軟件視為業(yè)務(wù)本身。而要做到這一點(diǎn)，企業(yè)必須讓客戶來做引導(dǎo)：通過傾聽客戶的意見，了解他們的需求，將同樣具有嚴(yán)謹(jǐn)性和預(yù)測性的分析運(yùn)用到應(yīng)用開發(fā)和部署中，為消費(fèi)者提供更好的應(yīng)用體驗(yàn)，從而在應(yīng)用經(jīng)濟(jì)中獲勝。

調(diào)查方法

在CA Technologies 的贊助下，Zogby Analytics對(duì)包括澳大利亞、中國、印度、日本和韓國等亞太及日本地區(qū)5個(gè)國家的1449名消費(fèi)者和259名業(yè)務(wù)決策者進(jìn)行了調(diào)查。點(diǎn)擊這里下載調(diào)查白皮書，或觀看信息圖表。