酒店業(yè)是一個以服務(wù)為基礎(chǔ)的行業(yè)，該行業(yè)在過去幾十年中經(jīng)歷了許多全球性的顛覆。然而，新冠是一種完全不同類型的事件，它使酒店業(yè)重新考慮其對客戶的態(tài)度。顧客只看價格因素的日子一去不復(fù)返了。他們更傾向于在度假或與家人和朋友呆在一起時獲得的體驗。為了提供無縫的客戶體驗(CX)，同樣需要良好的員工體驗(EX)。

工作場所轉(zhuǎn)型，這個術(shù)語本身就是指給工作場所帶來改變。如今的客戶，尤其是新生代消費者，都傾向于那些擁有目標(biāo)驅(qū)動型工作場所并尊重社交互動的企業(yè)。所以，問題是，如何給酒店和度假村這樣的工作場所帶來改變？挑戰(zhàn)可能是什么？最重要的是，我們?nèi)绾魏饬抗ぷ鲌鏊D(zhuǎn)型對客戶體驗的有效性？

重塑員工隊伍意味著允許員工使用數(shù)字平臺或設(shè)定明確的目標(biāo)。但這足以創(chuàng)造無縫的客戶體驗嗎？這是否意味著酒店和度假村，需要更多地投資于生成式人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，并部署機(jī)器人或協(xié)作機(jī)器人以提高效率？隨著人類的工作轉(zhuǎn)移到機(jī)器上，我們是否正在走向一個人類被取代的時代？這些問題有一個強(qiáng)有力的答案。機(jī)器應(yīng)該是人類的伙伴，而不是人類的替代品。

這就是人機(jī)協(xié)作勞動力理念的體現(xiàn)。未來，人類與機(jī)器之間將形成共生關(guān)系。人類和機(jī)器之間的工作分工可能會發(fā)生巨大的變化。

技術(shù)驅(qū)動的運營：人機(jī)協(xié)作

在接下來的幾年里，預(yù)計機(jī)器將執(zhí)行人類目前正在做的日常工作。然而，人類將更傾向于需要認(rèn)知思維和元認(rèn)知技能、分析思維、社交和情商的工作。這些將是未來的技能。酒店業(yè)可能會出現(xiàn)數(shù)字酒店服務(wù)專家、包容性官員、故事講述者、健康旅行專家、旅游營銷專家、可持續(xù)發(fā)展顧問、文化意識專家等角色。

讓我們從酒店業(yè)的角度來理解這一點。例如，機(jī)器可以通過生物識別和語音識別來實現(xiàn)前臺服務(wù)、存儲服務(wù)、入住和退房。他們還可以幫助客房服務(wù)，并支持多種語言，以迎接來自不同地域和文化的客戶。

這些機(jī)器人可以承擔(dān)酒店的安全任務(wù)，幫助在登記入住時檢測不需要或有害的東西。也可以充當(dāng)機(jī)器人搬運工，并利用人工智能和碰撞檢測系統(tǒng)在酒店之間導(dǎo)航。這些機(jī)器在本質(zhì)上是自適應(yīng)的，它們可以在每次客戶和員工的互動中不斷學(xué)習(xí)。另一方面，人類員工可以解決認(rèn)知問題，處理個性化查詢，利用社交和情商提供無縫的客戶體驗。

從客房管理的角度來看，全球很少有酒店利用了人機(jī)協(xié)作的一個經(jīng)典例子。機(jī)器打掃酒店的走廊，這很容易，而客房服務(wù)員打掃房間，并根據(jù)顧客的喜好設(shè)置房間。通過這種方式，人類員工可以執(zhí)行更重要的任務(wù)，而將不重要或相對容易的任務(wù)留給機(jī)器。因此，人工智能、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等數(shù)字技術(shù)將在未來的勞動力轉(zhuǎn)型中發(fā)揮關(guān)鍵作用。

為客戶帶來身臨其境的體驗

隨著人機(jī)協(xié)作勞動力成為主流，客戶將如何受益？它將有四個關(guān)鍵領(lǐng)域讓客戶受益：首先是禮賓服務(wù)。人工智能機(jī)器可以幫助記住顧客的偏好，從而幫助提供個性化的體驗。

第二是入住和退房。機(jī)器可以減少等待時間，并在計數(shù)器上執(zhí)行基本驗證，從而減少等待時間。

第三種是家政服務(wù)，如前面的例子所述，機(jī)器人和類似的機(jī)器可以把食物和飲料送到房間，也可以進(jìn)行清潔活動。這可能有助于改善客戶的隱私。最后是安全和隱私部分，機(jī)器可以監(jiān)視酒店員工和客人的可疑活動。

第四是在人為因素方面，員工將照顧更重要的事情，如健康、舒適、情感聯(lián)系、同理心、客戶的可持續(xù)停留等。這些機(jī)器不僅讓客戶受益，還幫助員工擺脫所有不重要的工作。

酒店經(jīng)營者應(yīng)如何為未來做好準(zhǔn)備

酒店經(jīng)營者未來在勞動力轉(zhuǎn)型方面可以重點關(guān)注4個關(guān)鍵領(lǐng)域。

重組以優(yōu)化：企業(yè)需要重組其員工隊伍，并擁有適合工作的最佳資源。酒店必須優(yōu)化人類和機(jī)器的使用，以獲得最高的生產(chǎn)力。

目的驅(qū)動的影響力采購：這可能是創(chuàng)建創(chuàng)新工作文化的重要驅(qū)動力。為酒店服務(wù)中的高潛力但弱勢群體提供支持將創(chuàng)造新的包容性和文化變革，并幫助酒店管理成本。

重新培訓(xùn)、持續(xù)學(xué)習(xí)技能：當(dāng)機(jī)器接管重復(fù)性和平凡的任務(wù)時，員工將必須運用設(shè)計思維、創(chuàng)造力，并從數(shù)字化的角度不斷升級自己；解決復(fù)雜的挑戰(zhàn)。培訓(xùn)和發(fā)展是酒店經(jīng)營者關(guān)注的一個關(guān)鍵領(lǐng)域。

流動勞動力生態(tài)系統(tǒng)：多個酒店參與者可以相互建立合作伙伴關(guān)系，并包括其他行業(yè)/零工經(jīng)濟(jì)參與者，以共享勞動力并靈活部署。

酒店業(yè)的未來

全球?qū)＜以O(shè)想了機(jī)器和人類在工作場所的共生，機(jī)器將充當(dāng)人類的延伸，而不是取代人類。隨著合作的增加，工作流程將更具適應(yīng)性和流動性，從而使酒店經(jīng)營者能夠重新構(gòu)想客戶和員工的體驗。

人類和機(jī)器在工作中都有其局限性，了解企業(yè)如何適應(yīng)這種變化，并優(yōu)化人類和機(jī)器資源的總體利用將非常重要。雖然在機(jī)器的可接受性和適應(yīng)性方面存在挑戰(zhàn)，但如何利用未來勞動力的能力來避免沖突和數(shù)據(jù)隱私挑戰(zhàn)將是一件有趣的事情。