通過將機(jī)器人流程自動化、人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)之類的新興技術(shù)結(jié)合起來，企業(yè)組織可以將自動化工作提升到一個新的水平。

如果要求IT和業(yè)務(wù)主管在他們今年的優(yōu)先事項清單中列出一些項目的話，那么“增加更多的自動化”肯定位列其中。

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在新冠疫情大流行期間，自動化流程已經(jīng)變得越發(fā)重要，因為它不僅能夠更快、更準(zhǔn)確地完成任務(wù)，同時還可以降低成本。機(jī)器人流程自動化(RPA)、人工智能(AI)、機(jī)器學(xué)習(xí)(ML)等技術(shù)在許多致力實(shí)現(xiàn)其自動化目標(biāo)的企業(yè)中正受到越來越多的關(guān)注。

結(jié)合這些工具以幫助組織創(chuàng)建更廣泛的自動化功能的新興概念——“超自動化”(hyperautomation)，可能最終將成為今年最重要的技術(shù)趨勢之一。

什么是超自動化(hyperautomation)?

該術(shù)語是由研究機(jī)構(gòu)Gartner創(chuàng)造的，該公司將超自動化定義為“先進(jìn)的人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的應(yīng)用，以逐步實(shí)現(xiàn)流程自動化和增強(qiáng)人類能力。”該公司表示，超自動化技術(shù)涵蓋了一系列可以實(shí)現(xiàn)自動化的工具，但同時它也指明了自動化的復(fù)雜性。

該公司在2020年12月發(fā)布的一份關(guān)于超自動化的調(diào)查報告中指出，

除了人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)和機(jī)器人流程自動化等技術(shù)外，超自動化還可能包含事件驅(qū)動的軟件體系結(jié)構(gòu)、智能業(yè)務(wù)流程管理套件、集成平臺即服務(wù)、自然語言處理、低代碼工具以及其他類型的決策、流程和任務(wù)自動化工具。它還可能涉及已建立的應(yīng)用程序，例如企業(yè)資源計劃(ERP)。

Gartner表示，超自動化的常見用例包括客戶入職、接受訂單、支付和客戶數(shù)據(jù)更新，這些操作通常都是高度人工化的。其他常見用途可能包括合規(guī)性、員工入職、跨零售和制造業(yè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)的產(chǎn)品跟蹤以及運(yùn)輸和物流跟蹤等等。

在過去的幾年中，超自動化一直在不斷地發(fā)展，這主要是由于對具有可操作性的業(yè)務(wù)流程的需求受到抑制所致。組織擁有大量“團(tuán)體”債務(wù)，包括技術(shù)、流程、數(shù)據(jù)、架構(gòu)、人才和社會責(zé)任，這極大地影響了其價值主張和品牌。其原因在于一系列廣泛而昂貴的業(yè)務(wù)流程集，而這些業(yè)務(wù)流程往往都是由沒有經(jīng)過優(yōu)化、精簡、連接、一致或顯式的技術(shù)支撐的。

Gartner公司表示，高級業(yè)務(wù)主管希望有一條通向數(shù)字化卓越運(yùn)營的道路，這將促進(jìn)對流程自動化和數(shù)據(jù)集成的速度、效率和民主化的需求，進(jìn)而引發(fā)業(yè)務(wù)利益相關(guān)者對使用一種或多種技術(shù)實(shí)現(xiàn)自動化的大量需求。

2020年的新冠疫情大流行加速了數(shù)字化技術(shù)的需求，許多員工不得不居家辦公，而數(shù)字化的客戶服務(wù)也成為必需品。如今的企業(yè)組織需要彈性、效率、敏捷性和生產(chǎn)力，而提供這些功能的數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要依賴自動化。

全球IT咨詢機(jī)構(gòu)Saggezza公司顧問兼自動化合作伙伴經(jīng)理Kevin Martelon表示，將超自動化概念落實(shí)實(shí)踐的例子可能就是超自動化平臺，該平臺可以幫助銀行工作人員更好地管理以往由人工進(jìn)行統(tǒng)計的庫存現(xiàn)金。這將為組織高管做出決策擴(kuò)展財務(wù)指標(biāo)的范圍和質(zhì)量，從而可能發(fā)現(xiàn)以往無法獲得的市場機(jī)會。Martelon表示，

盡管目前超自動化的技術(shù)和應(yīng)用還處于發(fā)展階段，但這一概念已廣為人知，并且在工業(yè)和商業(yè)領(lǐng)域尤為明顯。

可以確定地說，基于戰(zhàn)略價值的超自動化正在興起，但是這一概念的真正實(shí)現(xiàn)還有待觀察。同樣重要的是，無論是在市值還是產(chǎn)品開發(fā)方面，處于各行業(yè)領(lǐng)先地位的組織都將率先意識到采用超自動化的所有好處。

Gartner公司提出的這一概念已經(jīng)激發(fā)了金融服務(wù)、物流和制造業(yè)等行業(yè)之外的其他行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對于采用超自動化的興趣。

Saggezza認(rèn)為，采用超自動化作為戰(zhàn)略方法的組織(無論其在相關(guān)技術(shù)方面的成熟度如何)，主要目的都是為了獲得使用更高質(zhì)量的數(shù)據(jù)以逐步加快業(yè)務(wù)決策的能力。

他們還希望增加對人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)和自動化平臺(包括業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng))中現(xiàn)有IT投資的使用。他們希望創(chuàng)建一個“未來型”企業(yè)，讓IT和業(yè)務(wù)都能實(shí)現(xiàn)最佳投資回報率。

Gartner公司將超自動化列為2020年的首要戰(zhàn)略技術(shù)趨勢，據(jù)估計，超過70%的大型商業(yè)組織正在實(shí)施數(shù)十項超自動化計劃。

超自動化可以為組織做什么?

超自動化可以通過更有效的自動化來增強(qiáng)流程，進(jìn)而降低成本。Gartner預(yù)測，到2024年，組織將超自動化技術(shù)與經(jīng)過重新設(shè)計的運(yùn)營流程相結(jié)合，可以將其運(yùn)營成本降低30%。

除此之外，超自動化還可以為組織帶來許多其他好處。特別是對于剛接觸該概念的組織，它可以幫助提供對當(dāng)前組織過程的有形的理解。它可以創(chuàng)建一個工作環(huán)境，使必要的人力資源通過數(shù)字化“助手”來執(zhí)行重復(fù)繁瑣的工作。

而其中最值得一提的一個好處是，它可以讓數(shù)字孿生來測試組織變革。組織可以通過創(chuàng)建數(shù)字孿生系統(tǒng)(即資產(chǎn)、系統(tǒng)、設(shè)備、流程和人員等實(shí)體的虛擬表示形式)以支持業(yè)務(wù)目標(biāo)。

咨詢機(jī)構(gòu)德勤公司預(yù)計，全球數(shù)字孿生技術(shù)市場將以38%的復(fù)合年增長率增長，到2023年的市場規(guī)模將達(dá)到160億美元。

根據(jù)Gartner的說法，數(shù)字孿生與物聯(lián)網(wǎng)(IoT)技術(shù)幾乎同時興起。目前，許多正在生產(chǎn)或正在開發(fā)物聯(lián)網(wǎng)解決方案的組織已經(jīng)在使用數(shù)字孿生技術(shù)，或計劃在未來幾年內(nèi)使用它們。數(shù)字孿生正變得越來越受歡迎，因為其具有顯著降低物聯(lián)網(wǎng)生態(tài)系統(tǒng)復(fù)雜性并提高效率的功能。

盡管這并不是超自動化的主要目標(biāo)，但它通常會導(dǎo)致數(shù)字孿生體(DTO)的創(chuàng)建，這使組織能夠了解功能、流程和關(guān)鍵績效指標(biāo)的相互作用以提高價值。數(shù)字孿生體將成為超自動化過程的重要組成部分，它提供了有關(guān)組織的實(shí)時、連續(xù)的情報，并帶來了巨大的商機(jī)。

AIMultiple公司是一家專注于人工智能問題的研究機(jī)構(gòu)，該公司列舉了數(shù)字孿生應(yīng)用各種行業(yè)領(lǐng)域中的一些潛在用例。

例如，在制造業(yè)中，數(shù)字孿生可以幫助工程師在新產(chǎn)品推出之前測試其可行性;或者使公司能夠設(shè)計產(chǎn)品的各種排列，以便為客戶提供個性化版本。制造商還可以使用數(shù)字孿生來預(yù)測機(jī)器的潛在停機(jī)時間，并提高機(jī)器的整體效率。

而在醫(yī)療保健領(lǐng)域，數(shù)字孿生可以幫助提供商虛擬化醫(yī)療保健體驗，以優(yōu)化患者護(hù)理，降低成本并提高績效。他們可以通過創(chuàng)建醫(yī)院、運(yùn)營策略、人員配置和護(hù)理模型的數(shù)字孿生來幫助檢查組織的運(yùn)營績效，以提高醫(yī)療組織的運(yùn)營效率;或者通過使提供商和制藥公司能夠?qū)蚪M代碼、生理特征和生活方式進(jìn)行建模來改善個性化護(hù)理，以便醫(yī)療保健公司可以為每位患者提供個性化的護(hù)理，例如獨(dú)特的藥物。

在零售行業(yè)中，商家可以創(chuàng)建客戶角色的數(shù)字孿生，以改善在商店或在線上交付的客戶體驗。例如，他們可以根據(jù)數(shù)字孿生模型為客戶提供理想的服裝產(chǎn)品。

Gartner表示，企業(yè)組織應(yīng)該計劃將數(shù)字孿生納入他們的產(chǎn)品開發(fā)策略中，尤其是當(dāng)涉及資產(chǎn)密集型行業(yè)或從事物聯(lián)網(wǎng)工作時，或者可能面臨失去市場商機(jī)的風(fēng)險時。他們應(yīng)該明確數(shù)字孿生可以為短期和長期收益策略做出的貢獻(xiàn)，并將數(shù)字孿生落實(shí)實(shí)踐，以便將數(shù)字孿生的全部優(yōu)勢貨幣化。

克服障礙

對部署超自動化感興趣的組織需要意識到并解決他們在計劃和執(zhí)行策略時可能面臨的挑戰(zhàn)和需求。

Martelon指出，在開始實(shí)踐之前，組織需要確切地了解現(xiàn)有自動化解決方案的位置，并充分了解和評估自身的自動化成熟度，然后根據(jù)自身的自動化成熟程度采用超自動化策略。

IT和業(yè)務(wù)主管需要了解，對于擁有大量手動流程的組織來說，采用超自動化需要付出大量的努力。為此，組織應(yīng)該考慮分階段實(shí)現(xiàn)超自動化，以更好地獲取投資回報。除此之外，利益相關(guān)者——無論是IT部門還是業(yè)務(wù)部門，需要在制定戰(zhàn)略時通力合作。自動化項目或程序工作需要高度的協(xié)調(diào)才有可能成功。

超自動化工具和流程到位之后，重要的是測量初始輸出以更好地了解項目是否按預(yù)期運(yùn)行，并在需要時進(jìn)行調(diào)整。這是應(yīng)對變化的一種積極方式，將幫助組織創(chuàng)建一種有效且可見的方式來實(shí)現(xiàn)其超自動化進(jìn)程。對于所有希望通過超自動化取得成功的組織而言，這些都是至關(guān)重要的步驟。

Gartner公司為希望在超自動化領(lǐng)域取得成功的組織提供了一些建議。其中包括計劃所有可以自動化的任務(wù);使用自動化來優(yōu)化和加速新價值流的實(shí)驗;對多個計劃進(jìn)行整體映射，而不是自動化任務(wù)孤島;通過基于迭代的多年歷程確定IT投資的優(yōu)先級，該過程涉及許多業(yè)務(wù)驅(qū)動的超自動化計劃;為多個并行計劃進(jìn)行構(gòu)架和規(guī)劃，以提高運(yùn)營彈性、效率、敏捷性、生產(chǎn)率;在整個設(shè)計、構(gòu)建、擴(kuò)展和管理超自動化的迭代過程中使用融合團(tuán)隊。

對于許多組織來說，考慮到采用超自動化可能帶來的好處，而投入到超自動化領(lǐng)域的努力將是非常值得的。對于部署人工智能和器人流程自動化(RPA)等工具的組織來說，這似乎是一個自然而然的過程。

Gartner公司在其發(fā)布的一份市場報告中指出，“超自動化是不可逆轉(zhuǎn)和不可避免的現(xiàn)實(shí)。所有可以自動化的東西都將實(shí)現(xiàn)自動化。在效率、功效和業(yè)務(wù)敏捷性方面的競爭壓力迫使組織應(yīng)對后臺、中端和前臺辦公室的運(yùn)營壓力。而難以應(yīng)對這些壓力的組織將難以保持更強(qiáng)的競爭力或在行業(yè)中脫穎而出。”

隨著組織尋求進(jìn)一步改善流程并利用數(shù)字業(yè)務(wù)在后疫情時代帶來的機(jī)會，在業(yè)務(wù)模型中實(shí)現(xiàn)更多自動化技術(shù)的緊迫感可能會增加。消費(fèi)者更愿意在線購買產(chǎn)品和服務(wù)，或者通過非接觸式技術(shù)在實(shí)際地點(diǎn)購買商品;員工已經(jīng)適應(yīng)了在家遠(yuǎn)程辦公;供應(yīng)鏈需要比以往任何時候都更加敏捷。而超自動化可以支持所有這些領(lǐng)域甚至其他更多領(lǐng)域。

隨著物聯(lián)網(wǎng)和邊緣計算成為組織IT戰(zhàn)略的重要組成部分，自動化也可以發(fā)揮重要作用。而忽視自動化應(yīng)用機(jī)會的組織可能會發(fā)現(xiàn)自己輸給了那些將自動化提升到更高水平的競爭對手。