你是否還記得上一次為一臺(tái)數(shù)字設(shè)備而發(fā)出由衷的贊嘆是在什么時(shí)候?其實(shí)，小編上個(gè)月就由衷的感到了數(shù)字設(shè)備的強(qiáng)大。當(dāng)時(shí)正在出差中的小編收到了來(lái)自信用卡公司核實(shí)最近一次消費(fèi)的郵件。機(jī)智的小編馬上就發(fā)現(xiàn)這是一筆欺詐交易，并且數(shù)額巨大。小編對(duì)信用卡公司主動(dòng)發(fā)郵件核實(shí)情況的這一舉動(dòng)其實(shí)是十分滿意的，但真正難忘的還是處理事件的過(guò)程中的數(shù)字化體驗(yàn)。

由于當(dāng)時(shí)正在出差中，小編臨時(shí)需要使用已經(jīng)被凍結(jié)了的信用卡?？头藛T告訴小編可以下載他們的移動(dòng)應(yīng)用。通過(guò)這款應(yīng)用就可以重新激活信用卡并用它購(gòu)物，之后再在交易結(jié)束后立即重新凍結(jié)信用卡。此外，小編還能看到新信用卡的授權(quán)證書(shū)。這個(gè)功能可以及時(shí)為所有已經(jīng)綁定賬戶(hù)的服務(wù)更新信用卡信息。最重要的是，有了簡(jiǎn)單方便的數(shù)字化體驗(yàn)，用戶(hù)就可以在短短幾分鐘內(nèi)就滿足自己的所有需求。所以啊，現(xiàn)在小編已經(jīng)是這家公司的忠實(shí)用戶(hù)了。

和今天全球超過(guò)三分之二的企業(yè)一樣，信用卡公司也在開(kāi)發(fā)全新的、有創(chuàng)意的數(shù)字化服務(wù)來(lái)吸引并留住客戶(hù)。它們正在部署數(shù)字體驗(yàn)管理(DEM)解決方案來(lái)改變業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的方式，減少信息技術(shù)部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)之間的分歧并提高整體表現(xiàn)。

[[209472]]

數(shù)字體驗(yàn)管理：不止是性能監(jiān)控

相信大家都聽(tīng)說(shuō)過(guò)應(yīng)用性能管理(APM)和終端用戶(hù)體驗(yàn)監(jiān)控(EUEM)。它們包括對(duì)一些指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，比如進(jìn)行數(shù)字服務(wù)質(zhì)量管理的能力和反應(yīng)時(shí)間。

單一的APM和EUEM的局限性其實(shí)也在日漸顯露。對(duì)于依靠數(shù)字計(jì)劃推動(dòng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的企業(yè)來(lái)說(shuō)情況尤其如此。為什么呢?其實(shí)，想要把握數(shù)字服務(wù)的表現(xiàn)和投資回報(bào)，從研發(fā)到交付再到消費(fèi)，對(duì)應(yīng)用進(jìn)行整體上的全方位積極管理至關(guān)重要。這就意味著：開(kāi)發(fā)人員在設(shè)計(jì)應(yīng)用的時(shí)候要時(shí)刻考慮到性能表現(xiàn)。

即時(shí)解決問(wèn)題和不斷優(yōu)化終端用戶(hù)體驗(yàn)。

企業(yè)管理聯(lián)盟(EMA)是一家信息技術(shù)和數(shù)據(jù)管理研究、分析與咨詢(xún)公司。它對(duì)數(shù)字體驗(yàn)管理的概括可謂十分精準(zhǔn)：對(duì)終端用戶(hù)和消費(fèi)者的應(yīng)用服務(wù)交付進(jìn)行的分析與優(yōu)化，旨在促進(jìn)商業(yè)成果，提高服務(wù)性能以及改善應(yīng)用設(shè)計(jì)。

數(shù)字體驗(yàn)管理的多層次本質(zhì)

由于一些原因，DEM的實(shí)施是一個(gè)艱巨的任務(wù)。其中最主要的一個(gè)原因就是其在技術(shù)和組織層面都具有很強(qiáng)的多面性。

就拿剛才提到的那款性能強(qiáng)大的信用卡移動(dòng)應(yīng)用來(lái)說(shuō)。如果它表現(xiàn)不好怎么辦?如果用戶(hù)無(wú)法下載怎么辦?如果頁(yè)面一直無(wú)法加載怎么辦?如果鏈接打不開(kāi)又該怎么辦?

從技術(shù)角度講，該應(yīng)用的構(gòu)件跨越了不同的環(huán)境，需要不同的數(shù)據(jù)庫(kù)和第三方服務(wù)，或許還涉及到幾個(gè)遺留系統(tǒng)。設(shè)想一下，僅僅將一個(gè)應(yīng)用交付給一個(gè)終端用戶(hù)的過(guò)程中，就可能存在無(wú)數(shù)潛在的失敗點(diǎn)。而信用卡公司在每一天每一秒都要使用數(shù)百個(gè)，甚至數(shù)千個(gè)數(shù)字服務(wù)為消費(fèi)者、雇員、合作伙伴和供應(yīng)商提供服務(wù)。

從組織上來(lái)看，DEM的實(shí)施十分困難，主要是因?yàn)榇蟛糠中畔⒓夹g(shù)部門(mén)都是倉(cāng)筒式的，并且與業(yè)務(wù)部門(mén)之間缺乏一致性。仔細(xì)觀察大部分信息技術(shù)公司的構(gòu)架就不難發(fā)現(xiàn)，工作小組的設(shè)置是根據(jù)技術(shù)領(lǐng)域來(lái)設(shè)定的。一個(gè)小組負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)、一個(gè)小組負(fù)責(zé)應(yīng)用、一個(gè)小組負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施、另一個(gè)小組負(fù)責(zé)終端用戶(hù)服務(wù)，以此類(lèi)推。每個(gè)小組都有自己的一套解決方案，用于管理自己負(fù)責(zé)的領(lǐng)域。

這一模式的問(wèn)題在于，它是高度分散的，缺少對(duì)整個(gè)數(shù)字體驗(yàn)的統(tǒng)一管理。各個(gè)小組的解決方案無(wú)法協(xié)同合作，數(shù)據(jù)也不具有連貫性。各小組都在努力從性能角度解決問(wèn)題或決定有哪些領(lǐng)域需要改進(jìn)。

盡管59%的企業(yè)相信數(shù)字體驗(yàn)管理是信息技術(shù)部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)共同面對(duì)的問(wèn)題。但這兩個(gè)部門(mén)的工作小組通常有不同的任務(wù)。業(yè)務(wù)部和應(yīng)用開(kāi)發(fā)人員需要迅速、持續(xù)地發(fā)布新的數(shù)字服務(wù)和功能，以滿足終端用戶(hù)和企業(yè)的需要。而另一方面，網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)設(shè)施和終端用戶(hù)支持團(tuán)隊(duì)則要努力確保運(yùn)行穩(wěn)定。帶來(lái)改變就可能擾亂現(xiàn)有的服務(wù)或影響服務(wù)質(zhì)量。一旦出現(xiàn)問(wèn)題，它們是***受害的。

數(shù)字體驗(yàn)服務(wù)的三塊基石

如果你贊同EMA的定義，那么DEM就應(yīng)該對(duì)數(shù)字服務(wù)進(jìn)行分析和優(yōu)化，以支持應(yīng)用設(shè)計(jì)、服務(wù)性能并帶來(lái)更好的商業(yè)成果。

應(yīng)用設(shè)計(jì)

關(guān)注數(shù)字化業(yè)務(wù)的企業(yè)正面臨著來(lái)自推出新應(yīng)用和數(shù)字服務(wù)的壓力。因此，很多企業(yè)都采用了DevOps方式來(lái)縮短應(yīng)用進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間。盡管這聽(tīng)起來(lái)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是個(gè)很好的選擇，但加速應(yīng)用的發(fā)布實(shí)際上卻伴隨著一系列的性能問(wèn)題。有45%的企業(yè)表示，隨著應(yīng)用發(fā)布間隔時(shí)間的縮短，服務(wù)水平在退步。

至少DEM解決方案應(yīng)該能夠提供具有預(yù)測(cè)性的分析和診斷，來(lái)幫助DepOps團(tuán)隊(duì)在開(kāi)發(fā)周期的早期就能找到和修補(bǔ)漏洞。有數(shù)據(jù)顯示，在設(shè)計(jì)階段修補(bǔ)漏洞所需的成本要比在測(cè)試階段和生產(chǎn)階段修補(bǔ)漏洞少15倍和100倍。這一功能具有關(guān)鍵意義。因?yàn)樗粌H能保證應(yīng)用在發(fā)布的時(shí)候能夠擁有更強(qiáng)大的性能，還能幫助企業(yè)節(jié)約大量成本。

更加積極的DEM解決方案還能夠?qū)τ脩?hù)滿意度和接受度進(jìn)行分析，從而使得DevOps團(tuán)隊(duì)能夠更好地制定開(kāi)發(fā)路線圖和應(yīng)用升級(jí)的方向，同時(shí)也能夠更準(zhǔn)確地衡量應(yīng)用對(duì)商業(yè)表現(xiàn)的影響。

服務(wù)性能

性能以可視化為起點(diǎn)和終點(diǎn)。對(duì)那些你看不到和了解不到的東西，你是無(wú)法進(jìn)行衡量、管理和提高的。隨著第三方云服務(wù)逐漸普及，越來(lái)越多的應(yīng)用已經(jīng)轉(zhuǎn)移到云系統(tǒng)中，通過(guò)云系統(tǒng)進(jìn)行發(fā)布和管理或者誕生在云系統(tǒng)中。毫無(wú)疑問(wèn)，可視化的問(wèn)題已經(jīng)變得更加具有挑戰(zhàn)性。

任何成功的DEM策略都必須包括一個(gè)一體化的解決方案，用于對(duì)云進(jìn)行監(jiān)控和管理。它同樣也必須能夠?yàn)楦咝У臄?shù)字體驗(yàn)管理提供關(guān)鍵依據(jù)：在應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)設(shè)施(云系統(tǒng)內(nèi)外)和終端用戶(hù)設(shè)備之間進(jìn)行性能數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)。信息技術(shù)團(tuán)隊(duì)在工作中也參考這些高保真的數(shù)據(jù)，從而能夠更迅速地解決問(wèn)題。

更加全面的DEM策略包括使用SD-WAN和廣域網(wǎng)優(yōu)化等技術(shù)來(lái)虛擬化或軟件定義網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能并提高服務(wù)性能。這些技術(shù)能夠幫助應(yīng)用加速、實(shí)現(xiàn)智能網(wǎng)絡(luò)路由以及集中實(shí)施商業(yè)規(guī)定、安全政策和性能服務(wù)等級(jí)協(xié)議。

商業(yè)成果

對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，數(shù)字價(jià)值的創(chuàng)造有一些具體的表現(xiàn)形式，比如新的市場(chǎng)機(jī)遇、忠誠(chéng)的客戶(hù)、公司運(yùn)行方式的簡(jiǎn)化和員工生產(chǎn)效率的提高。作為一種做法或者一套技術(shù)解決方案，數(shù)字體驗(yàn)管理并不會(huì)直接創(chuàng)造這種商業(yè)價(jià)值，而是使之成為可能，對(duì)其進(jìn)行衡量、提高和保護(hù)。

在一份2017年的EMA調(diào)查中，使用DEM的兩個(gè)最主要情境就是商業(yè)影響(71%)和商業(yè)表現(xiàn)(76%)，之后是改革管理、應(yīng)用設(shè)計(jì)、終端用戶(hù)生產(chǎn)率和服務(wù)使用。有效的DEM在理想的情況下應(yīng)當(dāng)能夠應(yīng)對(duì)所有這些情境，提供技術(shù)和商業(yè)上的指標(biāo)來(lái)幫助企業(yè)掌握其數(shù)字投資所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)影響。

總結(jié)

數(shù)字性能不僅影響商業(yè)健康，更影響從品牌聲譽(yù)到股市表現(xiàn)再到客戶(hù)忠誠(chéng)度的方方面面。亞馬遜的數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)頁(yè)加載速度每慢1秒，公司的年?duì)I業(yè)額就會(huì)減少16億美元。而對(duì)一般股票交易所而言，交易系統(tǒng)的反應(yīng)速度比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的慢5毫秒就會(huì)使得公司每毫秒都會(huì)損失4百萬(wàn)美元。

小編的信用卡公司的CEO曾說(shuō)過(guò)“數(shù)字化界定了我們的身份，決定了我們做生意的方式”。它們首先認(rèn)識(shí)到數(shù)字化銀行對(duì)未來(lái)發(fā)展有重要意義，需要一種完全不同的科技構(gòu)架，一個(gè)不同的交付平臺(tái)和一種實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功的不同方式，這就是數(shù)字化經(jīng)營(yíng)的開(kāi)始。從那時(shí)起，它們采取了靈活的方法，將基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)移到公共云系統(tǒng)，并且每年進(jìn)行超過(guò)8萬(wàn)次大數(shù)據(jù)試驗(yàn)，從而使自己在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出并領(lǐng)先對(duì)手。

不要指望通過(guò)機(jī)緣巧合取得數(shù)字化經(jīng)營(yíng)的成功。要積極采用數(shù)字體驗(yàn)管理來(lái)了解和優(yōu)化應(yīng)用規(guī)劃、設(shè)計(jì)、交付和消費(fèi)。它們決定著公司的未來(lái)。

如您想要了解更多關(guān)于數(shù)字體驗(yàn)管理(DEM)解決方案的內(nèi)容，可掃碼下方二維碼關(guān)注Riverbed微信，即可獲得更多內(nèi)容。