隨著消費(fèi)者的意識水平空前高漲，“顧客為王”這句老話在現(xiàn)代商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)中變得更加關(guān)鍵。除了通過高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)正確的產(chǎn)品市場匹配和正確的定位，客戶支持可以成為長期成功不可或缺的組成部分。

根據(jù)Salesforce公司的研究，89%的客戶在獲得積極的服務(wù)體驗后可能會再次購買。對于專注于提供完美客戶體驗的企業(yè)來說，大數(shù)據(jù)分析可以在實現(xiàn)這一目標(biāo)方面發(fā)揮關(guān)鍵作用。

企業(yè)不需要依靠猜測和猜測來提供更好的客戶體驗。大數(shù)據(jù)分析為企業(yè)提供了可操作的見解，從而有效地改善客戶支持。然而，大多數(shù)公司都很難弄清楚大數(shù)據(jù)分析如何對客戶體驗產(chǎn)生積極影響。

以下是5種有效的方法，可以幫助通過大數(shù)據(jù)分析提高客戶支持:

自動預(yù)測　　

在客戶服務(wù)操作中集成大數(shù)據(jù)分析可以幫助定期提供自動預(yù)測。它不僅幫助向客戶提供個性化的提示，還可以作為客戶服務(wù)團(tuán)隊的指導(dǎo)力量。商業(yè)智能平臺為分析帶來了預(yù)測能力，可以通過分析客戶行為提供洞察，幫助建立積極的客戶體驗。有了對客戶及其預(yù)期行為的提前洞察，客戶服務(wù)團(tuán)隊就能更好地處理可能的反對意見，并提高客戶滿意度分?jǐn)?shù)。

先進(jìn)的分析　　

通過無代碼分析，企業(yè)可以在沒有數(shù)據(jù)科學(xué)家的幫助下提取客戶情報并跟蹤代理生產(chǎn)力。客戶服務(wù)團(tuán)隊可以使用大數(shù)據(jù)分析的先進(jìn)功能來跟蹤、測量和改進(jìn)各種流程的性能。高級分析可以通過系統(tǒng)化的洞察力構(gòu)建和端到端數(shù)據(jù)解決方案幫助企業(yè)。根據(jù)您所跟蹤的度量標(biāo)準(zhǔn)，您可以通過適當(dāng)?shù)亩攘抗ぞ卟扇〔襟E改進(jìn)客戶服務(wù)的特定領(lǐng)域。

情感分析

根據(jù)麥肯錫研究公司的數(shù)據(jù)，70%的客戶旅程是由他們感覺自己被對待的方式?jīng)Q定的。因此，了解客戶在情感層面的感受，建立一個生態(tài)系統(tǒng)來贏得他們的忠誠是至關(guān)重要的。大數(shù)據(jù)分析使企業(yè)能夠在客戶旅程中進(jìn)行情感分析。通過定性和定量的反饋，大數(shù)據(jù)分析可以分析情緒，以改善客戶支持。

簡化客戶支持流程　　

大數(shù)據(jù)分析對于簡化客戶支持流程和為客戶節(jié)省時間至關(guān)重要。例如，如果客戶頻繁地從IVR重新路由，那么可能需要改進(jìn)座席質(zhì)量或提高IVR菜單的效率。類似地，如果放棄率高于平均水平，企業(yè)應(yīng)該考慮包括回叫選項，而不是讓客戶等待很長一段時間。在客戶支持中使用大數(shù)據(jù)分析可以發(fā)現(xiàn)流程中類似的缺陷，這有助于簡化對終端客戶的服務(wù)水平。

提高解決問題的能力　　

與客戶互動并解決他們的問題是客戶服務(wù)的關(guān)鍵組成部分。不僅是普通的問題需要及時解決，甚至是不尋常和罕見的復(fù)雜問題也需要及時解決。在客服運(yùn)營中引入大數(shù)據(jù)分析有助于提高客服團(tuán)隊解決問題的能力。大數(shù)據(jù)分析可以幫助檢測和分析各種查詢的變體，并確定正確答案。還可以利用大數(shù)據(jù)分析能力為客戶創(chuàng)建自助服務(wù)解決方案，提升客戶體驗。它有助于理解客戶的需求，并為解決客戶面臨的挑戰(zhàn)做出決策。

現(xiàn)代品牌需要始終如一的焦點(diǎn)和戰(zhàn)略方法來改善客戶支持業(yè)務(wù)。引入大數(shù)據(jù)分析可以幫助分析結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)集，從而更好地理解消費(fèi)者行為。公司可以監(jiān)督自己的表現(xiàn)，更好地應(yīng)對未來的事件和結(jié)果。有了實時分析，企業(yè)可以期望大幅提高服務(wù)水平和客戶體驗。