以用戶體驗為視角做運維 實現(xiàn)用戶體驗可度量
原創(chuàng)本文是WOT2016互聯(lián)網(wǎng)運維與開發(fā)者大會的現(xiàn)場干貨， 新一屆主題為WOT2016企業(yè)安全技術(shù)峰會將在2016年6月24日-25日于北京珠三角JW萬豪酒店隆重召開！
吳靜濤表示，對于以前的研發(fā)人員或是運維人員，都是坐在自己的機房、數(shù)據(jù)中心或辦公室里進行工作。而今天在移動互聯(lián)網(wǎng)的時代，要做的是走機房、走出辦公室，到真正用戶端去體驗 ，做以用戶體驗為視角的運維行動，這才是是真正以運維為中心的思路。
移動互聯(lián)網(wǎng)帶來了方便，也帶了了很多困擾
如上圖，左上角是中國移動4G的核心的示意圖，看起來極簡單，但實際上很復(fù)雜。右下角是某個大行的雙國世紀(jì)中心的架構(gòu)。從兩個圖來看，從移動互聯(lián)網(wǎng)開始到后臺的DB為止，多少環(huán)節(jié)難以估量。在九幾年做新浪、搜狐、TOM，那網(wǎng)頁，之后有百度、搜索、游戲、視頻，到現(xiàn)在有B2B、B2C、O2O。隨時間推移互聯(lián)網(wǎng)不停的變化，但做用戶為王，用戶體驗***的理念從未改變。
如何構(gòu)建完善的用戶體驗監(jiān)控管理體系
當(dāng)移動互聯(lián)網(wǎng)90后小朋友們拿著手機訪問你的應(yīng)用的時候，你的開發(fā)人員跟運維人員，到底應(yīng)該用什么樣的角度來考慮問題？吳靜濤表示，聽云有著完全不同的想法，希望能夠從用戶端的體驗入手，去看整個系統(tǒng)的運行、維護和開發(fā)，這是個全新的理念。是以最終用戶體驗作為入口，去做所有應(yīng)用性能的監(jiān)控跟管理，希望開發(fā)、運營和運維要走出自己的機房，真的能夠到用戶端去關(guān)注用戶的體驗。
用戶體驗為視角，構(gòu)建應(yīng)用性能監(jiān)控管理平臺
如上圖，是聽云的應(yīng)用性能監(jiān)控管理平臺。從外網(wǎng)看APP、H5/Webview、頁面／WAP等把所有用戶體驗集中起來，做均值。就是把好、壞、快、慢等形容詞進行數(shù)字化，低于均值就是體驗不好。那體驗不好應(yīng)該怎么處理呢？吳靜濤表示，那就從客戶端開始，從用戶體驗交互開始，從網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)胶笈_業(yè)務(wù)邏輯，到整個代碼執(zhí)行效率，從頭查到尾，來真的去把這個用戶體驗不好的問題給解決掉，這樣才能保證用戶體驗的可持續(xù)提升。
工具化的四步走，快速解決用戶體驗問題
互聯(lián)網(wǎng)的用戶體驗提升這句話意味著什么？意味著首日留存率、月活，客單值，利潤率等。這就是從用戶視角做運維和傳統(tǒng)運維的根本區(qū)別。吳靜濤表示，聽云應(yīng)用性能監(jiān)控管理平臺已有九年左右時間，基本上大的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用都是聽云的客戶，這套思路已經(jīng)慢慢被客戶所接受認(rèn)可。這個平臺是通過用戶體驗評分體系、網(wǎng)絡(luò)時間切片、后臺應(yīng)用邏輯拓?fù)?、?yīng)用過程和每段代碼的時間偏移量四個步驟來實現(xiàn)的。
用戶體驗評分體系。客戶端的體驗好壞是命脈之所在，交互過程是重要決定因素。用戶訪問時看顏值、使用過程中看錯誤率崩潰率等方面都有可能性造成用戶端體驗下降，好壞快慢是用戶體驗。吳靜濤表示，聽云目前在手機客戶端，約有8億獨立終端監(jiān)控著全中國用戶真正體驗，有數(shù)據(jù)基礎(chǔ)就可以把數(shù)據(jù)整合，收集并加全運算。這樣一來，就可以告訴客戶在某種業(yè)務(wù)條件下，這個應(yīng)用的用戶體驗叫好或不好。但評判好壞的這個均值沒有一個基準(zhǔn)，如雙十一在淘寶三分鐘之內(nèi)把錢付掉，應(yīng)該很開心，因為搶到貨品。如滴滴結(jié)賬時30秒沒有結(jié)完，會覺得感覺不好。為什么3分鐘覺得快，30秒覺得慢？因為是在不同業(yè)務(wù)場景下。甚至人的不同心態(tài)下省事，人的生活形勢下，好壞快慢的均值完全不一樣。
網(wǎng)絡(luò)時間切片。用戶體驗用戶體驗度差，***要判斷造成原因是客戶端交互、網(wǎng)絡(luò)原因、還是后臺造成。從頭切到尾，如不是交互問題，不是傳輸問題，那就是后臺問題。
后臺應(yīng)用邏輯拓?fù)洹?/strong>用來解決后臺問題導(dǎo)致的用戶體驗度差。就是全自動的把后臺業(yè)務(wù)調(diào)用邏輯關(guān)系拿出來，慢在哪？一目了然。
應(yīng)用過程和每段代碼的時間偏移量。如用戶體驗度還是差，那就把每個Web交易過程，把它時間做切片，全部拿出來，分析到那一行代碼執(zhí)行的時間量是多少，這樣看到底問題出在哪。
吳靜濤表示，聽云不是從數(shù)據(jù)中心往外圍看，是從外圍用戶端往里面看，看誰的體驗好、誰體驗壞，體驗壞是什么原因造成的壞，從交互開始到網(wǎng)絡(luò)傳輸，到業(yè)務(wù)邏輯，到每一行代碼的執(zhí)行效率都拿出來看，研究到底問題出在哪，這是一個全新的運維的思想理論。
構(gòu)建完善的用戶體驗監(jiān)控管理體系
運維是一個比較介于苦A跟苦C之間的活，聽云希望為這些比較苦的人提供新的思路。外邊的用戶體驗是什么，有一套評分體系出來，不管你是什么樣的客戶端，APP還是混合式的客戶端，把用戶體驗?zāi)贸鰜碜鲈u分、做行業(yè)均值。把電商行業(yè)、視頻行業(yè)，或其他行業(yè)的做均值，低于這個均值叫做體驗不好，體驗不好，就要從你手機交互開始，一直到后臺DB為止從頭找到尾，做時間切片，看問題到底發(fā)生在哪里。這就是四步驟實現(xiàn)以用戶體驗為緯度的應(yīng)用級別的應(yīng)用監(jiān)控跟管理體系。
監(jiān)控管理平臺給現(xiàn)有監(jiān)控流程帶來的改變
吳靜濤表示，聽云的應(yīng)用性能監(jiān)控管理平臺就是先定義好還是壞，其次把這個壞的問題拿出來，把它做切片，從頭切到尾，從體驗開始切，一直切到DB為止，全過程切完，看問題到底出在哪，再說如何去治療，這絕對是為運維的人員，研發(fā)人員真的在一個平臺上能看到自己的代碼運營效率，看到用戶體驗，看到實際應(yīng)用的效果，這是一個完全不同的思路想法。
對運維人員而言，一般情況下內(nèi)部出問題很容易查，有報警、有監(jiān)控系統(tǒng)并不難。但真正出問題都是從面對客戶開始。傳統(tǒng)過程應(yīng)該是從客戶打電話投訴到后臺處理的流程。如一通打電話投訴，說APP不好用，那這投訴的背后，可能代表上千人的想法。 如一個APP本身沒有問題，但因為安卓升級，造成外部用戶大范圍用戶體驗下降，甚至崩潰。坐在數(shù)據(jù)中心里，并不能很快知道這個情況。聽云監(jiān)控管理平臺能做的是在客戶投訴之前就處理解決問題，發(fā)生瞬間，就要收集到問題，幫助APP廠商解決問題。完全不同的思路和理念可以造成完全不同的結(jié)果。這樣的新思路和方法，定會給工作造成很大的變化和影響。
建議采用平臺化工具，而不是自建
通過聽云應(yīng)用性能監(jiān)控管理平臺，可以很快發(fā)現(xiàn)應(yīng)用的問題出現(xiàn)在哪里，是研發(fā)、運維、傳輸、還是運營商一測便知，誰的問題誰解決就好。吳靜濤表示，不要坐在數(shù)據(jù)中心里做運維跟研發(fā)，而要走出數(shù)據(jù)中心，以外部用戶體驗為主考慮問題，因為它意味著你的月活，意味著你的客單值，意味著你的利潤比，這是最關(guān)鍵的問題所在。那么問題來了，這樣的平臺自己可以研發(fā)嗎？答案當(dāng)然是否定的。其一，“好壞快慢”是感受的形容詞，關(guān)鍵是行業(yè)均值的參考，面對BAT互聯(lián)網(wǎng)體驗的對比，同行業(yè)的對比，各種應(yīng)用過程的體驗對比，這不是自建系統(tǒng)能提供的。其二，客戶的參考數(shù)據(jù)xx集團，30人的團隊目前一年的時間了，只覆蓋了部分，而且不是字節(jié)碼實現(xiàn)，是在應(yīng)用中埋點的方式。其二，對于應(yīng)用性能管理而言，最重要的是打通APP/powser到Server的全過程，全用戶訪問過程的追蹤和分解，而了解移動互聯(lián)網(wǎng)開始，路由到數(shù)據(jù)中心，代理加密鑒權(quán)到后臺，各種OS，語言，框架，API，DB的技術(shù)人員再擁有各種互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗的技術(shù)人員？？？
平臺加服務(wù)的實現(xiàn)方式
構(gòu)建完善的用戶體驗監(jiān)控管理體系
在未來，聽云會構(gòu)建更加完善的用戶體驗監(jiān)控管理體系如上圖，***步，從客戶端開始，把好壞快慢的形容詞做數(shù)字化、做量化，到底在這個行業(yè)里面，什么叫好？什么叫壞？做比對。甚至可以做競品的比對，競爭對手都是誰，人家是多少，你是多少。從外表來討論，這些都是公開的數(shù)據(jù)，幫你做這些分析，到底好跟壞在哪一方面。第二步，既然有了數(shù)字化就可以做比對，比對就有高、有低，低的怎么辦？從客戶端的交互、到傳輸、到代碼執(zhí)行，全過程做時間切片，一清二楚查出來問題出在哪里。 第三步，提供主動服務(wù)。第四步，以用戶體驗為視角做應(yīng)用性能的監(jiān)控與管理平臺，最終目標(biāo)是提高用戶體驗，提升你的留存率，提升月活，提高客單值，提高你的利潤率，融資上市，出任CEO。
本文整理自，由51CTO傳媒主辦的WOT2016互聯(lián)網(wǎng)運維與開發(fā)者大會上來自聽云技術(shù)副總裁吳靜濤主題為快速實現(xiàn)用戶體驗可度量的監(jiān)控管理平臺的精彩演講。
演講視頻：http://edu.51cto.com/lesson/id-100766.html
講師簡介：
吳靜濤，現(xiàn)任聽云技術(shù)副總裁，主管售前，售后技術(shù)和技術(shù)支持中心。1999年加入現(xiàn)在的應(yīng)用交付領(lǐng)域，后轉(zhuǎn)戰(zhàn)應(yīng)用性能管理領(lǐng)域，對網(wǎng)絡(luò)，安全，優(yōu)化，虛擬化，SDN／SDDC和多活數(shù)據(jù)中心等基礎(chǔ)技術(shù)都有深刻理解，曾任F5中國區(qū)技術(shù)總監(jiān)。工作經(jīng)驗涉及到互聯(lián)網(wǎng)，電信，金融，政府等各主要行業(yè)。
