作為美聯(lián)航 CIO，Jason Birnbaum 專注于利用技術(shù)和數(shù)據(jù)，使公司 86000 名員工盡可能打造無(wú)縫地創(chuàng)造客戶旅行體驗(yàn)。Birnbaum 于 2015 年加入美聯(lián)航，并于去年7月就任 CIO。他表示：“我們的目標(biāo)是改善從計(jì)劃本次旅行到規(guī)劃下次旅行的整個(gè)旅程。”

第一個(gè)改進(jìn)的空間是面向那些在登機(jī)時(shí)間結(jié)束后才到達(dá)登機(jī)口的旅客。他們往往倍感沮喪，因?yàn)殡m然飛機(jī)還停在地面，可艙門已經(jīng)關(guān)閉而無(wú)法登機(jī)。Birnbaum 說(shuō)：“這種情況不僅令我們的客戶感到沮喪，也令我們的員工感到沮喪。我們的業(yè)務(wù)是讓人們到達(dá)他們想去的地方。如果我們不能幫助他們做到這一點(diǎn)，這會(huì)讓我們發(fā)瘋?！?/p>

因此，Birnbaum 和他的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建了 ConnectionSaver——一個(gè)分析驅(qū)動(dòng)的引擎。它評(píng)估到達(dá)的連接，計(jì)算客戶與登機(jī)口的距離，查看所有其他乘客行程，飛機(jī)將飛往何處，以及風(fēng)向是否允許航班補(bǔ)時(shí)，然后對(duì)等待連接的乘客做出實(shí)時(shí)決定。ConnectionSaver 直接與客戶溝通，告知客戶客服代表正在嘗試讓航班延遲起飛。

ConnectionSaver 是一個(gè)很好的例子，說(shuō)明了一個(gè)“簡(jiǎn)單”的解決方案是如何從文化、組織和流程變革的洪流中產(chǎn)生，所以我們請(qǐng) Birnbaum 從變革轉(zhuǎn)型的角度介紹這種創(chuàng)新的實(shí)現(xiàn)。

第1階段：IT信任和可信度

Birnbaum說(shuō)：“多年來(lái)，人們對(duì)技術(shù)組織在推動(dòng)轉(zhuǎn)型方面的可信度極低已經(jīng)習(xí)以為常。通過我們的故事，我們用我們自己的努力地改變這種認(rèn)識(shí)?！?/p>

改變這種認(rèn)識(shí)的關(guān)鍵是賦予高級(jí)IT領(lǐng)導(dǎo)端到端的業(yè)務(wù)流程所有權(quán)。Birnbaum表示：“幾年前，我們就開始向流程所有權(quán)模式轉(zhuǎn)變。從那時(shí)起，我們?cè)诩夹g(shù)可靠性、用戶滿意度和員工對(duì)工具的信任方面取得了顯著進(jìn)步。這很重要，因?yàn)槊恳粋€(gè)轉(zhuǎn)型階段都取決于技術(shù)的使用。如果我們的員工不信任這些工具，我們就永遠(yuǎn)無(wú)法實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。”

流程貫穿了登機(jī)口管理、機(jī)票購(gòu)買、行李管理或登機(jī)，每個(gè)流程都在多個(gè)系統(tǒng)上運(yùn)行。Birnbaum說(shuō)：“在我們從系統(tǒng)轉(zhuǎn)向流程所有權(quán)之前，人們會(huì)看到他們的系統(tǒng)已啟動(dòng)，因此他們會(huì)認(rèn)為問題發(fā)生在其他人身上。在這種模式下，沒有人為最終用戶著想?！，F(xiàn)在，我們就業(yè)務(wù)成果的責(zé)任進(jìn)行了合作對(duì)話，而不是系統(tǒng)性能?！?/p>

第2階段：改善員工體驗(yàn)

與每家公司一樣，美聯(lián)航多年來(lái)一直致力于改善客戶體驗(yàn)。而且，最近又將其“設(shè)計(jì)思維”的精力擴(kuò)展到了員工工具上。為了促進(jìn)這一擴(kuò)展，Birnbaum 將數(shù)字技術(shù)員工用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)從 3 人擴(kuò)編到 60 人。他們都敏銳地專注于將員工體驗(yàn)融入客戶體驗(yàn)。

員工用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)花時(shí)間與登機(jī)口客服、聯(lián)絡(luò)中心和飛機(jī)技術(shù)人員共同確認(rèn)技術(shù)，以便最終幫助員工幫助客戶。Birnbaum 表示：“員工用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)是提供足夠直觀的工具，讓員工創(chuàng)造良好的客戶體驗(yàn)，這反過來(lái)又創(chuàng)造了良好的員工體驗(yàn)。公司投資于變革管理是很重要的，但如果你能給員工提供他們真正想要使用的工具，你需要的變革管理就會(huì)減少?！?/p>

例如，用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)了解到，一旦客戶上了飛機(jī)，空乘人員就覺得沒有能力改善客戶體驗(yàn)了。例如，如果客戶同意更換座位或托運(yùn)行李，空乘人員幾乎無(wú)法實(shí)時(shí)做到并改善體驗(yàn)。Birnbaum 說(shuō)：“他們只有一本折扣券，但客戶必須打電話給客服中心，并附上代碼才能獲得折扣。對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，獲得激勵(lì)還需要五個(gè)步驟之多，無(wú)法得到即時(shí)的反饋?！?/p>

因此，該團(tuán)隊(duì)開發(fā)了名為“In the Moment Care”的工具。這個(gè)工具使用 AI 引擎向空乘人員提供獎(jiǎng)勵(lì)建議，空乘人員可以在任何情況下提供補(bǔ)償、里程或折扣?？蛻艨梢粤⒓丛谑謾C(jī)上查閱到獎(jiǎng)勵(lì)，這馬上改善客戶和員工的體驗(yàn)。Birnbaum 說(shuō)：“我們知道客戶會(huì)更樂意實(shí)時(shí)解決他們的問題，但我們驚訝于乘務(wù)員對(duì)該工具的喜愛程度。他們說(shuō)，‘我可以成為拯救客戶這一整天的英雄。’”

此后，員工用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)將注意力轉(zhuǎn)向“turning the plane”的過程，包括從飛機(jī)降落到再次起飛的每一項(xiàng)任務(wù)。在 30 分鐘的時(shí)間內(nèi)，至少有 35 名員工參與其中。

我們可以以行李為例。傳統(tǒng)上，在登機(jī)過程中，如果飛機(jī)后部的行李箱開始填滿，那么空乘人員無(wú)法與飛機(jī)前部的空乘人員溝通是時(shí)候開始檢查行李了。他們唯一的選擇是打電話給機(jī)長(zhǎng)，讓網(wǎng)絡(luò)中心打電話給登機(jī)門，讓他們開始檢查行李。

為了創(chuàng)建一個(gè)更好的溝通渠道，員工用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)與開發(fā)人員合作，創(chuàng)建了一個(gè)新工具 Easy Chat，該工具把參與一次飛機(jī)調(diào)撥過程中的每名員工都放在一個(gè)聊天室中。Birnbaum 表示：“無(wú)論是垃圾箱裝滿了，還是需要更多的橙汁，或者他們正在等待另外兩乘客下機(jī)坪，團(tuán)隊(duì)都可以直接進(jìn)行溝通，以數(shù)字方式協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)機(jī)。一旦航班完成，每名員工都將在另一個(gè)時(shí)間和地點(diǎn)與另一個(gè)小組聯(lián)系起來(lái)?！?/p>

同樣，Birnbaum 認(rèn)為 Easy Chat 的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了客戶體驗(yàn)。Birnbaum 說(shuō)：“前幾天我剛剛和幾位空乘聊過，他們告訴我，輕松聊天讓他們覺得自己是團(tuán)隊(duì)的一部分，而不是一群各不相干的個(gè)人。美聯(lián)航有很多員工，他們不是每天都和同樣的人一起工作。新的工具讓我們可以作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)工作，讓他們感覺到彼此之間的聯(lián)系。”

第3階段：規(guī)?；瘮?shù)據(jù)

為了提高公司的分析能力，Birnbaum 和他的團(tuán)隊(duì)建立了一個(gè)中心輻射模型，在IT部門有一個(gè)中央高級(jí)分析團(tuán)隊(duì)，與每個(gè)運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域合作，開發(fā)正確的數(shù)據(jù)模型。

Birnbaum 表示：“運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的每時(shí)每刻都離不開分析。他們是調(diào)度飛機(jī)的人，所以他們是釋放分析價(jià)值的關(guān)鍵。數(shù)字技術(shù)的工作是收集、構(gòu)建和保護(hù)數(shù)據(jù)，并幫助我們的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)利用數(shù)據(jù)。我們希望運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域的數(shù)據(jù)科學(xué)家在如何使數(shù)據(jù)具有規(guī)模價(jià)值方面發(fā)揮主導(dǎo)作用?！?/p>

例如，美聯(lián)航一直致力于了解航班延誤的原因。這是個(gè)機(jī)械問題嗎？機(jī)組人員遲到了嗎？Birnbaum 說(shuō)：“這些團(tuán)隊(duì)會(huì)花幾個(gè)小時(shí)來(lái)弄清楚是誰(shuí)的錯(cuò)，這會(huì)大大分散他們的注意力。”為了解決這個(gè)問題，分析團(tuán)隊(duì)與運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)合作，創(chuàng)建了一個(gè)“Root Cause Analyzer”，用于收集航班的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)。

Birnbaum 說(shuō)：“現(xiàn)在，我們不用花時(shí)間討論航班延誤的原因，而是可以迅速看到到底發(fā)生了什么，并將所有時(shí)間都花在流程改進(jìn)上?！?/p>

隨著上述 3 個(gè)階段工作的開展，Birnbaum 正在考慮下一階段工作：使用技術(shù)和分析來(lái)整合和個(gè)性化客戶的整個(gè)旅行體驗(yàn)。

Birnbaum 說(shuō)：“如果你在去機(jī)場(chǎng)的路上遇到麻煩，但乘務(wù)員卻親切地叫出你的名字而且知道你點(diǎn)了什么，那么，你仍然會(huì)有一段愉快的旅程。我們的工作就是利用技術(shù)幫助員工提供卓越的客戶體驗(yàn)?！?/p>

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