大多數(shù)企業(yè)的數(shù)字化之旅都是從將遺留應(yīng)用遷移到云端開(kāi)始的——理論上說(shuō)，提升和轉(zhuǎn)移工作負(fù)載是一個(gè)充分利用云獨(dú)有服務(wù)和功能的快速入口。 

但家庭和汽車保險(xiǎn)公司Allstate采取了不同的方法。該公司執(zhí)行副總裁、首席信息官Zulfi Jeevanjee認(rèn)為，構(gòu)建和調(diào)整下一代業(yè)務(wù)流程和現(xiàn)代IT平臺(tái)的最佳方式是重新構(gòu)建，因此他正在采用云優(yōu)先方法進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，而這個(gè)過(guò)程中所有遺留的基礎(chǔ)設(shè)施。

Jeevanjee表示，其結(jié)果就是一種技術(shù)驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，“這是一件非常有力的事情”。

為了推動(dòng)轉(zhuǎn)型，這家總部位于美國(guó)伊利諾伊州諾斯布魯克的保險(xiǎn)公司重構(gòu)了索賠處理、銷售和支持的核心應(yīng)用，并計(jì)劃徹底改革他們整個(gè)的業(yè)務(wù)流程組合，所有這些都是為了增強(qiáng)和加速客戶體驗(yàn)。據(jù)稱，Allstate公司有近40%的業(yè)務(wù)流程現(xiàn)在已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化，提交索賠時(shí)間（衡量客戶滿意度的一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)）已經(jīng)從4分鐘縮短至43秒。

除了以數(shù)字化的方式重建流程之外，Allstate還系統(tǒng)性地采用了主要基于AWS的多云架構(gòu)用于容器和開(kāi)發(fā)，以及Google BigQuery、Vertex以及微軟Azure GenAI用于運(yùn)行專門(mén)的AI工作負(fù)載。

很多公司正在采取同樣的方法——使用BigQuery和Vertex進(jìn)行生成式AI試點(diǎn)應(yīng)用，以獲得新的洞察并產(chǎn)生更好的業(yè)務(wù)成果。例如，在谷歌最近舉行的Next大會(huì)上，歐萊雅和Shopify宣布他們正在生成式AI試點(diǎn)中使用BigQuery來(lái)加速和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。

Jeevanjee提到了公司高層意識(shí)到IT基礎(chǔ)設(shè)施與新業(yè)務(wù)流程相結(jié)合的重要性，必須重新構(gòu)建新業(yè)務(wù)流程，以最大限度地提高回報(bào)，最大限度降低轉(zhuǎn)向數(shù)字業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，而這一切都是通過(guò)云優(yōu)先的方法實(shí)現(xiàn)的。

“它的構(gòu)建和設(shè)計(jì)是為了在云上運(yùn)行，而不是為了在本地運(yùn)行?！?/p>

重新設(shè)計(jì)完成索賠處理的方式

在許多方面，Allstate仍處于數(shù)字化之旅的開(kāi)始階段——目前只有3%到4%的“賬面”索賠是在云端處理的，很多數(shù)據(jù)仍保留在保險(xiǎn)行業(yè)常見(jiàn)的本地XML數(shù)據(jù)庫(kù)中——Jeevanjee表示，盡管先進(jìn)技術(shù)和業(yè)務(wù)現(xiàn)代化藍(lán)圖堅(jiān)如磐石。

Allstate公司的全球IT團(tuán)隊(duì)遍布北美、北愛(ài)爾蘭和印度，開(kāi)發(fā)了基礎(chǔ)設(shè)施和新流程，并在推廣至田納西州之前，先在Allstate所在的伊利諾伊州部署了9個(gè)月，以確定客戶在推出之前對(duì)新數(shù)字體驗(yàn)的反應(yīng)。Allstate預(yù)計(jì)，今年將在10個(gè)州啟動(dòng)運(yùn)行，主要用于運(yùn)行汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，并在19個(gè)州啟動(dòng)運(yùn)行，主要用于租賃保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

“我們深入了解了客戶的反饋，這就是我所說(shuō)的改變我們組織的意義所在，快速關(guān)注客戶體驗(yàn)對(duì)于我們盡可能提供最好的體驗(yàn)來(lái)說(shuō)，是非常有幫助的。”

Allstate于2019年開(kāi)始轉(zhuǎn)向云端，并在Jeevanjee 2022年回歸公司之后開(kāi)始部署他們的多云藍(lán)圖。

Allstate公司在每個(gè)州重新設(shè)計(jì)和測(cè)試了汽車和家庭保險(xiǎn)應(yīng)用的同時(shí)，還在AWS上進(jìn)行重新構(gòu)建作為核心主力，以及利用谷歌和微軟云服務(wù)來(lái)支持AI等專業(yè)應(yīng)用。

這種有條不紊的方法并不意味著Allstate是一個(gè)技術(shù)新手。實(shí)際上，Allstate很久以前就在業(yè)務(wù)流程中部署了自動(dòng)化，以消除手動(dòng)步驟并加快交易速度。

Allstate已經(jīng)為關(guān)鍵應(yīng)用部署了多種機(jī)器學(xué)習(xí)模型，包括索賠預(yù)測(cè)（例如確定事故中的汽車是否完全損壞），以及更先進(jìn)的、本土訓(xùn)練的機(jī)器學(xué)習(xí)模型，可以獨(dú)立提出建議。

利用生成式AI增強(qiáng)客戶體驗(yàn)

Allstate公司還開(kāi)發(fā)了一款基于ChatGPT 3.3的生成式AI應(yīng)用，非正式名稱為MyStory，該應(yīng)用大大縮短了客戶在事故或事件發(fā)生之后報(bào)告索賠的時(shí)間?？蛻魺o(wú)需向各個(gè)職員和理算員一遍又一遍地講述事故情況，而是將事件敘述一次，然后將其總結(jié)在文件中并提交給所有必要的各方。

當(dāng)人工代表致電客戶的時(shí)候，他們會(huì)充分了解情況并準(zhǔn)備好進(jìn)入下一階段。Jeevanjee表示：“我們會(huì)在最重要的時(shí)候讓人員參與到流程中?！彼赋?，流程中的這一重要變化極大地提高了客戶滿意度。

Gartner杰出副總裁、分析師Arun Chandrasekaran表示，他看到金融服務(wù)和其他保險(xiǎn)公司以及技術(shù)、媒體和娛樂(lè)組織正在開(kāi)展類似的生成式AI試點(diǎn)。

Chandrasekaran表示，保險(xiǎn)公司一直在率先實(shí)施語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本和轉(zhuǎn)錄等技術(shù)，以加快理賠處理速度和客戶滿意度，以及率先實(shí)施生成式AI，雖然目前在保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用率較低，但預(yù)計(jì)未來(lái)12個(gè)月內(nèi)會(huì)有顯著增長(zhǎng)。

他說(shuō)：“這些用例實(shí)際上在保險(xiǎn)行業(yè)已經(jīng)存在有一段時(shí)間了，語(yǔ)言模型本質(zhì)上可以增加價(jià)值的是提高認(rèn)知，因?yàn)槟Ｐ湍軌蜃龀龇磻?yīng)”并引入更多信息來(lái)重新創(chuàng)建事件，以便更準(zhǔn)確地處理索賠?！半S著未來(lái)模型完全發(fā)展為多模式，模型將能夠轉(zhuǎn)換不同類型的數(shù)據(jù)?！?/p>

據(jù)一位Allstate公司發(fā)言人稱，Allstate是美國(guó)四大汽車和家庭保險(xiǎn)公司之一，管理著約1.9億份保單，保護(hù)汽車、家庭、摩托車、健康、殘疾、生命、個(gè)人設(shè)備和身份。

該組織有大約54500名員工，為10100個(gè)Allstate獨(dú)家代理商和51900個(gè)獨(dú)立代理商提供支持。在Jeevanjee的領(lǐng)導(dǎo)下，整個(gè)Allstate公司約有7000名員工致力于IT工作。

Jeevanjee表示，CIO從一開(kāi)始就采用云原生方法面臨的最大挑戰(zhàn)是“改變文化，成為一家數(shù)字型公司”。他指出，獲得整個(gè)最高管理層的承諾來(lái)接受這一計(jì)劃，讓他的工作變得輕松很多?！拔覀兯龅木褪菍徱曃覀兯械牧鞒?，讓這些流程為數(shù)字化做好準(zhǔn)備?！?/p>