1998年金融危機(jī),導(dǎo)致之后近10年時間,中國工程機(jī)械產(chǎn)品出口額大幅下降;

　　2000年西部大開發(fā),眾多工程機(jī)械企業(yè)借機(jī)搭起自己的“業(yè)務(wù)高樓”,生意做得風(fēng)生水起;

　　2008年美國次貸危機(jī),中國火速推出4萬億計劃,拉動的不只是內(nèi)需,還有工程機(jī)械企業(yè)的增長高點;

　　2020年黑天鵝亂飛,疫情延遲需求,新基建刺激市場,工程機(jī)械企業(yè)又忙碌了起來。

　　縱觀中國工程機(jī)械行業(yè)的幾次快速增長,宏觀經(jīng)濟(jì)都起到了決定性的作用。

　　工程機(jī)械行業(yè)的朱格拉周期

　　朱格拉周期,即指產(chǎn)業(yè)變遷、基建投資或機(jī)械設(shè)備更新?lián)Q代所形成的周期。

　　1臺工程機(jī)械設(shè)備的使用壽命在10年左右。較長的銷售周期導(dǎo)致工程機(jī)械企業(yè)若要在市場上勝出,需要依靠“絕對的核心技術(shù)、銷量帶來的影響足夠低、細(xì)分市場占有“等方面表現(xiàn)優(yōu)秀?！　?/p>

　　(中國挖掘機(jī)銷量趨勢圖,資料來源:國家統(tǒng)計局公開資料)

　　工程機(jī)械行業(yè)國際巨頭卡特彼勒比較早就將目光鎖定在中國市場,卡特彼勒的高管曾表示:“卡特彼勒在中國擁有強(qiáng)大的研發(fā)團(tuán)隊、供應(yīng)鏈、運(yùn)營、產(chǎn)品銷售和支持系統(tǒng),公司要取得全球成功,中國至關(guān)重要。”

　　“西部大開發(fā)”的國際服務(wù)商

　　1995年,易初明通公司正式成立,成為卡特彼勒在中國的4家代理商之一,并快速覆蓋了8省1市的業(yè)務(wù)區(qū)域網(wǎng)絡(luò),業(yè)務(wù)涉及整機(jī)設(shè)備售賣、租賃及二手機(jī)業(yè)務(wù)、零件供應(yīng)、售后服務(wù)等細(xì)分領(lǐng)域。在職員工超過2000名,客戶合作伙伴多達(dá)2萬。如今更是成為卡特彼勒全線產(chǎn)品在中國和全球重要的代理商之一。

　　雖然身為“老牌”合資企業(yè),易初明通卻依靠創(chuàng)新思維為業(yè)務(wù)持續(xù)“發(fā)電”。今天筆者與易初明通信息化負(fù)責(zé)人何坤先生就工程機(jī)械企業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)字化發(fā)展進(jìn)行探討。國際大廠的代理公司如何構(gòu)建業(yè)務(wù)數(shù)字化體系,筆者與您一起來了解一下。

　　當(dāng)優(yōu)勢不再絕對,“危機(jī)感”悄然而生

　　易初明通代理卡特彼勒的機(jī)械設(shè)備,雖然在中、大型挖掘機(jī)、整體解決方案、以及高難度售后服務(wù)上占有絕對優(yōu)勢,但隨著國內(nèi)工程機(jī)械企業(yè)的崛起,在小型設(shè)備的市場占有率上,卻不甚理想。

　　何坤認(rèn)為,之所以有這樣的變化,更多還是取決于宏觀環(huán)境:“工程機(jī)械行業(yè)對經(jīng)濟(jì)環(huán)境比較敏感。一旦大環(huán)境變化,我們的客戶就隨之變化。這會直接從業(yè)務(wù)層面給我們帶來影響。例如客戶對價格變得敏感、利率更為在意、設(shè)備操作優(yōu)勢更加關(guān)心等。”

　　“行業(yè)較為傳統(tǒng),客戶變化多樣”,這讓易初明通意識到,企業(yè)必須更加快速地了解客戶需求,傳統(tǒng)B2B的玩法已經(jīng)無法滿足業(yè)務(wù)的發(fā)展。

　　“2017、2018年開始,數(shù)字化理念已經(jīng)在我們這個行業(yè)里擁有足夠的‘話題度’。對于易初明通而言,我們將數(shù)字化定義為以業(yè)務(wù)為核心導(dǎo)向,而并非以技術(shù)為核心導(dǎo)向,因為市場的變化對我們的影響太大了。”何坤認(rèn)真地回答。

　　3條鐵律讓CRM選型從 “買家秀”到“賣家秀”

　　何坤表示:“我們選擇數(shù)字化工具的標(biāo)準(zhǔn)可以說非常務(wù)實,是否能支撐我們變革的走向和快速應(yīng)對市場帶來的變化,我們只選擇最適合的CRM系統(tǒng)。”

　　“我們前兩年使用過國內(nèi)某CRM軟件,但在使用一段時間后放棄了該系統(tǒng)。此后,我們也評估過Salesforce,很顯然,其擁有自己的優(yōu)勢,Salesforce的解決方案在卡特彼勒這樣的工程制造行業(yè)的企業(yè)問題上雖然游刃有余,但不能很好地解決我們代理商的問題,并且對于中國本土企業(yè)服務(wù)的滯后性沒辦法解決。”何坤補(bǔ)充道。

　　那么,易初明通到底從哪些維度判斷CRM系統(tǒng)適合自己呢?

　　第一,適合工程機(jī)械代理商的行業(yè)CRM解決方案。

　　易初明通與卡特彼勒其他區(qū)域的代理擁有良好的合作關(guān)系,幾家代理聯(lián)合打單、為客戶提供方案以及完善的售后服務(wù),甚至在卡特彼勒品牌宣傳層面合作也是常態(tài)。在數(shù)字化的進(jìn)程中幾家企業(yè)也會為彼此提供建議和參考,形成合力,共同進(jìn)步。

　　何坤表示:“無論CRM服務(wù)商在其他行業(yè)如何深耕,有多么良好的成功經(jīng)驗。如果其在工程機(jī)械代理商行業(yè)內(nèi)并無經(jīng)驗,都不會進(jìn)入我們的備選名單。我們選擇銷售易也是基于其對卡特比勒其他區(qū)域代理商的服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)異。”

　　第二,選擇一家有未來的CRM服務(wù)商。

　　何坤明確地說:“我們必須考慮供應(yīng)商的企業(yè)實力,它的前景到底如何?實力是否足夠應(yīng)對我們的需求?是否愿意與我們一起成長?這并不是說說而已,與客戶一起成長是要付出資源、金錢和耐心等成本,這不是所有服務(wù)商都做得到的。”

　　市場上的CRM服務(wù)商非常多,易初明通認(rèn)為真正可靠的服務(wù)商首先要有足夠的實力立足于市場,能夠持續(xù)打磨產(chǎn)品并在行業(yè)里深度耕耘。

　　第三,CRM服務(wù)商提供的服務(wù)品質(zhì)至關(guān)重要。

　　何坤直接地說道:“服務(wù)商的權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)證,交給我們的測試報告,這是可量化的東西。產(chǎn)品性能和使用體驗,對于采購企業(yè)永遠(yuǎn)存在信息不對等的問題,但是如果一家服務(wù)商能把質(zhì)保、7*24小時服務(wù)、有無額外收費(fèi)、產(chǎn)生額外損失如何賠付等問題簽入合同,那么我認(rèn)為可信度就高很多。”　

[[356731]]

　　易初明通銷售易CRM項目驗收現(xiàn)場

　　復(fù)雜業(yè)務(wù)需要的是平衡而非極致

　　針對自己業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)復(fù)雜、涉及職能及部門眾多等問題,易初明通對于業(yè)務(wù)數(shù)字化建設(shè)的基礎(chǔ)需求是:全鏈路打通業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和管控流程,對整機(jī)和零件兩套客戶生命周期進(jìn)行全面整合。

　　何坤說:“很多企業(yè)使用CRM系統(tǒng)都為了提高效率,但易初明通追求的是‘平衡’,提升業(yè)務(wù)效率毋庸置疑,但如果效率無限增高管理就會失控,所以我們尋求能提高效率和強(qiáng)化管控的平衡點。”

　　在這樣的背景下,易初明通最終選擇銷售易協(xié)助自己打造完善的業(yè)務(wù)數(shù)字化體系。

　　1.700+用戶的雙業(yè)務(wù)鏈條梳理

　　易初明通使用了銷售易CRM對集團(tuán)公司和下屬分公司的銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行管理。最核心的問題是:兩條業(yè)務(wù)線的數(shù)據(jù)是否可以梳理清晰,并且以客戶為中心進(jìn)行數(shù)據(jù)整合,從而為挖掘客戶價值提供有效判斷依據(jù)。

　　易初明通將主要的業(yè)務(wù)分成整機(jī)銷售和零配件銷售2個部門。由于兩者業(yè)務(wù)存在交叉,因此線索獲取、分配及跟進(jìn)全流程梳理尤為重要。作為最大規(guī)模的整機(jī)業(yè)務(wù),易初明通利用銷售易CRM準(zhǔn)確獲取線上線下線索來源渠道,實現(xiàn)系統(tǒng)自動查重后自動分配,保證線索準(zhǔn)確且及時分配到業(yè)務(wù)團(tuán)隊;

　　此外,零件部門的銷售線索可能來自整機(jī)部門、機(jī)械制造廠商、甚至其他第三方途徑。由于易初明通的業(yè)務(wù)區(qū)域分布在中國西部省市,并且其線索分配、查重規(guī)則與常規(guī)業(yè)務(wù)思路并不相同。因此銷售易利用PaaS平臺能力特別為易初明通定制了個性化的線索管理模塊,實現(xiàn)復(fù)雜業(yè)務(wù)場景的線索自動傳遞。例如,當(dāng)一家客戶從易初明通采購整機(jī)設(shè)備后,該客戶信息將自動傳遞至零件及售后部門,銷售將快速獲悉客戶的設(shè)備信息、預(yù)測客戶需要維修的周期和其他潛在需求。　

　　易初明通客戶管理CRM系統(tǒng)展示

　　在業(yè)務(wù)流程準(zhǔn)確梳理完成后,數(shù)據(jù)信息可準(zhǔn)確匹配至對應(yīng)客戶,易初明通形成了客戶的360°畫像并可不斷豐富畫像內(nèi)容,這為企業(yè)進(jìn)一步挖掘客戶數(shù)據(jù)價值,提供了先決條件。

　　2.滿足分公司差異化業(yè)務(wù)特性

　　易初明通的業(yè)務(wù)范圍是中國西部的8省1市,下設(shè)眾多分公司進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展。而每個地區(qū)的分公司發(fā)展程度差異巨大,對于數(shù)字化應(yīng)用的程度亦是同理。

　　不同地區(qū)的線索分配機(jī)制能夠切實落地是易初明通關(guān)注的重點。何坤表示:“我們集團(tuán)公司下設(shè)多家分公司,公司發(fā)展程度不同,業(yè)務(wù)規(guī)律不同,需要對不同企業(yè)進(jìn)行個性化管理,銷售易都在盡量配合我們根據(jù)不同的業(yè)務(wù)規(guī)則設(shè)定系統(tǒng),以滿足不同分公司的要求。”

　　3.管控銷售行為,降低銷售成本支出

　　銷售易協(xié)助易初明通實現(xiàn)銷售行為管理的智能化流程。從銷售打卡、客戶拜訪、行為記錄　　

　　銷售費(fèi)用等多個層面進(jìn)行管控,例如銷售易CRM與騰訊地圖集成,快速為銷售拜訪客戶規(guī)劃合理路線,確保高效的點到點拜訪,幫助公司有效降低差旅成本。

　　銷售行為管理移動端展示

　　易初明通致力于成為“真正的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者,并以獨一無二的服務(wù)助力客戶取得成功”,更快速、更立體的了解客戶是實現(xiàn)這一目標(biāo)的必須手段。未來易初明通將根據(jù)市場變化,迭代自己的業(yè)務(wù)能力,并持續(xù)投入業(yè)務(wù)的數(shù)字化建設(shè),而銷售易也會始終將易初明通的業(yè)務(wù)需求作為核心,持續(xù)深耕行業(yè),伴隨其一起成長為客戶心中“獨一無二”的工程機(jī)械服務(wù)商。