[[402048]]

【51CTO.com快譯】近年來，大數(shù)據(jù)技術(shù)得到了顯著的進(jìn)步和發(fā)展，并且廣泛應(yīng)用在許多行業(yè)和領(lǐng)域。大數(shù)據(jù)在組織的業(yè)務(wù)發(fā)展的演變中發(fā)揮了巨大作用。而虛擬代理則隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展和人工智能的進(jìn)步應(yīng)運(yùn)而生。

智能虛擬代理(IVA)具有的便利性和智能功能對(duì)于各行業(yè)領(lǐng)域的組織具有吸引力。在冠狀病毒疫情持續(xù)蔓延期間，許多組織的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向虛擬化，智能虛擬代理(IVA)市場(chǎng)份額得到顯著增長。

很多組織希望了解如何提供一流的客戶服務(wù)，同時(shí)又要保持團(tuán)隊(duì)的精干和高效。虛擬代理有助于創(chuàng)建無縫的客戶體驗(yàn)，同時(shí)使組織的員工可以執(zhí)行需要人為干預(yù)的緊迫任務(wù)。

根據(jù)調(diào)研機(jī)構(gòu)的調(diào)查和預(yù)測(cè)，全球智能虛擬代理(IVA)2019年的市場(chǎng)規(guī)模為37億美元。而迄今為止到2027年，預(yù)計(jì)其年復(fù)合增長率為34%。不斷發(fā)展的智能虛擬代理(IVA)正在改變以下一些行業(yè)的業(yè)務(wù)模式。

1.銀行業(yè)

銀行業(yè)一直致力于向數(shù)字化進(jìn)行轉(zhuǎn)變，但在去年這種轉(zhuǎn)變加快了。由于發(fā)生疫情無法到現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)，越來越多的客戶通過電話或網(wǎng)絡(luò)辦理銀行業(yè)務(wù)。

為了滿足客戶這些需求，許多銀行開始使用虛擬助理提供幫助。這些虛擬助理可以快速有效地處理諸如密碼或個(gè)人信息更改之類的常規(guī)請(qǐng)求，以及幫助客戶進(jìn)行支付和轉(zhuǎn)賬、檢查余額或解決登錄問題。有關(guān)銀行服務(wù)的基本問題也可以用智能虛擬代理(IVA)應(yīng)對(duì)處理，而更復(fù)雜的問題可以提交給銀行工作人員處理。

2.政府部門

在過去的一年，政府部門致力于為民眾提供社會(huì)服務(wù)和健康建議等服務(wù)。虛擬代理對(duì)于處理這種大量請(qǐng)求的地方政府來說可能非常有用。很多政府部門更多地使用大數(shù)據(jù)技術(shù)，這使它們成為采用虛擬代理的機(jī)構(gòu)。

智能虛擬代理(IVA)為地方政府提供的最大好處之一就是其具備的多語言對(duì)話能力。大多數(shù)智能虛擬代理(IVA)可以使用不同的語言與民眾進(jìn)行對(duì)話。

另外，地方政府很少有大筆預(yù)算運(yùn)營呼叫中心?；ヂ?lián)網(wǎng)增值服務(wù)可以幫助他們節(jié)省成本，同時(shí)又可以確保民眾獲得他們需要的所有服務(wù)。

3.零售行業(yè)

研究表明，零售行業(yè)是吸引客戶來電最多的行業(yè)。這有很多原因，但很多都是直接的請(qǐng)求。例如，客戶可能會(huì)致電零售公司，因?yàn)槟硞€(gè)包裹沒有到達(dá)或者需要退換，以及可能需要獲得相關(guān)產(chǎn)品的詳細(xì)信息。

盡管客戶確實(shí)希望零售商提供個(gè)性化的服務(wù)，但他們不希望在電話通話上花費(fèi)太長時(shí)間。智能虛擬代理(IVA)可幫助客戶迅速獲得他們所需的信息或解決方案。

在發(fā)生疫情之后的遠(yuǎn)程訂購中，智能虛擬代理(IVA)扮演著另一個(gè)重要角色。他們可以幫助客戶下訂單，并以快速、高效的方式獲得所需的商品。

4.汽車行業(yè)

智能音箱在汽車行業(yè)中的應(yīng)用成為了司機(jī)有利安全駕駛和交通導(dǎo)航的福音，并將變得越來越流行。

這些虛擬助理具有先進(jìn)的人工智能功能，因此可以將其歸類為智能虛擬代理(IVA)。他們可以使用數(shù)據(jù)來滿足司機(jī)的需求，執(zhí)行氣候情況提醒或?yàn)樗緳C(jī)推薦喜歡的音樂之類的任務(wù)。與常規(guī)的智能音箱一樣，汽車中的智能虛擬代理(IVA)也可以回答司機(jī)有關(guān)交通模式、導(dǎo)航或與駕駛有關(guān)的問題。而在將來，這些虛擬助理甚至可以預(yù)測(cè)汽車的維護(hù)需求，并為何時(shí)需要進(jìn)行預(yù)防性調(diào)整提供建議。

5.保險(xiǎn)行業(yè)

在冠狀病毒疫情蔓延期間，保險(xiǎn)行業(yè)必須即時(shí)進(jìn)行調(diào)整，以便為遠(yuǎn)程客戶提供服務(wù)。一些保險(xiǎn)公司開始嘗試向客戶提供個(gè)性化的福利計(jì)劃，該計(jì)劃考慮了客戶的個(gè)人需求和面臨的困難。還有一些保險(xiǎn)公司則致力與正在削減不必要支出的客戶保持緊密聯(lián)系。

智能虛擬代理(IVA)可以使用人工智能技術(shù)來確定客戶呼叫者的需求，并幫助保險(xiǎn)公司滿足他們的需求。它們可以允許客戶根據(jù)他們的喜好通過語音、聊天或視頻進(jìn)行溝通，并收集每種客戶體驗(yàn)的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)可以幫助保險(xiǎn)公司更好地為這些客戶提供服務(wù)。

與此同時(shí)，也減少了保險(xiǎn)公司呼叫中心的負(fù)擔(dān)。例如，一家健康保險(xiǎn)公司使用智能虛擬代理(IVA)將平均通話時(shí)間減少到31秒。到2020年上半年，虛擬代理為該公司處理了100多萬個(gè)咨詢電話。

6.醫(yī)療保健

近年來，醫(yī)療保健行業(yè)采用很多人工智能技術(shù)，而數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的智能虛擬代理(IVA)就是其中的一部分，可以用于安排預(yù)約會(huì)診，向患者發(fā)送提醒和確認(rèn)、安排補(bǔ)充處方等。智能虛擬代理(IVA)還可以用于對(duì)患者的常規(guī)查詢進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處事或分類，例如轉(zhuǎn)診請(qǐng)求或賬單信息。

通過使用有關(guān)患者和提供者的高度相關(guān)數(shù)據(jù)，智能虛擬代理(IVA)最近用于幫助協(xié)調(diào)檢測(cè)冠狀病毒甚至預(yù)約疫苗接種?；颊呖梢暂斎胨麄兊牡刂?，智能虛擬代理(IVA)將在其所在地區(qū)搜索這些服務(wù)的可用預(yù)約接種。

在過去的一年中，遠(yuǎn)程醫(yī)療技術(shù)也取得了巨大的增長。智能虛擬代理(IVA)也可以在這方面提供幫助。除了一直在使用智能虛擬代理(IVA)的傳統(tǒng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)之外，一些遠(yuǎn)程醫(yī)療應(yīng)用程序還使用基于人工智能的智能虛擬代理(IVA)對(duì)患者進(jìn)行分類，并將這些信息提交對(duì)應(yīng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)。

7. 消費(fèi)者技術(shù)

人們通常不會(huì)將智能音箱視為智能虛擬代理(IVA)或大數(shù)據(jù)專家，但它們具有類似的技術(shù)基礎(chǔ)，并充當(dāng)主要搜索引擎所采用的智能虛擬代理(IVA)。而采用Amazon Alexas、Google Homes、Siri等智能虛擬代理(IVA)，消費(fèi)者可以提出他們的問題并立即得到答復(fù)。

這對(duì)更廣泛的消費(fèi)者技術(shù)領(lǐng)域產(chǎn)生了影響，因?yàn)槿绻M織現(xiàn)在還沒有采用人工智能技術(shù)的應(yīng)答設(shè)備，則將被視為落后于時(shí)代。這對(duì)于客戶服務(wù)的發(fā)展也具有更廣泛的意義，因?yàn)橄M(fèi)者希望每次查詢都具有這樣的響應(yīng)能力。相比之下，沒有高級(jí)智能虛擬代理(IVA)的呼叫中心令人失望。按照這種邏輯，可以說智能虛擬代理(IVA)正在改變每個(gè)行業(yè)。

大數(shù)據(jù)技術(shù)促進(jìn)虛擬代理的激增

在過去的一年中，虛擬代理的使用量有所增長，并且將會(huì)持續(xù)增長?？蛻艉秃艚兄行亩荚絹碓搅?xí)慣于智能虛擬代理(IVA)所提供的便利和快速的回答。隨著時(shí)間的推移，它們改變了直接與客戶互動(dòng)的每個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，這也就不足為奇了。

原文標(biāo)題：7 Key Industries Being Transformed by Data Savvy Virtual Agents，作者：Ryan Kh

【51CTO譯稿，合作站點(diǎn)轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明原文譯者和出處為51CTO.com】