7月28日，環(huán)信B輪融資及移動(dòng)客服新品發(fā)布會(huì)在北京JW萬(wàn)豪酒店舉行。發(fā)布會(huì)上，環(huán)信CEO劉俊彥宣布環(huán)信成功獲得B輪融資1250萬(wàn)美元。同時(shí)環(huán)信CTO馬曉宇宣布環(huán)信移動(dòng)客服3.0產(chǎn)品也正式上線，而環(huán)信移動(dòng)客服憑借IM長(zhǎng)連接壟斷技術(shù)結(jié)合“智能知識(shí)庫(kù)+智能機(jī)器人” 組合技術(shù)將開(kāi)啟移動(dòng)客服3.0新時(shí)代。

環(huán)信CTO馬曉宇現(xiàn)場(chǎng)解讀環(huán)信移動(dòng)客服3.0

傳統(tǒng)的客服行業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型企業(yè)，因?yàn)槿肆Τ杀镜牟粩嗵岣撸瑢?dǎo)致傳統(tǒng)呼叫中心已經(jīng)從北上廣轉(zhuǎn)移到大連、成都等地，未來(lái)甚至將要遷往新疆、西藏、青海等人力成本更低的地方。環(huán)信CEO馬曉宇表示環(huán)信希望通過(guò)技術(shù)來(lái)解決人力成本不斷升高的問(wèn)題，所以環(huán)信適時(shí)推出了智能的移動(dòng)客服系統(tǒng)。

而智能的兩個(gè)要素：一個(gè)是智能知識(shí)庫(kù)，一個(gè)智能機(jī)器人。

智能知識(shí)庫(kù)環(huán)信移動(dòng)客服3.0版本會(huì)內(nèi)置幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)知識(shí)庫(kù)，基于人工智能深度挖掘技術(shù)，比較容易維護(hù)這個(gè)知識(shí)庫(kù)，大家如果用得越多，知識(shí)庫(kù)會(huì)更敏感，更能夠快速回答問(wèn)題。如果有一個(gè)用戶說(shuō)我要重置密碼，智能知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)自動(dòng)在客服工作端顯示出重置密碼的流程，用戶就可以根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)流程走下來(lái)。環(huán)信移動(dòng)客服將智能機(jī)器人技術(shù)和知識(shí)庫(kù)結(jié)合，能夠解決回答80%的常見(jiàn)問(wèn)題，剩下的20%才需要人工來(lái)解決。

另外，環(huán)信在移動(dòng)客服里開(kāi)始逐漸部署了大數(shù)據(jù)技術(shù)，環(huán)信3.0版本新提供了15個(gè)***數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，從最簡(jiǎn)單的客服當(dāng)前工作狀態(tài)，客服每天工作量，客服會(huì)話小結(jié)等。

在這基礎(chǔ)上提供渠道統(tǒng)計(jì)報(bào)表，就可以知道你的客服用戶需求，比如是來(lái)自微信還是移動(dòng)APP還是網(wǎng)頁(yè)，做一些渠道分析。另外我們還提供用戶滿意度報(bào)表，這樣不光能提高整個(gè)用戶滿意度，同時(shí)我們希望這個(gè)產(chǎn)品是能幫助APP運(yùn)營(yíng)者，開(kāi)發(fā)者能快速迭代，能真正盡快改進(jìn)產(chǎn)品，不斷滿足客戶需求。幫助客戶將客服系統(tǒng)從成本中心向營(yíng)銷中心和盈利中心轉(zhuǎn)換。

***馬曉宇表示環(huán)信移動(dòng)客服是一個(gè)開(kāi)放平臺(tái)，整個(gè)內(nèi)部是平臺(tái)插件化可擴(kuò)展化體系，通過(guò)插件形式打造可擴(kuò)展的平臺(tái)，可以進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，以此去滿足SaaS服務(wù)上成千上萬(wàn)客戶的不同需求。同時(shí)在這個(gè)基礎(chǔ)上環(huán)信還有一個(gè)生態(tài)圈部署。現(xiàn)在環(huán)信有幾個(gè)合作伙伴，IM私有云部署授權(quán)集成商有2家，移動(dòng)客服領(lǐng)域有兩家做增值服務(wù)的授權(quán)認(rèn)證集成商，我們希望環(huán)信能繼續(xù)發(fā)展下去，發(fā)展過(guò)程中和合作伙伴一起把市場(chǎng)做好，讓我們的合作伙伴也的確能掙到錢(qián)。

據(jù)悉，環(huán)信移動(dòng)客服典型用戶包括國(guó)美在線、58到家、楚楚街9塊9等上百家互聯(lián)網(wǎng)巨頭企業(yè)客戶，累計(jì)簽約客服座席已經(jīng)達(dá)4萬(wàn)個(gè)。根據(jù)艾媒咨詢現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布的《 2015 年中國(guó)移動(dòng)客服市場(chǎng)發(fā)展研究報(bào)告》 顯示環(huán)信在新興的移動(dòng)客服市場(chǎng)占有率***，APP客戶規(guī)模***。不難預(yù)料，有著連接“人與商業(yè)”愿景的環(huán)信憑借驚人的成長(zhǎng)速度將最有希望成為下一個(gè)“獨(dú)角獸”。

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