數(shù)字化轉(zhuǎn)型仍然是當(dāng)今商業(yè)格局中的優(yōu)先事項(xiàng)，公司對此采取了各種方法。作為一名CIO，我必須承認(rèn)，我對新技術(shù)非常著迷，而且常常迫不及待地投入到它在企業(yè)中的潛在應(yīng)用的試驗(yàn)中。因此，為了確保我們獲得最佳結(jié)果，重要的是對最終目標(biāo)有一個(gè)清晰的看法，同時(shí)不要忘記，技術(shù)最終是業(yè)務(wù)的推動者。

商業(yè)前景比以往任何時(shí)候都更加嚴(yán)峻，由于全球經(jīng)濟(jì)仍未走出困境，企業(yè)的信心進(jìn)一步受挫，在這種情況下，企業(yè)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己必須降低成本以確保長期的業(yè)務(wù)利益。在我們勒緊褲腰帶的同時(shí)，有一個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域應(yīng)該成為重點(diǎn)，那就是客戶體驗(yàn)。

研究一再表明，讓客戶滿意并找到更好的方式與他們打交道不僅對企業(yè)的生存至關(guān)重要，也是在艱難的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中茁壯成長的關(guān)鍵。例如，根據(jù)普華永道的2023年客戶忠誠度高管調(diào)查，美國87%的高管和51%的消費(fèi)者同意，如果網(wǎng)上購物體驗(yàn)不愉快，那么這可能會對忠誠度產(chǎn)生負(fù)面影響。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量是消費(fèi)品、科技和航空等主要行業(yè)忠誠度的主要驅(qū)動力。因此，從長遠(yuǎn)來看，繼續(xù)投資客戶體驗(yàn)是獲得戰(zhàn)略優(yōu)勢的好方法。

技術(shù)是提供卓越的客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵

技術(shù)對企業(yè)交付客戶體驗(yàn)的方式產(chǎn)生了巨大影響，這反過來又與收入有直接的關(guān)聯(lián)。

有了合適的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施，企業(yè)就能夠收集和分析與客戶行為、偏好和購買歷史相關(guān)的海量數(shù)據(jù)。對這些數(shù)據(jù)的分析可以實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的營銷和產(chǎn)品推薦，為每個(gè)客戶創(chuàng)造量身定制的體驗(yàn)。當(dāng)客戶感到被理解和迎合時(shí)，他們更有可能參與并進(jìn)行購買。

技術(shù)還使企業(yè)能夠跨多個(gè)渠道提供無縫且一致的體驗(yàn)-網(wǎng)站、移動應(yīng)用程序、社交媒體、電子郵件等。當(dāng)顧客可以很容易地通過他們喜歡的渠道接觸到一個(gè)品牌時(shí)，他們會很欣賞它。當(dāng)品牌能夠通過不同渠道收集他們的對話歷史，創(chuàng)造真正的全方位體驗(yàn)時(shí)，客戶甚至?xí)蕾p它。

授權(quán)內(nèi)部利益相關(guān)者建立品牌忠誠度

提到客戶體驗(yàn)，人們往往會想到客戶之旅。然而，內(nèi)部環(huán)境也同樣重要。

當(dāng)公司擁有靈活、強(qiáng)大和響應(yīng)迅速的技術(shù)操作系統(tǒng)時(shí)，內(nèi)部團(tuán)隊(duì)將能夠輕松獲得他們做出明智決策所需的見解。這影響了整個(gè)企業(yè)的團(tuán)隊(duì)，包括產(chǎn)品開發(fā)、銷售、客戶服務(wù)、培訓(xùn)和開發(fā)以及戰(zhàn)略。

不僅內(nèi)部利益相關(guān)者將了解他們的團(tuán)隊(duì)需要改進(jìn)的地方，技術(shù)團(tuán)隊(duì)也將對問題有更好的理解。這有助于技術(shù)團(tuán)隊(duì)更好地理解技術(shù)如何解決業(yè)務(wù)問題，從而帶來更大的所有權(quán)和跨職能支持。

規(guī)劃卓越的客戶體驗(yàn)

CIO的角色與過去有很大不同，主要是由技術(shù)進(jìn)步推動的，技術(shù)進(jìn)步是提供卓越客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。CIO在使用技術(shù)和數(shù)據(jù)加強(qiáng)互動、優(yōu)化流程并使業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與客戶需求和期望保持一致以提供良好的客戶體驗(yàn)方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用。

以下是CIO在設(shè)計(jì)技術(shù)解決方案時(shí)應(yīng)牢記的五件事。

客戶之旅映射和優(yōu)化

在與其他部門的協(xié)作中，必須繪制客戶跨越所有接觸點(diǎn)的旅程。對這些旅程進(jìn)行技術(shù)支持的分析可以識別瓶頸、摩擦點(diǎn)和改進(jìn)機(jī)會，最終提高整體客戶體驗(yàn)。

以客戶為中心的技術(shù)解決方案

CIO還應(yīng)確保技術(shù)解決方案以客戶為中心。無論是用戶友好的網(wǎng)站、直觀的移動應(yīng)用程序還是高效的客戶服務(wù)平臺，這些解決方案都應(yīng)該優(yōu)先考慮易用性和可訪問性，以增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。

創(chuàng)新的技術(shù)解決方案

作為CIO，必須通過探索和采用人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、聊天機(jī)器人、虛擬現(xiàn)實(shí)或增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)等新興技術(shù)來促進(jìn)創(chuàng)新。集成這些技術(shù)可以通過提供個(gè)性化的建議、高效的支持和身臨其境的體驗(yàn)來徹底改變客戶體驗(yàn)。

然而，對于CIO來說，在采用新技術(shù)時(shí)保持謹(jǐn)慎也很重要。例如，在大型語言模型領(lǐng)域，關(guān)鍵是確保輸出是準(zhǔn)確的，并確保所有客戶數(shù)據(jù)得到保護(hù)。

認(rèn)識到人的因素

隨著技術(shù)改變流程，提高效率的自動化變得司空見慣，CIO們也應(yīng)該考慮技術(shù)和人類之間的相互作用。自動化解放了本應(yīng)被引導(dǎo)到技術(shù)無法復(fù)制的領(lǐng)域的人力資源，如創(chuàng)造性思維和人類同理心。

專業(yè)服務(wù)提供商的價(jià)值

在面對內(nèi)部利益攸關(guān)方的多個(gè)相互競爭的優(yōu)先事項(xiàng)和要求時(shí)，可能很難確定最佳的前進(jìn)方向。因此，外部合作伙伴，如客戶體驗(yàn)專家，有時(shí)可以幫助公司找到前進(jìn)的方向。這樣的提供商帶來了深厚的領(lǐng)域?qū)I(yè)知識，并可以幫助解決將技術(shù)整合到運(yùn)營流程中的復(fù)雜性。

總結(jié)

在未來幾年，數(shù)字化轉(zhuǎn)型將繼續(xù)是企業(yè)增長計(jì)劃的重要組成部分，因此，CIO在確保公司在技術(shù)上處于有利地位以實(shí)現(xiàn)其增長雄心方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用。

確保技術(shù)在客戶過程中的最佳使用可以增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，滿足客戶的期望，并帶來更多的銷售和業(yè)務(wù)增長。利用技術(shù)的力量提供卓越的客戶體驗(yàn)的企業(yè)正在快速發(fā)展，以在數(shù)字經(jīng)濟(jì)的競爭中獲得成功。