《手機(jī)套餐流量不清零，使用過快引質(zhì)疑》、《流量偷跑獲賠80元話費(fèi)，至今未知流量為何偷跑》、《手機(jī)充電3小時(shí)跑23GB流量：應(yīng)用軟件所致》、《武漢陳小姐手機(jī)流量一夜‘偷跑’50G》、《半小時(shí)刷走1.8G流量，用戶傻眼了》……

近期關(guān)于“流量偷跑”的新聞層出不窮，面對這些偷跑事件，運(yùn)營商處理方式各不相同，有的選擇賠償話費(fèi)、贈(zèng)送流量，有的則在查明是用戶自身原因后拒絕賠償。

然而無論賠與不賠，這些事件經(jīng)過媒體的發(fā)酵，運(yùn)營商就成為了用戶和輿論聲討的對象。哪怕是賠了錢的，也依然受到人們的質(zhì)疑。

出現(xiàn)這一現(xiàn)象的原因，根本上還是在于用戶對運(yùn)營商缺乏信任。這并不是一兩天里形成的，而是長期以來的矛盾累計(jì)，最終被流量偷跑這一導(dǎo)火索引爆。

作為通信服務(wù)的提供方，讓用戶的流量用得明白本應(yīng)該是運(yùn)營商的責(zé)任。但長久以來，運(yùn)營商的經(jīng)營理念跟不上時(shí)代的發(fā)展，擠牙膏式的服務(wù)模式，讓原本應(yīng)該為用戶服務(wù)的通信企業(yè)，似乎反倒成了用戶的“大爺”，從霸王條款到復(fù)雜的資費(fèi)模式，讓消費(fèi)者積郁了很多的不滿。

在這一背景下，運(yùn)營商的賠償很容易就會(huì)被認(rèn)為是“心虛”，落實(shí)了偷跑流量的罪名。如果不賠償，則會(huì)被認(rèn)為是坑害用戶，幾百上千元的資費(fèi)要用戶自己承擔(dān)。無論怎么做，運(yùn)營商都很難得到用戶的理解和支持。

那么問題來了，成為眾矢之的的運(yùn)營商現(xiàn)在應(yīng)該怎么辦?

首先就是要從經(jīng)營理念上進(jìn)行改變，把用戶的需求放在首位考慮，比如給用戶提供詳細(xì)流量清單的查詢渠道，再遇到類似流量偷跑的情況，也就可以有理有據(jù)、避免糾紛。

“運(yùn)營商給予一定的流量減免，這個(gè)善意的做法是一個(gè)不錯(cuò)的建立相互信任關(guān)系的手段，”業(yè)內(nèi)專家表示，“但是更應(yīng)當(dāng)給予用戶足夠承諾，講清計(jì)費(fèi)實(shí)施過程，追查流量增加原因，普及流量使用知識，對個(gè)案進(jìn)行追蹤，從而消除公眾疑慮。”

在這方面，中國電信的處理就很到位，廣東佛山的龍小姐向中國電信投訴，聲稱自己的手機(jī)在充電未使用的3小時(shí)中，流量跑了23G，欠費(fèi)1100多元，中國電信在得到龍小姐授權(quán)后，調(diào)取了其流量使用數(shù)據(jù)并派工程師上門檢測，最終確認(rèn)“產(chǎn)生異常流量是由于手機(jī)終端應(yīng)用軟件重復(fù)下載大流量文件而造成的。”結(jié)果公布后，即便沒有賠償也得到了輿論的肯定。用戶也可以找手機(jī)應(yīng)用開發(fā)商追責(zé)，明確了責(zé)任歸屬。

其次運(yùn)營商們還應(yīng)該提供更規(guī)范、更人性化的服務(wù)。接到用戶的投訴時(shí)，究竟該不該賠償，這應(yīng)當(dāng)是在有理有據(jù)的情況下決定的，不賠償?shù)囊鞔_是誰的過失，讓用戶能夠追根溯源;賠償?shù)囊惨f明為什么賠償，以后不會(huì)再犯錯(cuò)。而不是為了息事寧人選擇賠償了事，這只會(huì)加深用戶的不信任。

通信產(chǎn)業(yè)不同于其他產(chǎn)業(yè)，在產(chǎn)品和營銷之外，更關(guān)鍵的是服務(wù)，通信說到底是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，誰能讓用戶理解和使用成本更低，誰能能提供更好的服務(wù)，誰就能贏得市場。

最新數(shù)據(jù)顯示，全國新增移動(dòng)用戶有48%選擇了虛擬運(yùn)營商。說明虛商在進(jìn)入通信行業(yè)后，依靠創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)，得到了市場的認(rèn)可。類似虛商蝸牛移動(dòng)提出的“投訴即賠償”制度，就以規(guī)范的服務(wù)為其樹立了良好的形象。

隨著通信業(yè)改革的加速，未來無論基礎(chǔ)運(yùn)營商還是虛擬運(yùn)營商，比拼的不僅是產(chǎn)品，更是服務(wù)。運(yùn)營商只有把用戶的需求放在首位，提供更透明的資費(fèi)和信息，以及更貼心的服務(wù)，才能最終挽回用戶的信任，避免如今賠了錢還不討好的窘境。