根據(jù)調(diào)研機(jī)構(gòu)Statista公司在2021年11月發(fā)布的一份調(diào)查報(bào)告，預(yù)計(jì)2022年美國的數(shù)字化轉(zhuǎn)型支出將達(dá)到1.8萬億美元，到2025年將達(dá)到2.8萬億美元。這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)強(qiáng)調(diào)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為企業(yè)優(yōu)先事項(xiàng)的原因。

盡管數(shù)字化轉(zhuǎn)型在改善內(nèi)部運(yùn)營方面發(fā)揮著重要作用，但新冠疫情已經(jīng)極大地改變了客戶體驗(yàn)的重點(diǎn)。在當(dāng)今“隨時(shí)隨地工作”的商業(yè)文化的推動(dòng)下，當(dāng)今的客戶要求業(yè)務(wù)功能和可交付成果的數(shù)字化程度更高。Salesforce公司在一篇關(guān)于客戶參與度的文章中指出，83%的客戶現(xiàn)在希望在聯(lián)系企業(yè)時(shí)立即獲得響應(yīng)，其中70%的客戶更看重便利性而不是品牌。

通過數(shù)字化推動(dòng)客戶成功

數(shù)字化轉(zhuǎn)型可能令人生畏。它需要大量的時(shí)間、計(jì)劃和投資。但是，如果企業(yè)的計(jì)劃得到有效實(shí)施，那么投資獲得的回報(bào)就是客戶滿意度和忠誠度。以下是數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以推動(dòng)客戶成功的五種方式：

(1)打破信息孤島，挖掘有價(jià)值的客戶數(shù)據(jù)

技術(shù)為大量未開發(fā)的知識打開了大門。它是一個(gè)主要驅(qū)動(dòng)因素和工具，使企業(yè)能夠更好地了解客戶在用戶體驗(yàn)的每個(gè)接觸點(diǎn)的需求和行為。

普華永道公司發(fā)布的一份客戶體驗(yàn)報(bào)告指出，三分之一的客戶會(huì)在獲得糟糕的體驗(yàn)后離開品牌，即使他們以前喜歡該品牌。

企業(yè)越了解其客戶，就越能提升他們的體驗(yàn)。使用這些數(shù)據(jù)進(jìn)一步優(yōu)化他們的體驗(yàn)，滿足他們的偏好，了解他們的痛點(diǎn)，并獲得完整的客戶資料，以確保更高、更成功的參與度。

(2)創(chuàng)建更好的診斷和監(jiān)控以更快地修復(fù)問題

如今的技術(shù)已經(jīng)使人們期望立即響應(yīng)或解決性能或用戶體驗(yàn)問題。任何失誤都可能危及客戶保留率以及企業(yè)的聲譽(yù)。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型滿足了客戶對快速、有效響應(yīng)和補(bǔ)救問題的需求。確保企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型任務(wù)包括可以將數(shù)據(jù)從企業(yè)孤島實(shí)時(shí)提取到中央儀表板以及發(fā)現(xiàn)活動(dòng)、停機(jī)時(shí)間等趨勢的技術(shù)。這將為企業(yè)的IT部門提供全局視圖，并使他們能夠查明受影響最大的特定問題和地理區(qū)域，以便立即做出響應(yīng)和解決。

更精確的診斷還提供歷史日志，以幫助進(jìn)行長期規(guī)劃、后續(xù)產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)以及可能影響業(yè)務(wù)或客戶服務(wù)的潛在問題——所有這些都有助于企業(yè)的可持續(xù)性和提高實(shí)力。

(3)促進(jìn)更加個(gè)性化的客戶參與

企業(yè)與客戶的互動(dòng)越多，他們就越有可能繼續(xù)與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。他們也傾向于花更多的費(fèi)用為企業(yè)的業(yè)務(wù)提供更多價(jià)值。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大部分力量在于其提高客戶參與度的能力。例如，即時(shí)回答和滿足客戶要求可提高參與度。此外，數(shù)字化讓客戶可以隨時(shí)隨地訪問功能、完成交易和發(fā)起溝通，提高了請求的便利性和速度。

使客戶能夠定義他們的個(gè)人偏好、計(jì)費(fèi)選擇和其他選項(xiàng)，進(jìn)一步增強(qiáng)了客戶服務(wù)。Salesforce公司發(fā)布的調(diào)查報(bào)告還指出，66%的客戶希望企業(yè)了解他們的需求和愿望，52%的客戶希望產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)性化。

(4)為客戶提供更高水平的服務(wù)

企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)不僅必須始終保持高水平的性能，而且客戶體驗(yàn)本身也應(yīng)該是卓越的。除了能夠更快地修復(fù)問題、全天候服務(wù)以及產(chǎn)品和服務(wù)更加個(gè)性化之外，數(shù)字化轉(zhuǎn)型還將幫助企業(yè)與其客戶建立關(guān)系。這將幫助企業(yè)更有效地連接客戶的需求，并希望創(chuàng)建無縫體驗(yàn)。更頻繁的溝通(例如運(yùn)輸和維護(hù)更新以及新產(chǎn)品發(fā)布和促銷)會(huì)增加客戶接觸點(diǎn)。

游戲化還提供了提供客戶服務(wù)和參與的強(qiáng)大方式。游戲化技術(shù)中的客戶行為分析算法可以幫助企業(yè)確定和響應(yīng)偏好、偏見和其他動(dòng)機(jī)和行為。這使企業(yè)能夠更好地吸引和管理客戶。

(5)提供無縫的即時(shí)體驗(yàn)以增加銷售交易

為了創(chuàng)造無縫的客戶體驗(yàn)，企業(yè)的各個(gè)方面都必須協(xié)同運(yùn)作，以快速有效地優(yōu)先考慮客戶滿意度。即使企業(yè)擁有最出色的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，如果IT部門無法讓其電子商務(wù)網(wǎng)站或云計(jì)算保持高效運(yùn)行，那么再周到的客戶服務(wù)也無法讓客戶參與進(jìn)來。

有效的數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃可確保企業(yè)中的所有接觸點(diǎn)簡化其運(yùn)營，并為客戶創(chuàng)造持續(xù)而統(tǒng)一的體驗(yàn)。它還將作為部門之間信息共享和知識管理的渠道，消除可能在客戶體驗(yàn)中造成瓶頸的信息孤島。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是確?？蛻魸M意度和成功不可或缺的一部分。它強(qiáng)調(diào)了企業(yè)的所有部分高效協(xié)作地運(yùn)營的重要性，以創(chuàng)建一條從最初的客戶接觸到充分的客戶忠誠度和滿意度的清晰而令人信服的路徑。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型培養(yǎng)了一種以客戶為中心的文化，這種文化超越了增加市場份額，最終確保了企業(yè)的壽命、財(cái)務(wù)成功和品牌認(rèn)知度。經(jīng)過深思熟慮的實(shí)施，它將為企業(yè)帶來豐厚的投資回報(bào)，甚至更高的客戶保留率和業(yè)務(wù)可持續(xù)性。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是客戶體驗(yàn)與運(yùn)營效率相結(jié)合的地方。投資于數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以讓企業(yè)的客戶在通往更強(qiáng)大、更可行的轉(zhuǎn)型過程中占據(jù)主導(dǎo)地位。