云服務目前很火，那么讓我們暢想一下：做為企業(yè)IT部門負責人，你采購并在企業(yè)內(nèi)部部署了一個云存儲服務，某一天存儲服務突然出現(xiàn)了故障。那么你服務的用戶應該打電話向誰求助? 內(nèi)部IT支持人員?云存儲服務供應商?外包的服務團隊?還是他/她玩技術(shù)的表兄弟?

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這些都是采用公有云或者混合云的企業(yè)IT部門目前面臨的問題。對最終用戶來說，IT部門實際上承擔了云服務代理角色，并通過轉(zhuǎn)嫁IT服務成本到最終用戶的部門，云服務作為一種新型的IT能力提供方式，通常成本較低，因此，無論最終用戶還是企業(yè)IT部門都很愿意嘗試云服務的模式。

然而，當面臨最終用戶所需要的支持和運維服務時，云仍然是一個有點燙手的山芋。企業(yè)正在努力摸索和創(chuàng)建支持和運維服務的新戰(zhàn)略，使云的模式提供的IT能力能夠和企業(yè)IT流程更好的結(jié)合在一起。

對企業(yè)來說，通常會遇到以下四類問題：

企業(yè)IT部門承擔了云服務的代理角色， 但是他們在技術(shù)上以及實際的運維經(jīng)驗方面了解有限，當用戶真正遇到問題的時候，他們很多時候只能承擔傳聲筒的作用。大多數(shù)時候企業(yè)內(nèi)部IT人員對于公有云服務商的服務只能被動接受。像近期青云云主機網(wǎng)絡訪問問題、阿里云主機刪除用戶節(jié)點和數(shù)據(jù)等等公有云服務問題，最終用戶只能被動的等待云服務商來解決。

使用公共和混合云通常意味著內(nèi)部網(wǎng)絡和外部其他基礎設施的共同融合服務。外部云供應商并不能提供完整的支持服務，這需要企業(yè)內(nèi)部IT部門承擔很多額外的工作。

當前市場上常見的支持服務模式，通常不能應對復雜度較高的場景。如果你需要支持你的Mac或PC，服務外包沒問題可以做的很好。如果你需要支持復雜multicloud架構(gòu)，你不可能找到合適的外包資源。這種復雜度需要內(nèi)部IT部門不斷的積累經(jīng)驗、培養(yǎng)能力以及改進流程來解決，同時外部的云服務商也需要不斷的提升服務響應速度和透明度。

支持及運維的成本也是一個制約因素。云服務通常采用運營費用的模式，每月的費用和使用多少密切相關(guān)，然而對很多傳統(tǒng)大型企業(yè)來說把這種Pay-as-you-go的模式整合到企業(yè)的財務流程中還是有些復雜。誰為誰付出了什么，以及為什么? 這是財務流程關(guān)心的核心問題，云服務和混合云相關(guān)的支持服務在其中有些模糊地帶，需要多個部門的協(xié)調(diào)。

目前大多數(shù)企業(yè)的做法是把內(nèi)部支持和云供應商的外部支持進行一定程度的結(jié)合，在企業(yè)IT部門內(nèi)部對內(nèi)部系統(tǒng)組件和云基礎設施服務商提供的服務提供同一個接口人進行處理。這種統(tǒng)一接口的方式是對的，但是，通常企業(yè)內(nèi)部IT HelpDesk在公有云服務支持能力上培養(yǎng)比較困難，因為要依賴于外部公有云服務商的支持。一個傳聲筒是無法讓最終用戶滿意的，所以有些企業(yè)內(nèi)部用戶也會繞過IT部門直接從公有云服務商那里獲得支持服務。

當你說“云”時，企業(yè)內(nèi)部IT通常認為它是“便宜”的，然而實際的支持和運維服務成本卻比較昂貴。因此，支持成本以及支持服務流程的復雜度已經(jīng)成為采用或保留云服務的制約因素之一。如果你采用這種內(nèi)部支持服務+外部支持服務并行的模式，你又很難向最終客戶提供他們所需要的服務。

我希望我有一個更好的答案，但是現(xiàn)在還沒有，這需要云服務商、企業(yè)IT部門、業(yè)務部門用戶等多方的共同進步，很可惜目前只有云服務商才有很大的動力去推動。云的模式逐漸成為企業(yè)IT能力供應的一部分，我們必須找出一個更好的方式。直到那時，云的支持將不再是一個令人頭痛的問題，也不那么昂貴，然而這一切這需要時間。