擴(kuò)展自動(dòng)化流程，應(yīng)對(duì)新常態(tài)

許多公司正在探索高級(jí)自動(dòng)化，計(jì)劃將其作為應(yīng)對(duì)新常態(tài)的重要技術(shù)手段。突發(fā)公共衛(wèi)生事件改變了商業(yè)動(dòng)態(tài)以及我們的工作方式。以 YouTube 為例，該網(wǎng)站每天為 20 億登錄用戶(hù)提供超過(guò) 10 億小時(shí)的視頻服務(wù)。在最近的一篇博客文章中，Youtube 指出，由于世界各地的辦公人員數(shù)量減少，更多的視頻內(nèi)容審核工作將由自動(dòng)化軟件進(jìn)行。“我們已經(jīng)開(kāi)始更多地借助技術(shù)手段來(lái)完成通常由[內(nèi)容]審核人員執(zhí)行的一些工作”，Youtube 表示。 

利用人工智能加速自動(dòng)化進(jìn)程

我們的新常態(tài)是從客戶(hù)要求的被動(dòng)流程向自動(dòng)化的流程推進(jìn)，消除重復(fù)、單調(diào)的任務(wù)，并增強(qiáng)員工能力，更迅速地達(dá)到超凡的效果。為了滿(mǎn)足這一需求，我們正在利用人工智能 (AI) 技術(shù)加速自動(dòng)化進(jìn)程，使企業(yè)能夠?qū)⒆詣?dòng)化應(yīng)用到更廣泛的任務(wù)，如以下例子所示：

• 任務(wù)消除的對(duì)象是業(yè)務(wù)和 IT 領(lǐng)域的簡(jiǎn)單重復(fù)性任務(wù)。為這些任務(wù)應(yīng)用自動(dòng)化，員工就有時(shí)間從事需要更多思考的工作。例如，由于辦公場(chǎng)所關(guān)閉導(dǎo)致許多員工離職，PayPal 開(kāi)始使用聊天機(jī)器人。近幾周來(lái)，更多的客戶(hù)使用聊天機(jī)器人進(jìn)行基于消息的查詢(xún)，這一比例高達(dá)創(chuàng)紀(jì)錄的 65%。“我們能夠通過(guò)人工智能部署資源，這使我們的人員安排更加靈活，并優(yōu)先考慮員工的安全和健康”，PayPal 在一份聲明中這樣表示。   
• 任務(wù)增強(qiáng)能夠支持、加快和提高員工效率。例如，由于疫情期間在線(xiàn)服務(wù)的使用增加，人工智能助力的客戶(hù)服務(wù)代理使得每位代理能夠幫助多位客戶(hù)，減少服務(wù)排隊(duì)時(shí)間，并提高客戶(hù)擁護(hù)度。人工智能可以用于評(píng)估用戶(hù)潛在意圖，捕獲信息，并分析客戶(hù)需要企業(yè)解決的問(wèn)題本質(zhì)。之后，自動(dòng)化工作流程可以檢驗(yàn)可行的解決方案，且無(wú)需人工操作。換而言之，最強(qiáng)有力的任務(wù)增強(qiáng)形式就是人與人工智能系統(tǒng)攜手合作，共同實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果。

為了實(shí)現(xiàn)這些結(jié)果，我們正在積極推動(dòng)自動(dòng)化技術(shù)向由人工智能助力的自動(dòng)化發(fā)展，我們稱(chēng)之為自動(dòng)化 2.0。人工智能助力的自動(dòng)化被定義為一個(gè)連續(xù)的閉環(huán)自動(dòng)化流程，在此流程中將會(huì)發(fā)現(xiàn)和分析數(shù)據(jù)模式，這樣，根據(jù)數(shù)據(jù)洞察做出的決策就可以轉(zhuǎn)化為自動(dòng)化行動(dòng)，同時(shí)利用人工智能在這一流程的每個(gè)階段提供主動(dòng)優(yōu)化。人工智能助力的自動(dòng)化利用切實(shí)可行的情報(bào)，以更快的速度、更低的成本和更好的用戶(hù)體驗(yàn)交付 IT 和業(yè)務(wù)操作。下一部分將探究這四個(gè)階段，并說(shuō)明人工智能在每一階段如何帶來(lái)轉(zhuǎn)變。

發(fā)現(xiàn)

更好地理解非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和流程并進(jìn)行分類(lèi)，從而減輕手動(dòng)分析和編排操作的負(fù)擔(dān)。

如果沒(méi)有人工智能，與自動(dòng)化有關(guān)的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)通常僅限于結(jié)構(gòu)化流程和結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)本身就很雜亂，通常會(huì)降低自動(dòng)化流程的速度。利用機(jī)器學(xué)習(xí) (ML) 技術(shù)生成模型，以此分割、梳理并檢測(cè)雜亂數(shù)據(jù)中的模式。 例如，使用經(jīng)過(guò)適當(dāng)訓(xùn)練的分類(lèi)器模型，可以將文檔分類(lèi)為發(fā)票或保險(xiǎn)索賠。同樣，可以將來(lái)自 IT 系統(tǒng)的警報(bào)進(jìn)行分類(lèi)，并與特定的故障單號(hào)匹配。有了人工智能，發(fā)現(xiàn)過(guò)程不再因缺乏結(jié)構(gòu)而受阻，而是利用人工智能技術(shù)，智能地向決策發(fā)展。

決策

將 IT 自動(dòng)化的精確度與業(yè)務(wù)自動(dòng)化中完備的方法論相結(jié)合，從而更快、更準(zhǔn)確地實(shí)現(xiàn) IT 和業(yè)務(wù)自動(dòng)化。

人工智能助力的自動(dòng)化旨在全面提供業(yè)務(wù)和 IT 自動(dòng)化相融合的系統(tǒng)，并使其可以適應(yīng)多種勞動(dòng)力類(lèi)型，包括業(yè)務(wù)人員、解決方案架構(gòu)師、軟件工程師、IT 運(yùn)營(yíng)、SRE、安全人員和合規(guī)性工程師。通過(guò)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)和 IT 領(lǐng)域中的數(shù)據(jù)模式，決策將能夠比與企業(yè)中特定部分的孤立系統(tǒng)更具影響力。例如，將軟件開(kāi)發(fā)和 IT 運(yùn)營(yíng)中的活動(dòng)相關(guān)聯(lián)。在這種情況下，可以根據(jù)正在運(yùn)行的 IT 系統(tǒng)中所發(fā)生的事件，在開(kāi)發(fā)期間對(duì)源代碼和配置進(jìn)行更改，從而預(yù)測(cè)與該代碼或配置未來(lái)更改相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)將人工智能應(yīng)用于自動(dòng)化，我們極大地提高了企業(yè)在發(fā)現(xiàn)新模式做出反應(yīng)的速度。

行動(dòng)

更自然、更協(xié)作性地利用軟件機(jī)器人，提高互動(dòng)的自助服務(wù)水平和效率。

自動(dòng)化流程在如何執(zhí)行自動(dòng)化操作方面具有顯著的差異化優(yōu)勢(shì)。自動(dòng)化操作的黃金標(biāo)準(zhǔn)是機(jī)器人流程自動(dòng)化 (RPA) 技術(shù)。 借助人工智能的力量，我們正在不斷發(fā)展 RPA 技術(shù)，使其從簡(jiǎn)單的機(jī)器人腳本轉(zhuǎn)變?yōu)?strong>工作場(chǎng)所中的數(shù)字孿生技術(shù)。數(shù)字孿生是一個(gè)流程、產(chǎn)品或服務(wù)的虛擬模型。這種虛擬世界和現(xiàn)實(shí)世界的匹配能夠模擬操作，在問(wèn)題發(fā)生之前將其解決，防止宕機(jī)，并能開(kāi)發(fā)新的機(jī)會(huì)。除此之外，自動(dòng)化 2.0 使用先進(jìn)的自然語(yǔ)言處理技術(shù)，能夠加深人工智能和員工之間的協(xié)作能力，打造一支混合型員工隊(duì)伍。

優(yōu)化

提前預(yù)測(cè)潛在事件，以便系統(tǒng)可以前瞻性地解決問(wèn)題，防止影響正常運(yùn)營(yíng)。

在發(fā)現(xiàn)、決策和行動(dòng)階段，將不斷應(yīng)用優(yōu)化，同時(shí)利用新的洞察，通過(guò)閉環(huán)反饋?zhàn)詣?dòng)增強(qiáng)業(yè)務(wù)和 IT 運(yùn)營(yíng)。在自動(dòng)化 2.0 中，優(yōu)化不再被動(dòng)進(jìn)行，而是具有預(yù)測(cè)性和主動(dòng)性。借助跨業(yè)務(wù)和 IT 的端到端數(shù)據(jù)視圖，人工智能助力的自動(dòng)化可以預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)波動(dòng)，幫助企業(yè)避免過(guò)度響應(yīng)。例如，通過(guò)將企業(yè) IT 歷史變更和事件記錄中的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化屬性結(jié)合起來(lái)，分析變更與事件之間的關(guān)聯(lián)，創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)證據(jù)，以此作為變更風(fēng)險(xiǎn)模型的新輸入。隨著 IT 系統(tǒng)推出新的變更，可以基于預(yù)測(cè)發(fā)出實(shí)時(shí)的主動(dòng)警報(bào)，根據(jù)過(guò)去的證據(jù)說(shuō)明這些變更為何具有高風(fēng)險(xiǎn)。Gartner AIOps 平臺(tái)市場(chǎng)指南將這種主動(dòng)式的風(fēng)險(xiǎn)管理稱(chēng)為最復(fù)雜的自動(dòng)化階段。

自動(dòng)化的速度

發(fā)現(xiàn)、決策、行動(dòng)和優(yōu)化的自動(dòng)化流程可能會(huì)讓人認(rèn)為自動(dòng)化是一個(gè)連續(xù)且耗時(shí)的過(guò)程。盡管完善自動(dòng)化流程難以避免需要數(shù)周甚至數(shù)月的時(shí)間，但也有捷徑可走。例如，RPA 和低代碼開(kāi)發(fā)的運(yùn)用都是為了加快“小規(guī)模”活動(dòng)或流程的自動(dòng)化速度，這樣客戶(hù)就能立即獲得投資回報(bào)，而不必等到整個(gè)端到端流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化?？焖俚闹苻D(zhuǎn)時(shí)間還使業(yè)務(wù)和 IT 部門(mén)能夠通過(guò)快速迭代和實(shí)時(shí)響應(yīng)外部力量而快速失敗。

人人可用的自動(dòng)化

人工智能助力的自動(dòng)化不需要每個(gè)人都是數(shù)據(jù)科學(xué)家。相反，人工智能的運(yùn)用使普通業(yè)務(wù)用戶(hù)群體也能用到自動(dòng)化技術(shù)，而不再僅限于 IT 開(kāi)發(fā)人員、高技能知識(shí)工作者，還有數(shù)據(jù)科學(xué)家。整個(gè)企業(yè)的用戶(hù)都能從預(yù)訓(xùn)練的模型中受益，這些模型是由專(zhuān)家提前準(zhǔn)備，可以直接使用，無(wú)需掌握深厚的人工智能技能。使用自然語(yǔ)言和聊天機(jī)器人交付人工智能助力的自動(dòng)化，可以創(chuàng)造一種環(huán)境，使得自動(dòng)化系統(tǒng)能夠滿(mǎn)足用戶(hù)在工作地點(diǎn)和工作方式上的需求。這也提供了一種更加自然的互動(dòng)方式，使企業(yè)中更多的員工能夠在促進(jìn)自動(dòng)化的同時(shí)從中受益。    

IBM 與人工智能助力的自動(dòng)化的未來(lái)

IBM 人工智能助力的自動(dòng)化方法采用業(yè)務(wù)和 IT 自動(dòng)化系統(tǒng)相融合的形式，能夠通過(guò)發(fā)現(xiàn)、決策和行動(dòng)來(lái)不斷優(yōu)化，使整個(gè)企業(yè)的流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。憑借這種端到端的自動(dòng)化視角，我們正朝著組建一支混合型員工隊(duì)伍邁出大膽一步，員工通過(guò)與數(shù)字化孿生技術(shù)相協(xié)作，可以提高整個(gè)業(yè)務(wù)的效率，幫助企業(yè)節(jié)約時(shí)間和資金專(zhuān)注于新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。 

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