•  一家歐洲的跨國電信公司采用BMC的Helix Chatbot進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，為所有部門的120,000多名員工提供自助服務(wù)文章和目錄項(xiàng)，并支持人工智能自動化解決方案。
• Gartner認(rèn)為，在DevOps方面表現(xiàn)出色的企業(yè)更有可能成功實(shí)現(xiàn)基于人工智能的IT服務(wù)管理和運(yùn)營管理計(jì)劃，這家電信公司的成就也印證了這一點(diǎn)，這個案例成了BMC描述自動數(shù)字化企業(yè)(ADE)的一個很好的例子。
• 該公司將DevOps的專業(yè)知識、集中式知識庫、BMC Helix產(chǎn)品線和Autonomous Digital Enterprise (ADE)框架結(jié)合在一起，用這種方式指導(dǎo)自身的人工智能戰(zhàn)略，采用這種方式，他們減少了服務(wù)請求的平均解決時間(MTTR)，從而大大縮短了需要IT協(xié)助的員工的響應(yīng)時間。

這家跨國電信公司成功地采用了基于人工智能的方法來升級和鞏固其ITSM和ITOM戰(zhàn)略，這是一個很好的研究案例，從中可以看出大型企業(yè)能夠如何成功地進(jìn)行自身轉(zhuǎn)型并提升服務(wù)運(yùn)營管理。

電信行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：改變IT的運(yùn)營模式

基于人工智能的洞察力是IT部門的催化劑，可以幫助他們?yōu)閮?nèi)部客戶提供服務(wù)并適應(yīng)新冠肺炎疫情對流動IT環(huán)境持續(xù)不斷需求。IT服務(wù)管理(ITSM)和運(yùn)營管理(ITOM)需要成為統(tǒng)一框架的一部分，以支持當(dāng)今IT服務(wù)支持的虛擬優(yōu)先的世界。人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)需要提供圍欄，讓運(yùn)營模型能夠一直專注于客戶定義的成功。

下圖來自BMC最近的一份報(bào)告——《ADE Enterprise 2025》，該報(bào)告將傳統(tǒng)IT運(yùn)營模式同基于集中式IT中心的運(yùn)營模式進(jìn)行了比較，而后者更好地滿足了支持員工在虛擬優(yōu)先方面的需求，從而使他們能夠?qū)Ｗ⒂趧?chuàng)造并發(fā)展數(shù)字化優(yōu)先的銷售渠道。在Enterprise 2025模型中，基于人工智能的見解為多個數(shù)字化業(yè)務(wù)部門提供服務(wù)，同時還可以為卓越中心(Centers of Excellence)提供急需的實(shí)時績效數(shù)據(jù)。

該公司的目標(biāo)是從過去傳統(tǒng)的IT運(yùn)營模式轉(zhuǎn)變?yōu)橛覉D中所示的、更具適應(yīng)性的Enterprise 2025 IT運(yùn)營模式。有了人工智能出色的洞察力，業(yè)務(wù)線的領(lǐng)導(dǎo)們可以更快、更靈活地行動，創(chuàng)造新的數(shù)字化業(yè)務(wù)，支持所有的虛擬員工并始終適應(yīng)因新冠肺炎疫情影響而迅速變化的條件。下圖來自BMC最新的一份報(bào)告，該報(bào)告名為《ADE Enterprise 2025》。

為什么說現(xiàn)在就該使用人工智能技術(shù)改善ITSM和ITOM系統(tǒng)

這家電信公司已經(jīng)成功地將原來支持IT用戶的40至50個獨(dú)立門戶整合成了一個統(tǒng)一的門戶，新的統(tǒng)一門戶每年的訪問量超過600萬次。該公司的一位產(chǎn)品經(jīng)理解釋了該公司是如何選擇認(rèn)知服務(wù)管理作為其自動數(shù)字化企業(yè)(ADE)之旅的最終目標(biāo)的。從集中知識庫開始，該公司隨后嘗試了如何利用人工智能自動地執(zhí)行見解。事實(shí)證明，擁有不斷學(xué)習(xí)能力的ITSM和ITOM系統(tǒng)對于改善ITSM性能和指標(biāo)(包括MTTR)來說至關(guān)重要。

利用人工智能技術(shù)提升服務(wù)和運(yùn)營管理的十種方式

根據(jù)從上述電信公司研究案例中獲得的經(jīng)驗(yàn)，下面是利用人工智能技術(shù)幫助你提升服務(wù)和運(yùn)營管理的十種方式：

1、讓任何ITSM和ITOM平臺從專門針對IT轉(zhuǎn)變?yōu)楹w所有用戶以及所有IT客戶迫切需要一些洞察力，而人工智能可以提供這些洞察力。如果放任不管的話，支持它們的ITSM平臺和ITOM系統(tǒng)將會斷了與內(nèi)部用戶的連接，也就無法為包括合作伙伴和供應(yīng)商在內(nèi)的所有IT客戶提供價(jià)值?；谌斯ぶ悄艿亩床炝梢酝ㄟ^選擇優(yōu)先衡量客戶成果，將其用于指導(dǎo)未來的發(fā)展，并通過這種方式扭轉(zhuǎn)局面。

2、事實(shí)證明，人工智能虛擬聊天機(jī)器人在響應(yīng)一級援助請求方面提供了難以估量的價(jià)值。選擇實(shí)施由統(tǒng)一知識庫支持的虛擬聊天機(jī)器人，可以通過提供文章、服務(wù)目錄項(xiàng)和支持來減少問題的平均解決時間(MTTR)。該公司還使用Skype、Teams和Slack在移動設(shè)備上全方位地提供聊天機(jī)器人服務(wù)。他們甚至可以通過聊天機(jī)器人提供完全自動化的解決方案。

3、使用人工智能集成ITSM和ITOM，可以全面了解IT領(lǐng)域的整體健康狀況。通過使用事件關(guān)聯(lián)和發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)了解服務(wù)的影響，該公司正在努力實(shí)現(xiàn)更高的運(yùn)營效率并節(jié)省更多成本，并成功地使用人工智能改善了ITSM和ITOM系統(tǒng)的運(yùn)營穩(wěn)定性。

4、使用人工智能可以更好地控制IT安全性、服務(wù)性能和應(yīng)用監(jiān)控，所有這一切只要在同一個知識庫內(nèi)就可以完成。通過人工智能增強(qiáng)ITSM和ITOM還有助于獲得所有IT活動的統(tǒng)一視圖，從而創(chuàng)建更準(zhǔn)確的服務(wù)和應(yīng)用程序監(jiān)視平臺。

5、深入分析和了解更高級的IT故障單的根本原因，看看系統(tǒng)、服務(wù)器或者應(yīng)用程序的配置中是否存在著系統(tǒng)性的問題。利用人工智能來解決為什么特定的服務(wù)器、操作系統(tǒng)、應(yīng)用程序和連接選項(xiàng)的組合會造成網(wǎng)絡(luò)延遲，或者在更糟糕的情況下應(yīng)用會完全無法正常工作，這正是當(dāng)今的IT部門正在追求的高級用例。LogicMonitor利用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)的方式已經(jīng)被證明在解決復(fù)雜系統(tǒng)配置中的瓶頸問題中非常有用。

6、使用人工智能了解特定門戶網(wǎng)站上哪些功能使用頻率最高、哪些功能使用頻率最低，并且找到背后的原因，這對于改善ITSM的用戶體驗(yàn)和ITOM系統(tǒng)來說是非常有價(jià)值的。使用人工智能分析點(diǎn)擊流數(shù)據(jù)、生成熱圖并了解用戶如何同門戶互動都是非常寶貴的數(shù)據(jù)，可以改善導(dǎo)航以及每一屏的用戶體驗(yàn)。該組織的目標(biāo)是提供“類似于亞馬遜”的用戶體驗(yàn)，將新功能放到平臺上，并通過降低服務(wù)成本來節(jié)省更多的成本。

7、通過獲得問題原因的360°視圖，提高非連鎖ITOM和ITSM故障單的解決率，并減少問題的出現(xiàn)。人工智能可以提供完整的視圖，說明為什么即使存在著因果數(shù)據(jù)，共享ITOM和ITSM故障單也難以解決問題。人工智能可以解釋為什么特定業(yè)務(wù)應(yīng)用程序會導(dǎo)致連鎖故障，并可以幫助解決問題，讓用戶的工作變得正常。該電信公司獲得的最有價(jià)值的見解之一就是該策略在這家大型企業(yè)中的有效性。

8、幫助客戶服務(wù)專員優(yōu)先處理他們的工作負(fù)載，讓他們有更多時間接受培訓(xùn)以應(yīng)對更具挑戰(zhàn)性的IT問題并且推動自身職業(yè)發(fā)展。一線客戶服務(wù)專員使用基于人工智能的應(yīng)用程序，將可以通過自動工作流處理的用戶查詢進(jìn)行委派。通常會由客戶服務(wù)經(jīng)理對工作進(jìn)行設(shè)計(jì)，以便為客戶服務(wù)專員提供更大的靈活性。

9、使用人工智能技術(shù)，通過解釋非結(jié)構(gòu)化文本加速工單發(fā)放，然后將問題推送給可能是最合適的技術(shù)人員可以節(jié)省時間并提高用戶滿意度。結(jié)合自然語言處理(NLP)和基于隨機(jī)森林的分析等多種技術(shù)可以識別出可能是最合適的技術(shù)人員，從而可以在整個IT服務(wù)組織中自動分配工單。

10、利用人工智能升級公司的知識庫，定義最有可能的新類別，然后將新的解決方案集添加到修訂的分類法中，這是ITSM中知識管理的未來。在ITSM中的一個高級人工智能用例是創(chuàng)建和調(diào)整定義知識庫的分類法。使用人工智能來完成這項(xiàng)工作每年可以節(jié)省數(shù)百小時，并且能夠確保捕獲在解決問題中創(chuàng)造的最新知識，并將這些知識保存在可以使用的地方。