即時通訊技術(shù)簡稱IM，是移動社交的基礎(chǔ)平臺技術(shù)。目前廣為人知的IM應(yīng)用有騰訊QQ、微信、阿里旺旺、米聊、陌陌等。隨著智能手機的全民化普及，IM作為手機的基礎(chǔ)能力，為移動互聯(lián)網(wǎng)帶來了更大的爆發(fā)力與創(chuàng)新空間。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代背景下，IM技術(shù)的黃金機會與商業(yè)價值正在呈現(xiàn)出來。

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Gartner預(yù)測，到2016年底，超過70%的客戶服務(wù)請求將來自于移動端，而移動端客戶服務(wù)技術(shù)的基石正是IM。

7月28日，擁有業(yè)內(nèi)領(lǐng)先移動即時通訊云技術(shù)的環(huán)信正式宣布獲得B輪融資1250萬美元，由紅杉領(lǐng)投，經(jīng)緯、SIG跟投，同時推出其核心產(chǎn)品“環(huán)信移動客服3.0”。環(huán)信CEO劉俊彥在其主題演講中宣告：環(huán)信將以“連接人與商業(yè)”為愿景，開啟萬億級企業(yè)服務(wù)市場。

在發(fā)布會現(xiàn)場，經(jīng)緯中國副總裁熊飛陳述了投資環(huán)信的兩個重要理由：一是環(huán)信在IM技術(shù)領(lǐng)域中擁有絕對的優(yōu)勢，有一支踏實、務(wù)實、以產(chǎn)品技術(shù)為導(dǎo)向的團隊;二是環(huán)信移動客服產(chǎn)品面向的是一個具有緊迫需求、高成長性的市場。熊飛說：“像‘58到家’、‘楚楚街’、‘國美在線’，這些非常知名、也是發(fā)展最快的一線O2O類和電商類企業(yè)，他們選擇使用環(huán)信的移動端客戶服務(wù)技術(shù)，背后原因是企業(yè)緊迫度很高。在社交經(jīng)濟下，企業(yè)很想通過這樣的技術(shù)來提高用戶體驗和用戶滿意度，如果自己做，算一下投入，花費不得了，時間的投入更不得了。移動互聯(lián)網(wǎng)競爭是殊死的競爭，一兩個月就決定勝負(fù)。”

環(huán)信移動客服產(chǎn)品自2015年4月上線，目前已簽約4萬個付費客服席位，典型用戶包括國美在線、58到家、楚楚街9塊9等數(shù)百家互聯(lián)網(wǎng)巨頭企業(yè)客戶。在發(fā)布會上，環(huán)信也表達(dá)了進軍傳統(tǒng)客服領(lǐng)域的信心。會后，《客戶世界》媒體對環(huán)信CEO劉俊彥進行了專訪。

一、互聯(lián)網(wǎng)新興市場的機遇

環(huán)信成立于2013年4月，它的第一代產(chǎn)品是環(huán)信即時通訊云。APP只需花費一天時間集成環(huán)信SDK，就可獲得完整的類似微信的即時通訊功能，如單聊、群聊、發(fā)語音、發(fā)圖片、發(fā)文字等。截至2015年上半年，環(huán)信即時通訊云的注冊APP已達(dá)到2萬多家，環(huán)信SDK覆蓋用戶數(shù)2.51億，環(huán)信平臺日發(fā)送消息過億條。作為國內(nèi)起步最早、規(guī)模最大的即時通訊云平臺，在一年時間里環(huán)信即時通訊云在市場占有率、月活用戶數(shù)、品牌認(rèn)知度、用戶滿意度以及融資總額五個方面均排名即時通訊行業(yè)第一。

同時，環(huán)信觀察到客戶服務(wù)市場的發(fā)展趨勢正往移動化和社交化方面迅速轉(zhuǎn)變，在接觸到大量企業(yè)開發(fā)APP客服的需求后，環(huán)信抓住機遇，及時推出新一代產(chǎn)品——“環(huán)信移動

客服3.0”。

劉俊彥說：“我們做客服軟件，是新來者，才做了一年的時間，但在移動端客戶服務(wù)軟件領(lǐng)域競標(biāo)時沒有丟過一單，核心在于我們有IM技術(shù)。我們很多用戶的APP日話都在幾百萬到幾千萬以上，對于這些企業(yè)來說，如果因為服務(wù)器技術(shù)不過關(guān)、不能承載這樣巨量的用戶量而產(chǎn)生丟消息、丟訂單的問題，給企業(yè)造成的損失是不可估量的。如果沒有環(huán)信即時通訊云，我們做不了移動客服的產(chǎn)品。” 環(huán)信這種運營商級別的IM通訊技術(shù)為環(huán)信進軍移動客服奠定了堅實的基礎(chǔ)。

二、傳統(tǒng)客服中心轉(zhuǎn)型中的難點

當(dāng)前，客戶服務(wù)已經(jīng)進入“客戶服務(wù)+”的時代，也即“智慧客服”時代。據(jù)記者了解，目前一些大型傳統(tǒng)客服中心已經(jīng)采用新一代客服技術(shù)，把服務(wù)重心從傳統(tǒng)渠道向移動在線渠道遷移，通過提供智能機器人+人工客服的模式向不同渠道的客戶提供便捷高效的服務(wù)。

從技術(shù)角度來看，構(gòu)建新一代客服系統(tǒng)的核心在于移動端客服渠道的建設(shè)和智能機器人客服的建設(shè)，而其實隨著渠道變化而發(fā)生的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和與之相配套的組織構(gòu)架、管理模式的轉(zhuǎn)變才是傳統(tǒng)呼叫中心轉(zhuǎn)型中的真正的難點。那些具有熱線品牌優(yōu)勢的業(yè)務(wù)如何順利落地到新興渠道?如何擺脫熱線渠道的經(jīng)驗束縛，探索和設(shè)計新的服務(wù)流程和服務(wù)技巧?這要求運營人員對新興渠道所蘊含的豐富價值有深入的了解和認(rèn)知。

移動在線服務(wù)時代，企業(yè)與客戶的溝通方式發(fā)生根本改變，以移動設(shè)備上的即時通迅為主的富媒體交互為企業(yè)、員工帶來豐富的創(chuàng)新空間，如何讓客戶更“爽”更“high”，體驗到更多的驚喜，成為客戶服務(wù)的新目標(biāo)。劉俊彥說，正是新渠道的這種特點讓客服中心的定位產(chǎn)生轉(zhuǎn)變，從熱線時代的以滿足咨詢需求為核心轉(zhuǎn)向以提升用戶滿意度、給予用戶最大社交體驗為核心。

三、新技術(shù)應(yīng)用于傳統(tǒng)客服領(lǐng)域的主要價值體現(xiàn)

在采訪中，劉俊彥談到移動端客服技術(shù)應(yīng)用于傳統(tǒng)客服領(lǐng)域的主要價值體現(xiàn)。

首先，移動客服技術(shù)在給傳統(tǒng)企業(yè)帶來溝通新方式的同時也帶來了新的營銷機會，可以使得客服中心從成本中心向營銷中心轉(zhuǎn)換，這種轉(zhuǎn)變將使傳統(tǒng)的客服部門在企業(yè)中扮演越來越重要的角色。

具體來說，移動客服所使用的IM長連接技術(shù)使得APP成為客服服務(wù)器和客戶之間穩(wěn)定連接的通道，可以讓客服在任何時候找到客戶，主動發(fā)起會話。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，手機已經(jīng)成為每個人身份的標(biāo)識，每個人的手機都是7X24小時不離開手邊。在這種情況下，只要客戶不卸載你的APP，不管客戶是否打開了APP，甚至哪怕客戶的手機處在后臺鎖屏狀態(tài)，客戶都可以通過手機APP收到客服主動發(fā)過來的消息，這項移動設(shè)備賦予的特殊優(yōu)勢完全可以讓企業(yè)將原有外呼業(yè)務(wù)遷移過來。比如保險電銷越來越多地受到限制，用戶對這種推銷方式也很不接受，而移動客服的IM長連接技術(shù)實際上就是移動設(shè)備上的呼叫中心外呼，由于這種方式對用戶打擾較少，用戶接受度會高很多。

其次，移動端客服可以顯著降低運營成本。一個移動端的在線客服可以同時支持30個到50個用戶，而語音客服只能支持一個。同時，移動端客服以文字等富媒體消息溝通為主，以異步的碎片化時間溝通為主，這種特性也導(dǎo)致可以大量運用智能聊天機器人技術(shù)，從而進一步降低運營成本。

第三，移動端客服可以提高服務(wù)質(zhì)量。由于移動端客服一對多的特性，只需要增加少量的人手，就可以支持企業(yè)提供7X24的服務(wù)。同時在非工作時間，還可以大量使用智能聊天機器人技術(shù)。

第四，支持移動辦公，提高員工滿意度。使用手機上的客服終端，客服人員在任何地點都可以向客戶提供服務(wù)。

第五，提供具有 “移動端在線客服特色”的指標(biāo)體系，對客服部門的考核管理提供支撐。

四、選擇移動客服技術(shù)的關(guān)鍵點

記者問：企業(yè)在選擇移動客服技術(shù)時有哪些關(guān)鍵點需要考慮?

劉俊彥說：“剛才說到，使用IM長連接技術(shù)的移動客服使得移動設(shè)備上的外呼變得可能，所以有外呼業(yè)務(wù)的客服中心一定要注意選擇基于IM長連接技術(shù)的解決方案?，F(xiàn)在很多移動客服方案是基于HTTP長輪詢的，就是把以前網(wǎng)頁的在線客服技術(shù)直接搬到手機上來，這種技術(shù)是通過不斷向服務(wù)器發(fā)送查詢請求來準(zhǔn)實時地收取消息，不能做到實時收取消息，流量和電量消耗高，尤其致命的是APP在后臺時就無法接收消息，非常容易丟失客戶、丟失訂單。”

此外他提到，智能客服技術(shù)也是需要重點考慮的方面。劉俊彥介紹說：“目前客服領(lǐng)域的機器人技術(shù)已經(jīng)發(fā)展到第二代——基于深度機器學(xué)習(xí)的智能機器人技術(shù)。第一代技術(shù)是基于搜索的，通過關(guān)鍵字匹配對問題和答案進行配對，這種方案維護成本高，需要不斷地對知識庫的條目進行整理和更新，需要人工來做，很瑣碎;第二代是基于深度機器學(xué)習(xí)的，有自學(xué)習(xí)能力，可以自動學(xué)習(xí)人工座席和客戶的會話過程，自動更新知識庫。對于第二代機器人技術(shù)來說，最大的壁壘不在于技術(shù)，而在于知識的積累。機器人技術(shù)也是環(huán)信的一個核心優(yōu)勢，環(huán)信的云端每天有近2億條的聊天消息，可以訓(xùn)練知識庫，讓機器人變得更智能。”

五、對未來客戶服務(wù)形態(tài)的預(yù)期

劉俊彥認(rèn)為，從目前技術(shù)進步以及人們生活方式、生活習(xí)慣改變的趨勢來看，人們大部分的交互行為都將逐漸轉(zhuǎn)移到手機上，因此移動端的服務(wù)是最重要的。未來的客戶服務(wù)還會將傳統(tǒng)呼叫中心、網(wǎng)頁端、手機端以及新興的社交平臺徹底打通，因此全媒體的統(tǒng)一客戶服務(wù)中心一定是未來的發(fā)展趨勢。

其次，服務(wù)會更加智能化。一旦企業(yè)把服務(wù)放到手機上，服務(wù)請求有可能會呈指數(shù)級增長的，并且客戶都希望企業(yè)提供7×24小時的不間斷服務(wù)。因此，智能聊天機器人技術(shù)、智能知識庫技術(shù)是解決這個問題的重要手段，這同時也是幫助呼叫中心轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵技術(shù)，以后的呼叫中心會變得更為智能。

第三，呼叫中心將從成本中心向盈利中心轉(zhuǎn)變。通過從移動端獲得客戶請求及客戶消費的數(shù)據(jù)，客戶中心將不只是解決用戶的問題，還可以借助大數(shù)據(jù)的分析技術(shù)向客戶進行追蹤，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。

此外，劉俊彥談到環(huán)信下一代產(chǎn)品將會接軌物聯(lián)網(wǎng)時代的客戶服務(wù)。他說：在物聯(lián)網(wǎng)時代，任何一個大的硬件設(shè)備都會內(nèi)嵌一個小的芯片來負(fù)責(zé)客戶服務(wù)。這就是環(huán)信要做的產(chǎn)品，即所謂“環(huán)信Inside”。環(huán)信的客服協(xié)議會放在里面，它可能很便宜，只要十幾塊錢，比如一個物聯(lián)網(wǎng)冰箱發(fā)生故障后，用戶肯定不會再打400電話了，用戶只需直接點擊冰箱內(nèi)嵌的客服按鈕即可一鍵接通，不僅可以和客服視頻聊天得到幫助，還可以將冰箱的相關(guān)參數(shù)發(fā)送給客服，快速解決問題。這將是未來的客服形式，而小的智能硬件設(shè)備都會在手機上配備對應(yīng)的APP，APP里面用的也是環(huán)信的智能客服系統(tǒng)。

在過去的兩年里，環(huán)信經(jīng)歷了爆發(fā)式的成長，據(jù)艾媒咨詢現(xiàn)場發(fā)布的《2015年中國移動客服市場發(fā)展研究報告》數(shù)據(jù)顯示，環(huán)信在新興的移動客服市場占有率第一，APP客戶規(guī)模最大。相信以“連接人與商業(yè)”為愿景，要和世界頂尖企業(yè)競爭的環(huán)信，會將它的成功經(jīng)驗從新興市場復(fù)制到傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域，在極短的時間內(nèi)成為傳統(tǒng)領(lǐng)域軟件市場的強有力挑戰(zhàn)者。

環(huán)信CEO劉俊彥簡介：

畢業(yè)于倫敦大學(xué)國王學(xué)院，計算機碩士。17年研發(fā)經(jīng)驗，先后任職IONA，RedHat。重度開源軟件參與者，JBOSS ESB, SOA-P、Apache CXF、JBOSS Drools、jBPM 等開源項目committer。專注于高并發(fā)消息中間件，實時消息系統(tǒng)，異構(gòu)分布式企業(yè)系統(tǒng)集成和應(yīng)用服務(wù)器。