對于很多企業(yè)來說，需要跨越運營和技術(shù)方面的孤島，以滿足員工和客戶的更高需求。

在新冠疫情持續(xù)蔓延期間并經(jīng)歷了兩年的不確定性之后，人們終于理解新冠疫情對企業(yè)各方面影響的性質(zhì)。然而，隨著經(jīng)濟衰退和“辭職潮”繼續(xù)對企業(yè)構(gòu)成挑戰(zhàn)，一些企業(yè)的經(jīng)營陷入困境。

新冠疫情讓企業(yè)高管認識到不確定性的真正本質(zhì)——沒有做好準備，并且可能比之前的想象更糟糕。展望未來，企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型計劃中有一個突出的基本主題，那就是：建立堅實的基礎(chǔ)，提供靈活性，同時利用先進技術(shù)帶來的機遇。

此外，在新冠疫情期間，企業(yè)希望做的許多事情都是過渡性或臨時性的，有些最終被證明是永久性的，例如遠程工作/分布式工作以及客戶轉(zhuǎn)向數(shù)字渠道。其中一些永久性的變化對未來的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略至關(guān)重要。

以下是企業(yè)必須考慮的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的五個主要趨勢。

1.數(shù)字加速時代

對于大多數(shù)企業(yè)來說，數(shù)字化本身并不新鮮，其定義和工具一直在變化，但對許多企業(yè)來說，一直在繼續(xù)努力實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。同樣，預計廣泛的優(yōu)先事項也不會有太大變化?？蛻趔w驗(CX)、卓越運營(OX)、業(yè)務創(chuàng)新已經(jīng)并將繼續(xù)在企業(yè)不同順序的業(yè)務優(yōu)先級中。

然而，企業(yè)意識到這不再是一個非此即彼的情況。為了實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，他們需要找到一種方法，將這些優(yōu)先事項視為三個主要要素，讓這三個要素互相提供支持。預計這種多管齊下的方法將優(yōu)先于客戶體驗(CX)驅(qū)動或卓越運營(OX)驅(qū)動的轉(zhuǎn)型努力。同樣，在投資方面，前端和后端劃分也將讓位于基于平臺的整體方法，可以通過更好地平衡速度和技術(shù)采用來促進加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作。

2.員工體驗越來越受到關(guān)注

工作場所動態(tài)的快速變化將員工體驗(EX)推向了前臺。隨著員工的工作從企業(yè)的工作場所轉(zhuǎn)移到分布式或遠程工作環(huán)境，許多流程由于依賴于協(xié)作的物理性質(zhì)以及信息交換而中斷。在很多情況下，這會損害客戶體驗。然而，在更多的地方，它造成了服務的完全中斷。因此對于企業(yè)來說，員工在端到端客戶旅程中的作用變得更加清晰?！稗o職潮” 也為企業(yè)看待其在員工生活質(zhì)量中所扮演的角色提供了備受關(guān)注的變革。

因此，員工體驗(EX)正在成為企業(yè)的關(guān)鍵優(yōu)先級，以至于當人們今天談到客戶體驗時，“客戶”現(xiàn)在幾乎自動地包括員工和合作伙伴。這比以往任何時候都更明確，偉大的客戶體驗始于同樣偉大的員工體驗(EX)。因此，企業(yè)正在尋找方法，以確保他們的員工在正確的時間、地點以及通過他們偏好的渠道獲得正確的信息。

這種對員工體驗(EX)的關(guān)注，再加上客戶體驗(CX)，將推動由流程自動化、人工智能、內(nèi)容服務和全渠道參與驅(qū)動的自動化有意識的努力。

3.端到端自動化的優(yōu)勢

在過去，人們看到即使是雄心勃勃的數(shù)字化轉(zhuǎn)型計劃也幾乎是孤立地集中在某些技術(shù)領(lǐng)域、特定的面向客戶的流程或后端現(xiàn)代化上。這并不是說只關(guān)注某個領(lǐng)域，其他領(lǐng)域就被忽略了，但是由于有限的優(yōu)質(zhì)資源，企業(yè)領(lǐng)導者不得不在“轉(zhuǎn)型”領(lǐng)域和“保持運營”領(lǐng)域之間做出選擇。

隨著提供更廣泛集成功能的整體數(shù)字化轉(zhuǎn)型平臺的到來，這種情況正在迅速改變。它們通過提供分階段的方法來實現(xiàn)端到端自動化，從而使企業(yè)領(lǐng)導者能夠?qū)Ｗ⒂跇I(yè)務結(jié)果和客戶旅程，而不會增加技術(shù)債務的風險。這是因為這些平臺利用了面向客戶旅程的方法，而傳統(tǒng)的面向技術(shù)的自動化方法沒有這樣做。

4.人工智能的真實有效的用例

人工智能領(lǐng)域的大部分宣傳和實驗都已經(jīng)過時，企業(yè)對人工智能驅(qū)動的計劃的有效性有了相當廣泛的理解，特別是在前端自動化場景中。在人工智能和機器學習與其他自動化技術(shù)相結(jié)合的情況下，更現(xiàn)實的用例正在出現(xiàn)。

從音頻/視頻(AV)媒體中自動提取信息就是這樣一個例子，其中人工智能與內(nèi)容服務功能相結(jié)合，可以幫助企業(yè)根據(jù)事件發(fā)生點提交的視頻剪輯實現(xiàn)自動保險索賠處理。同樣，數(shù)字KYC(了解客戶)正在迅速成為客戶入職的默認設(shè)置。人工智能在處理貸款、貿(mào)易融資、應付賬款和發(fā)票處理中的大量傳入文件(和媒體項目)方面也展示了其有效性。

同樣，機器人流程自動化(RPA)與整體數(shù)字流程自動化和內(nèi)容服務相結(jié)合，可以超越任務自動化，實現(xiàn)端到端客戶旅程的100%自動化。

5.主流的低代碼快速應用開發(fā)

另一項正在迅速從熱門話題轉(zhuǎn)向主流力量的技術(shù)是低代碼。企業(yè)意識到本地化低代碼實現(xiàn)的速度優(yōu)勢并沒有超過與這種孤島工作相關(guān)的長期治理開銷。企業(yè)也能夠超越低代碼的模糊定義，并在低代碼與無代碼及其有效范圍之間建立更清晰的關(guān)系。

有了這種關(guān)系，設(shè)計良好的集中式低代碼平臺策略(其中可以逐步開發(fā)和部署數(shù)百個應用程序和流程)可以提高速度和功能。這些平臺正在成為快速開發(fā)簡單和復雜的關(guān)鍵任務業(yè)務應用程序的主流選擇，有望實現(xiàn)提到的數(shù)字加速。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型將取決于平臺

這些趨勢圍繞著企業(yè)需要快速地為要求極高的客戶和員工構(gòu)建，同時抵御未來的不確定性。采用先進技術(shù)的零碎方法或孤立的客戶體驗(CX)改進工作不能在創(chuàng)新和控制之間提供急需的平衡。未來的數(shù)字化轉(zhuǎn)型將是在運營和技術(shù)孤島之間架起橋梁的平臺。