開(kāi)篇

廚房是與家人和朋友一起做飯、交流、品嘗美食的地方。在許多人看來(lái)，廚房是家庭里最重要的空間，因?yàn)檫@里是家庭日常生活的中心。既然廚房如此重要，所以在規(guī)劃新廚房時(shí)，自然要有條不紊，注重細(xì)節(jié)，傾注時(shí)間。從最初的構(gòu)想到一個(gè)完整的廚房，宜家希望能夠帶領(lǐng)顧客體驗(yàn)一段非凡旅程，但每個(gè)商場(chǎng)的實(shí)際情況卻大不相同。廚房部缺乏一個(gè)記錄和管理銷售的結(jié)構(gòu)化流程。宜家了解到，顧客之所以不在宜家購(gòu)買廚房用品，主要是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為宜家沒(méi)有在購(gòu)物過(guò)程中提供良好的支持。與此同時(shí)，廚房用品銷售的市場(chǎng)需求也在持續(xù)增長(zhǎng)，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買體驗(yàn)和最終產(chǎn)品的期望值也越來(lái)越高。基于以上原因，宜家需要轉(zhuǎn)變面向 B2C 和 B2B 顧客的廚房用品銷售方式。

挑戰(zhàn)和機(jī)遇

在采用 Dynamics 365 和 Power Platform 解決方案之前，宜家廚房部使用一種基于自制電子表格的解決方案來(lái)跟蹤廚房設(shè)計(jì)預(yù)約、潛在客戶、進(jìn)行中項(xiàng)目以及廚房用品采購(gòu)流程所包含的各種要素。同樣，B2B 銷售團(tuán)隊(duì)也使用 Excel 電子表格來(lái)跟蹤單個(gè)和整體的廚房銷售情況。各個(gè)銷售方自行開(kāi)發(fā)的“低科技”解決方案不成體系、缺乏統(tǒng)一性。除了 B2C 和 B2B 銷售外，客戶支持中心（CSC）的預(yù)約流程也是手動(dòng)操作的。當(dāng)客戶給 CSC 打電話預(yù)約時(shí)，代理會(huì)先讓客戶掛斷電話，再打電話給當(dāng)?shù)亻T店，向廚房部咨詢。然后，當(dāng)?shù)亻T店會(huì)查看 Excel 電子表格，看看有哪些是可供選擇的。

一旦預(yù)定好會(huì)議，需要手動(dòng)通知客戶。這一流程中存在若干挑戰(zhàn)，例如：

• 復(fù)雜的購(gòu)買流程中涉及大量的手動(dòng)操作，歷時(shí)可能長(zhǎng)達(dá)四個(gè)月之久
• 每天需要花費(fèi) 3 小時(shí)進(jìn)行預(yù)約安排和管理
• 與客戶之間缺乏協(xié)調(diào)一致的溝通過(guò)程，導(dǎo)致銷售損失
• 缺乏移動(dòng)性：B2B 銷售團(tuán)隊(duì)在外地時(shí)無(wú)法訪問(wèn)系統(tǒng)
• 缺乏用于計(jì)算和預(yù)測(cè)收入的匯總數(shù)據(jù)
• 報(bào)告能力欠缺，無(wú)法全面了解銷售情況
• 缺乏基于職能的數(shù)據(jù)安全性，因?yàn)樗行畔⒍急４嬖?Excel 表格中

解決方案

宜家家居銷售工具包含四大 App:

1 Kitchen App：

這是一款 PowerApps 模型驅(qū)動(dòng)應(yīng)用，利用了 Dynamics 365 Field Service 功能。門店員工利用該 App 來(lái)了解客戶預(yù)訂情況，管理資源（同事）并安排到店客戶與銷售專家的會(huì)議。門店經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)經(jīng)理使用該應(yīng)用來(lái)報(bào)告關(guān)鍵統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。被歸為微軟機(jī)密 。

2 Co-Worker App：

在宜家內(nèi)部，所有員工都被稱為“同事（Co-Worker ）” 。門店銷售專家使用這款 PowerApps 模型驅(qū)動(dòng)應(yīng)用來(lái)開(kāi)始和結(jié)束店內(nèi)客戶會(huì)議、添加會(huì)議記錄、更新收入明細(xì)和預(yù)訂回訪。

3 B2B App：

這是一款 PowerApps 模型驅(qū)動(dòng)應(yīng)用，利用了 Dynamics 365 Sales 功能。它用于管理 B2B 銷售渠道，首次為宜家的 B2B 客戶創(chuàng)建了單一的客戶視圖，并對(duì)多個(gè)來(lái)源的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合。

4 Customer Support Center App：

客戶支持中心代理使用該 Power Apps 模型驅(qū)動(dòng)應(yīng)用來(lái)代表客戶預(yù)約、重新預(yù)約或取消預(yù)約。

使用 Power Platform 后獲得的收益

宜家家居銷售工具投入生產(chǎn)還不到 6 個(gè)月。盡管至少需要一個(gè) 6 個(gè)月以上的銷售周期才能收集到更詳細(xì)的影響指標(biāo)，但以下早期指標(biāo)反映出該解決方案的優(yōu)勢(shì)和影響：

• 為銷售團(tuán)隊(duì)提供了一個(gè)自動(dòng)化系統(tǒng)，可以查看預(yù)約、重新預(yù)約和管理從初始到廚房安裝的銷售流程
• 減少了手動(dòng)資源規(guī)劃、收集說(shuō)明和整理數(shù)據(jù)的時(shí)間
• 客戶資料得到了集中整合，能夠更好地長(zhǎng)期管理客戶
• 由于獲取和跟蹤 B2B 客戶的銷售管道，銷售額增加
• 隨著 B2B 部門的拓展，新銷售代表的培訓(xùn)時(shí)間縮短，在某些領(lǐng)域，培訓(xùn)時(shí)間可縮短 3 倍•維護(hù)集中的數(shù)據(jù)，以計(jì)算和預(yù)測(cè)收入，能夠全面了解銷售情況
• 對(duì)銷售、預(yù)測(cè)、員工績(jī)效、客戶留存等進(jìn)行更高級(jí)、更精細(xì)的統(tǒng)計(jì)
• 預(yù)期的投資回報(bào)率是，該解決方案的實(shí)施投入將在一年內(nèi)獲得正回報(bào)
• 能夠優(yōu)先關(guān)注正確的客戶，從而提高轉(zhuǎn)化率。例如，在繁忙的 12 月，同時(shí)可以關(guān)注那些處于購(gòu)買旅程末端的客戶，在淡季則跟進(jìn)新客戶。這是宜家此前一直無(wú)法做到的。