作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，酒店每天都要接待數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的旅客，而這之中的每一個(gè)旅客在辦理入住手續(xù)時(shí)所抱有的期望卻都不盡相同。滿足這些期望是提高顧客“回頭率”的關(guān)鍵。所以，酒店行業(yè)和其他的一些休閑娛樂(lè)行業(yè)的運(yùn)營(yíng)商也慢慢開(kāi)始借助先進(jìn)的分析解決方案，來(lái)揣測(cè)如何讓顧客老板們更加滿意。

雖然行業(yè)當(dāng)中的營(yíng)銷部門不愿承認(rèn)，但其實(shí)在運(yùn)營(yíng)商的眼中，顧客也是有相應(yīng)的區(qū)分的。

有些客人只想簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的睡一覺(jué)，而有些客人會(huì)將大把大把的錢扔在美食、娛樂(lè)、體育活動(dòng)和水療等娛樂(lè)項(xiàng)目上。在今天的市場(chǎng)當(dāng)中，能夠鎖定那些肯花錢的客人，對(duì)商家來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，但一兩次的消費(fèi)行為又不能代表一個(gè)客人的消費(fèi)能力。

比如說(shuō)，一個(gè)平時(shí)揮金如土的客人退休后想***玩兒一票大的，那么以后旅行就會(huì)和奢侈生活絕緣。與此同時(shí)，一個(gè)節(jié)儉的商人平常訂經(jīng)濟(jì)房，額外服務(wù)方面花費(fèi)也很少，那他可能是屬于經(jīng)常出差的商務(wù)人士。如果酒店可以滿足他的這些簡(jiǎn)單要求，他可能會(huì)頻頻光顧，因而他的剩余價(jià)值就比較高。這就是大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的用途之一。

分析技術(shù)在酒店業(yè)的第三大用途就是聚焦于“收益管理”。

這種管理方法旨在確保每間客房獲得最合適的價(jià)格——在考慮到全年的淡季和旺季，又考慮到天氣和當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)等其他因素后再作定奪，這些都會(huì)影響入住客人的數(shù)量(和類型)。

分析技術(shù)可以應(yīng)用于以上所有領(lǐng)域，雖然酒店及酒店服務(wù)業(yè)比那些奉行數(shù)據(jù)分析至上的理念的零售業(yè)和制造業(yè)等其他行業(yè)，但現(xiàn)在，這種情況可能正在慢慢發(fā)生變化。

如今許多酒店在使用大數(shù)據(jù)和分析技術(shù)

紅屋頂酒店

舉一個(gè)美國(guó)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店紅屋頂酒店(Red Roof Inn)的例子。事情發(fā)生在2013/2014年的冬季，借助數(shù)據(jù)分析他們緊緊抓住了旺季的每個(gè)游客。當(dāng)時(shí)整體的航班取消率在3%左右，這意味著每天有90000名乘客滯留。恰巧這家酒店旗下的許多酒店毗鄰各大機(jī)場(chǎng)。

在這家酒店的營(yíng)銷和分析團(tuán)隊(duì)的共同努力下，紅屋頂酒店充分的利用了天氣狀況和航班取消方面這些誰(shuí)都可以獲得的公共大數(shù)據(jù)。在獲知大多數(shù)游客通過(guò)移動(dòng)設(shè)備上網(wǎng)來(lái)搜索查找附近的住宿后，他們針對(duì)最有可能受到影響的那些地區(qū)的移動(dòng)設(shè)備用戶啟動(dòng)了一項(xiàng)具有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)。通過(guò)這項(xiàng)策略，地區(qū)的營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)了10%。

Denihan Hospitality

另一家率先使用分析技術(shù)的美國(guó)連鎖店是Denihan Hospitality，這家集團(tuán)在美國(guó)擁有多家精品酒店，包括James和Affinia 等品牌。Denihan通過(guò)使用各類分析技術(shù)來(lái)匯總連鎖店的交易數(shù)據(jù)和客戶數(shù)據(jù)，此外還有客人在TripAdvisor等評(píng)價(jià)網(wǎng)站上所留的反饋意見(jiàn)和評(píng)論等，并把這些與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)結(jié)合起來(lái)。該公司負(fù)責(zé)商業(yè)智能的副總裁Menka Uttamchandani說(shuō)：“每家公司都有大量的數(shù)據(jù)，關(guān)鍵在于怎么處理這些數(shù)據(jù)，比如提供相關(guān)的儀表板、深入分析重點(diǎn)的報(bào)表，這些都能夠帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。”

這家連鎖店評(píng)估客戶的反饋信息和交易數(shù)據(jù)后，借助數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略，重新布置了許多客房，以便更好地服務(wù)商務(wù)或休閑旅客。其中就有類似為深受旅行家庭喜愛(ài)的客房提供更多的浴室存放架，并提供種類更齊全的房?jī)?nèi)設(shè)施，甚至客人會(huì)喜歡的小廚房等。

這家連鎖店甚至將分析技術(shù)交到了酒店一線工作人員的手里。這些員工配備的智能手機(jī)上裝有儀表板，所以他們就能預(yù)測(cè)某個(gè)客人在入住期間可能想要什么或需要什么，比如飯館飲食、禮賓服務(wù)或者瀏覽當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)等方面。客房勤雜人員可以收到實(shí)時(shí)信息，了解某間客房的客人是不是需要另添一個(gè)枕頭，或者凌晨2點(diǎn)叫是不是要送去三明治和咖啡。

當(dāng)然，與大多數(shù)行業(yè)一樣，分析技術(shù)在酒店服務(wù)業(yè)所做的貢獻(xiàn)還是側(cè)重于營(yíng)銷。目的常常是為了策劃個(gè)性化的營(yíng)銷活動(dòng)，通常會(huì)以電子郵件或針對(duì)性社交媒體廣告形式來(lái)開(kāi)展。這就需要分析關(guān)于到訪客人的所有可用信息，比如客人的反饋、交易活動(dòng)、誠(chéng)信度記錄以及商家購(gòu)買到的第三方人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。然后，這些數(shù)據(jù)就可以用來(lái)分析是給客人提供免費(fèi)的餐食還是附近影院免費(fèi)影票了。

萬(wàn)豪酒店

然而在萬(wàn)豪酒店，大數(shù)據(jù)并不局限于營(yíng)銷，它已被運(yùn)用在這家連鎖酒店的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)方面。通過(guò)使用非結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)集(比如天氣預(yù)報(bào)和當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)時(shí)間表)來(lái)預(yù)測(cè)客戶的需求。這讓萬(wàn)豪酒店能夠制定最合理的房?jī)r(jià)——這在當(dāng)下至關(guān)重要，因?yàn)槿缃窨蛻袅?xí)慣于橫向比較酒店的價(jià)格和服務(wù)，以此來(lái)尋找最實(shí)惠的酒店。

喜達(dá)屋酒店

喜達(dá)屋酒店及度假村集團(tuán)在世界各地?fù)碛?200家酒店，也是一家大力投資大數(shù)據(jù)和分析技術(shù)的大型連鎖酒店。他們的系統(tǒng)會(huì)分析當(dāng)?shù)丶笆澜缃?jīng)濟(jì)因素、活動(dòng)和天氣預(yù)報(bào)，以此制定更加合理的房?jī)r(jià)。

在陽(yáng)光燦爛的加勒比海度過(guò)一周所花費(fèi)的錢其實(shí)和當(dāng)?shù)氐奶鞖馐窍⑾⑾嚓P(guān)的。喜達(dá)屋酒店通過(guò)分析天氣情況就能知道什么時(shí)候來(lái)降低房?jī)r(jià)或者是相應(yīng)的開(kāi)展?fàn)I促銷活動(dòng)，從而達(dá)到了更好的銷售效果。這個(gè)策略讓其每間客房的收入(這是酒店的一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo))增長(zhǎng)了近5%。

酒店和酒店服務(wù)業(yè)也許剛開(kāi)始使用大數(shù)據(jù)，但是它有令人羨慕的數(shù)據(jù)儲(chǔ)量和種類可供分析。從訂房那一刻起到退房那一刻，客戶留下的每一條數(shù)據(jù)痕跡，都開(kāi)始被分析人員認(rèn)真地轉(zhuǎn)變成可付諸行動(dòng)的分析結(jié)果。

隨著酒店服務(wù)業(yè)在大數(shù)據(jù)的使用上日趨成熟，可預(yù)見(jiàn)的是這個(gè)行業(yè)將不斷的發(fā)展創(chuàng)新，從而為我們這些顧客帶來(lái)更加貼心的服務(wù)。

文章轉(zhuǎn)載自微信公眾號(hào)“一斑”(ID: yiban51CTO)